08 - Funzioni di Segreteria

CallRecorder (CCallRecorder)

Permette di registrare una conversazione. Deve essere usato come terzo interlocutore di una conferenza a tre, sia interna al centralino del contact center che su linea Telecom. L'addetto ad un servizio, che riceve una telefonata di un Cliente, può registrare la sua conversazione mettendosi in conferenza con una campagna di #phones a cui risponde questo servizio base. Prima di iniziare a registrare l'IVR può essere configurato per richiedere il codice dell'utente che ha richiesto l'operazione, in ogni caso suona un messaggio d'avviso prima di avviare la registrazione. Ad ogni conversazione registrata viene assegnato un codice identificativo univoco. Le informazioni sulle conversazioni registrate vengono salvate in un MDB; questo deve contenere una tabella con nome Calls con i seguenti campi:

Campo	Tipo	Descrizione
CallRecordingId	AutoNumber	Deve essere la chiave primaria della tabella; è il codice d'identificazione della conversazione.
DateTime	Date	Indica la data della conversazione.
Campaign	Testo (128 caratteri)	Nome della campagna di #phones su cui è arrivata la chiamata.
FirstName	Testo (50 caratteri)	Nome dell'operatore che ha richiesto la registrazione o del canale IVR che l'ha effettuata.
LastName	Testo (50 caratteri)	Cognome dell'operatore che ha richiesto la registrazione o del canale IVR che l'ha effettuata.
ExternalParty	Testo (25 caratteri)	Numero di telefono del chiamante, se disponibile.
CallGuid	Testo (50 caratteri)	Identificativo univoco assegnato da #phones alla chiamata.
FileName	Testo (250 caratteri)	Nome, completo di percorso, del file WAV in cui è registrata la conversazione.
CallDuration	Numero	Indica la durata, in secondi, della conversazione registrata.
UserCode		Codice dell'utente che ha richiesto la registrazione della conversazione.
Filiale		Codice della Filiale di appartenenza dell'utente che ha richiesto la registrazione.

E una tabella Utenti con i seguenti campi:

Campo	Tipo	Descrizione
UserCode	Text	Deve essere la chiave primaria della tabella; è il codice d'identificazione di un utente abilitato alle operazioni di registrazione e/o riascolto.
Filiale	Text	Indica la Filiale/Ufficio a cui appartiene l'utente.
Autorizzazioni	Text	Contiene le indicazioni sul tipo di conversazioni che l'utente è autorizzato a riascoltare. Se il campo è vuoto l'utente può ascoltare solo le sue conversazioni, se contiene un codice di filiale, l'utente può ascoltare tutte le conversazioni registrate per la Filiale stessa, se invece contiene il carattere "*" può ascoltare tutte le conversazioni.
Email		Indirizzo email dell'utente per eventuali comunicazioni.

Parametri di Configurazione

Parametro	Descrizione
Messages Directory	Nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav da riprodurre.
Records Directory	Nome della cartella, contenuta nella directory base di record definita nella configurazione, in cui registrare la conversazione.
Tempo di registrazione	Tempo massimo di registrazione in secondi, 0 per non dare alcun limite di tempo.
Digit di interruzione	Eventuale digit per l'interruzione della registrazione; "-" per non permettere l'interruzione, in tal caso la registrazione prosegue fino al termine della conversazione.
Nome Database	Nome del file MDB in cui vengono memorizzate le informazioni sulle conversazioni registrate.
Abilita richiesta codice	Abilita la richiesta del codice dell'utente che ha richiesto la registrazione. Tale codice viene salvato nel Database con le altre informazioni e può essere usato per regolare i diritti di riascolto delle conversazioni stesse.
Lunghezza Codice	Indica la lunghezza massima che può avere un codice utente.
Abilita il sistema a suonare il RecordingId	Abilita il play del callRecordingId prima di avviare la registrazione, in modo che il richiedente possa riascoltare subito la registrazione.
Servizio Successivo	Solo configurando il Servizio tramite MessengerConfigurator. Eventuale servizio da attivare al termine della chiamata uscente.

Messaggi

Nome file	Messaggio
WarningMsg.wav	Messaggio che avvisa dell'inizio della registrazione.
EndRecMsg.wav	Messaggio che segnala la fine della registrazione.
InsertUserCode.wav	Messaggio che invita l'utente a digitare il suo codice di riconoscimento.
InvalidUserCode.wav	Riprodotto nel caso che l'utente immetta un codice sconosciuto al sistema.
RecordCodeIs.wav	Messaggio che precede il Play del codice della registrazione che si sta per effettuare.

