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Messenger - Concetti Principali

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Sommario

Introduzione

Il Messenger è l'applicativo della suite #phones che gestisce gli agenti sintetici (IVR).

Il Messenger è costituito dai seguenti moduli:

  • Messenger Configurator che permette di definire i criteri di comportamento degli agenti sintetici assegnati alle campagne di #phones (da non confondere con le campagne del Messenger).
  • Messenger Monitor che gestisce la comunicazione con il #phones Server e pilota i vari canali degli agenti sintetici (IVR) presenti nel sistema.
  • LineInterface (ActiveX) che ha il compito di gestire il singolo canale dell'IVR.

Solo il Messenger Configurator e il Messenger Monitor possiedono una loro interfaccia e sono visibili all'utente.

Concetti principali

Servizi del Messenger

Il Messenger mette a disposizione una serie di servizi, detti appunto servizi del Messenger, da non confondere con i servizi di #phones, che costituiscono le funzioni di base degli agenti sintetici (o IVR) all'interno di una campagna di #phones. In altre parole, i servizi del Messenger determinano i comportamenti degli agenti sintetici (o IVR) nel contesto di una campagna di #phones, la cui operatività dipende appunto dalla combinazione di agenti sintetici (o IVR) e servizi del Messenger.

Per maggiori informazioni sui servizi, fare riferimento alla sezione Messenger: Servizi del Messenger.

Campagne del Messenger

Il Messenger contiene una rappresentazione delle campagne di #phones. Se da un punto di vista logico-funzionale sono la stessa cosa, da un punto di vista formale costituiscono due elementi diversi. La definizione "campagne di #phones" sottintende la rappresentazione delle campagne nel contesto di #phones Client, mentre con "campagne del Messenger" si intende la rappresentazione delle campagne nel contesto del Messenger.

Messenger Server

Con tale definizione si indica generalmente l'host che contiene tutte le applicazioni appartenenti al Messenger. Tale host può ospitare o meno altri prodotti della famiglia #phones.

Le Transfer Property

Le Transfer Property sono variabili utilizzate per trasferire dati tra un servizio del Messenger e l'altro. Ogni servizio del Messenger ne possiede una copia privata che viene inizializzata all'arrivo di ogni nuova chiamata sul canale ed esiste fino a che la chiamata non viene terminata o trasferita ad un altro agente di #phones.

Una transfer property è un parametro al quale ogni servizio del messenger può accedere per scrivere o leggere un’informazione. Ogni transfer property è caratterizzata da un coppia costituita da un nome e un valore associato a questo nome. Per accedere a questo valore, il servizio del messenger deve utilizzare il nome che lo caratterizza. Di ogni transfer property esiste una copia per ogni canale IVR del sistema, quindi i dati memorizzati in essa sono visibili solo dai servizi del Messenger attivi sulla stessa chiamata.

Per maggiori informazioni sulla gestione delle transfer property, fare riferimento alla sezione Messenger Configurator: Transfer Property.

Accesso ai Call Data

Se invece occorre che le informazioni raccolte da un agente di #phones, sia sintetico che umano, siano disponibili anche dopo che la chiamata viene trasferita ad un altro agente di #phones, occorre che tali dati vengano salvati nei call data. Questi ultimi sono una sequenza di coppie nome/valore, memorizzate in forma di testo delimitato, che viene trasferita insieme alla chiamata. Per accedere, sia in scrittura che in lettura, ai valori contenuti nei call data occorre utilizzare il servizio Messenger CSetStoreProperty.