03 - Utilizzo

Creazione e configurazione del call flow

Come indicato nella sezione Call Flow, per ogni campagna di #phones a cui sono assegnati degli agenti sintetici, devono esistere una o più campagne del Messenger dotate di uno o più servizi del Messenger. Il collegamento tra campagna di #phones e servizi del Messenger può essere realizzato all'interno del Messenger Configurator, che infatti permette di:

• Associare i servizi del Messenger ad una campagna di #phones per mezzo dell'equivalente campagna del Messenger;
  • Per creare una campagna del Messenger consultare: Creare una nuova campagna del Messenger.
  • Per definire i servizi del Messenger consultare: Associare dei servizi del Messenger ad una campagna del Messenger.
• Definire i comportamenti degli agenti sintetici della campagna di #phones attraverso i servizi del Messenger associati alla campagna del Messenger.

Questa tecnica è necessaria nel momento in cui i servizi di #phones vengono creati in Compatibility Mode.

Attualmente il Messenger Configurator è utilizzato principalmente per la gestione e configurazione degli agenti sintetici, mentre la configurazione del call flow deve essere effettuata tramite il Call Designer.

Le campagne del Messenger

Nel Messenger Configurator, il collegamento tra le campagne di #phones e le equivalenti campagne del Messenger si realizza attraverso il nome, che deve essere perfettamente uguale(compresi i caratteri maiuscoli e minuscoli).

I servizi del Messenger

Ad ogni campagna definita nel Messenger Configurator devono essere associati uno o più servizi del Messenger. Un servizio del Messenger è una funzione eseguita dall'agente sintetici, ad esempio il play di un singolo messaggio (file wave), l'acquisizione di un codice utente o la gestione di una coda.

Servizi del Messenger personalizzati

L'architettura del sistema prevede la possibilità di creare nuovi servizi del Messenger, specializzati sulle esigenze della singola problematica. I servizi del Messenger personalizzati devono:

• essere concepiti usando la tecnologia COM;
• essere implementati come exe ActiveX;
• rispondere ai requisiti imposti dal modello dei servizi.

Collegamenti tra servizi del Messenger

Ogni servizio del Messenger ha un parametro di configurazione che permette di specificare il successivo servizio del Messenger da attivare. Così è possibile concatenare i diversi servizi del Messenger in una sequenza logica che rappresenta un vero e proprio processo all'interno del quale ogni servizio del Messenger costituisce una singola attività.

I canali IVR (agenti sintetici)

Gli agenti sintetici e gli IVR rappresentano la stessa risorsa: le due definizioni sono una sinonimo dell'altra.

Un "canale IVR" è un canale occupato da un singolo agente sintetico, o IVR, che attraverso di esso è in grado di recitare messaggi registrati in file WAVE e riprodotti durante l'erogazione di un servizio. Il loro numero dipende dalla licenza acquisita e dalle prestazioni dell'infrastruttura hardware. La relazione tra canale IVR ed agente sintetico viene stabilita attraverso il nome del canale ed il valore del campo Cognome dell'agente sintetico (come indicato in Creazione dell'agente sintetico): devono essere uguali. Ad esempio poniamo che esistano due canali IVR: 0001 e 0002, nonché due agenti sintetici con Nome IVR-A ed IVR-B. Se si desidera che l'agente sintetico IVR-A impegni il canale IVR 0001, il valore del campo Cognome dovrà essere pari a 0001, mentre per agente sintetico IVR-B dovrà essere pari a 0002. Se ad entrambi verrà assegnato lo stesso valore il secondo che tenterà di effettuare la login a #phones Server, verrà rifiutato.

Interno telefonico

Tutte le categorie di agenti di #phones devono essere dotati di un numero di interno detto "interno telefonico" (da non confondere con l'interno virtuale appartenente ai servizi di #phones). Negli agenti sintetici, l'interno telefonico viene configurato nel Messenger Configurator ed assegnato al canale IVR come indicato nel paragrafo Interni in questo stesso capitolo.