CallReviewer (CCallReviewer)

Permette di riascoltare, via telefono, la registrazione di una conversazione effettuata tramite il servizio precedente. Richiede di indicare il proprio codice utente e l'identificativo univoco della conversazione che interessa. Verifica che l'utente abbia I diritti necessari ad ascoltare la conversazione indicata. Se il servizio viene configurato in modo che non richieda il codice utente, il chiamante è abilitato ad ascoltare qualunque conversazione.

Parametri di Configurazione

Parametro	Descrizione
Messages Directory	Indica il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav da suonare.
Nome Database	Nome del file MDB in cui sono memorizzate le informazioni sulle conversazioni registrate
Abilita richiesta codice utente	Abilita il sistema a richiedere il codice dell'utente. Viene utilizzato per verificare che esso abbia I privilegi per riascoltare la conversazione indicata. Se non richiesto il sistema fa ascoltare la registrazione senza alcun controllo.
Lunghezza codice utente	Indica la lunghezza massima che possono avere i codice degli utenti.
Servizio Successivo	Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator. Eventuale servizio da attivare al termine della chiamata uscente.

Messaggi

Nome file	Messaggio
InsertMsgCode.wav	Messaggio che richiede l'inserimento del codice della conversazione che si vuole ascoltare. Occorre terminare con il carattere "#".
InvalidMsgCode.wav	"Codice conversazione non trovato"
OptionsMenu.wav	"Per ascoltare altre conversazioni premere 1, per riascoltare la conversazione corrente premere 2, per terminare premere 0"
InsertUserCode.wav	Messaggio che invita l'utente a digitare il suo codice di riconoscimento.
InvalidUserCode.wav	Riprodotto nel caso che l'utente immetta un codice sconosciuto al sistema.
NoPrivilege.wav	Riprodotto nel caso che l'utente richieda di ascoltare una conversazione su cui non ha sufficienti privilegi.

CollectData (CCollectData)

Richiede al chiamante di digitare il suo prefisso, numero di telefono, eventualmente una data e un'ora per il richiamo, e inserisce un nuovo record nel database (vedere sezione Database per la raccolta dei dati per il richiamo automatico e segreteria) delle chiamate outbound. E' necessario un modulo applicativo di outbound per gli operatori.

Parametri di Configurazione

Parametro	Descrizione
Directory Messaggi	Indica il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav da riprodurre.
Richiesta data	Abilita, per la raccolta dati, a richiedere data per appuntamento.
Richiesta ora	Abilita, per la raccolta dati, a richiedere ora per appuntamento.
Nome Database	Nome completo del database Access in cui inserire il contatto.
Query Contatti Attivi	Nome di una query del Database dei contatti per la selezione dei contatti da considerare attivi.
Max Contatti	Numero massimo di contatti attivi accettati nel Database (0 per infiniti).
Servizio successivo	Solo configurando il Servizio tramite MessengerConfigurator. Nome servizio da attivare a termine (nulla per terminare).

Messaggi

Nome file	Messaggio
InsertPrefisso.wav	Messaggio con richiesta digitazione prefisso telefonico del chiamante.
InsertPhone.wav	Messaggio con richiesta digitazione numero telefonico del chiamante.
InsertDay.wav	Messaggio con richiesta digitazione giorno preferenziale per richiamo; nel formato GGMM.
InsertTime.wav	Messaggio con richiesta digitazione ora preferenziale per richiamo; nel formato HHmm.
InvalidDatas.wav	Messaggio per rilevazione di errore nella digitazione dei dati per richiamo automatico.
ContactTableIsFull.wav	Messaggio che invita a richiamare più tardi (tutti gli operatori occupati e tabella contatti piena).
CallNumber.wav	Messaggio riepilogo dati raccolti per numero di telefono del tipo: "La richiameremo al numero...".
CallDate.wav	Messaggio riepilogo dati raccolti per data richiamo del tipo: "...il giorno...".
CallTime.wav	Messaggio riepilogo dati raccolti per ora richiamo del tipo: "...intorno alle ore...".
ErrorStoring.wav	Messaggio suonato in caso di errore nel salvataggio dei dati per il richiamo nel Database.

PlayBack (CPlayBack)

Permette di riascoltare i messaggi presenti in una segreteria. I messaggi ascoltati vengono rinominati come old e cancellati solo su richiesta esplicita dell'utente. Se la scheda IVR presente sulla macchina lo supporta, durante la riproduzione dei messaggi sono abilitate le seguenti funzioni sui tasti dell'apparecchio telefonico:

Tasto	Funzione
1	Avanza di 5 secondi.
2	Riprende il messaggio dall'inizio.
3	Torna indietro di 5 secondi.
4	Abbassa il volume di riproduzione.
5	Riporta il volume al valore predefinito (default).
6	Aumenta il volume di riproduzione.
0	Sospende/riprende la riproduzione del messaggio.

Parametri di Configurazione

Parametro	Descrizione
Directory Messaggi	Indica il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav o Avi da riprodurre.
Tipo di Sorgente	Nel caso che la funzione di segreteria salvi le informazioni sui messaggi lasciati dagli utenti su Database, selezionare come sorgente dei dati tale MDB; altrimenti selezionare Directory. In questo caso vengono presi in considerazione tutti i file Wav o Avi in essa contenuti.
Records Directory	Indica il nome della cartella, contenuta nella directory base di record definita nella configurazione, in cui sono registrati i messaggi utente.
Nome Database	Nome del file MDB in cui il servizio di segreteria salva le informazioni sui messaggi lasciati dagli utenti.
Nome Campagna	Nome della Campagna d'interesse. Il servizio farà ascoltare solo i messaggi lasciati dagli utenti della Campagna (è quella in cui è contenuto il servizio che ha effettuato la registrazione) indicata. Per ascoltare tutti i messaggi contenuti nel Database lasciare il parametro vuoto.
Servizio successivo	Solo configurando il Servizio Successivo tramute Messenger Configurator. Nome servizio da attivare a termine del questionario (nulla per terminare)

Messaggi

Nome File	Messaggio
NoMessages.wav	"La casella non contiene alcun messaggio."
CountMsg.wav	"La casella contiene..."
NewMessages.wav	"Nuovi messaggi e..."
OldMessages.wav	"Vecchi messaggi".
SelectMsgType.wav	"Premere 1 per ascoltare i nuovi messaggi, 3 per riascoltare i vecchi oppure 0 per terminare."
OptionsDigit.wav	"Premere 1 per ascoltare il messaggio precedente, 2 per riascoltare il corrente, 3 per il successivo, 5 per sapere data e ora di registrazione del messaggio corrente, 7 per cancellarlo, 0 per terminare."
NoMoreMessages.wav	"Non ci sono altri messaggi di questo tipo (vecchi/nuovi)."
FirstMessage.wav	"Non ci sono messaggi precedenti."
LastMessage.wav	"Non ci sono messaggi successivi."

VoiceMail (CVoiceMail)

Permette al chiamante di lasciare un messaggio in una data casella vocale.

Parametri di Configurazione

Parametro	Descrizione
Directory Messaggi	Indica il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav/Avi da riprodurre.
Records Directory	Indica il nome della cartella, contenuta nella directory base di record definita nella configurazione, in cui registrare il messaggio dell'utente.
Nome Transfer Property con nome file	Indica il nome dell'eventuale Transfer Property da cui prelevare il nome del file da registrare. Deve comprendere il percorso assoluto.
Tempo di registrazione	Tempo massimo di registrazione per la segreteria vocale.
Max messaggi	Numero massimo di messaggi accettati in casella vocale (0 per infiniti). Se viene raggiunto il limite, l'utente non potrà lasciare la sua richiesta.
Nome Database	Nome, completo di percorso, del Database (vedere sezione Database per la raccolta dei dati per il richiamo automatico e segreteria) in cui inserire le informazioni sul messaggio registrato.
Abilita opzioni di fine registrazione	A fine registrazione, il sistema richiede all'utente cosa fare: riascoltare quanto registrato, registrare nuovamente il messaggio, terminare salvando la registrazione, terminare senza salvare.
Abilita salvataggio nome	Abilita il salvataggio del nome del file registrato in una Transfer Property.
Nome Transfer Property	Nome della Transfer Property in cui salvare il percorso del file WAV/AVI contenente il messaggio lasciato dall'utente.
Servizio successivo	Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator. Nome servizio da attivare a termine (blank per terminare).

Messaggi

Nome File	Messaggio
RecordMsg.wav	Messaggio con invito a lasciare dati in casella vocale.
VoiceMailIsFull.wav	Messaggio che invita a richiamare più tardi (tutti gli operatori occupati e casella vocale piena).
OptionMenu.wav	Messaggio con istruzioni per riascolto, ri-registrazione, cancellazione o conferma del messaggio registrato.