Changes for page 06 - Trasferimento Controllo Chiamata

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Details

Page properties

Content

@@ -3,11 +3,16 @@
  [[image:acrobat-logo.png]]  [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/MessengerServiziBase/TrasferimentoControlloChiamata/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
  )))
--{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
--{{toc start=2 depth="3"/}}
++{{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="**Sommario**"}}
++{{toc start="2" depth="3"/}}
  {{/box}}
++(% class="box errormessage" %)
++(((
++**ATTENZIONE**: i caratteri **cancelletto** (#) e **dollaro** ($) sono considerati caratteri speciali in quanto definiscono i calldata e le transfer property. Se è necessario inserire uno di questi caratteri, in un qualsiasi campo, occorre specificarli in coppia, ad esempio "~#~#" oppure "$$".
++)))
++
  == CallForwarding (CCallForwarding) ==
  Il blocchetto **CallForwarding** permette al chiamante di eseguire telefonate esterne al contact center. Può essere configurato per prendere il numero di telefono da chiamare da una [[Transfer Property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] o richiedere al chiamante di inserirne uno tramite DTMF. Una volta determinato il numero da chiamare esegue una chiamata [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] usando un [[canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] libero, cioè in stato //Disponibile// e, alla risposta del chiamato, lo mette in comunicazione con l'utente.
@@ -20,7 +20,7 @@
  |**Directory dei Messaggi**|Indicare il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav da suonare.
  |**Nome servizio Outbound**|Indicare Il servizio di outbound su cui effettuare la chiamata uscente.
  |**Max durata chiamata**|Indicare il tempo massimo (in secondi) che può durare la chiamata effettuata; se non specificato o zero non viene imposto alcun limite.
--|**Usa sempre canale**|E' possibile indicare il numero d'ordine del [[canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] che deve essere usato per generare la chiamata [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].
++|**Usa sempre canale**|È possibile indicare il numero d'ordine del [[canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] che deve essere usato per generare la chiamata [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].
  |**Prefisso linea esterna**|Eventuale prefisso da fare per accedere alla linea urbana esterna.
  |**Prefisso bloccato**|Eventuale prefisso da bloccare. Ad esempio //00// per non abilitare le internazionali.
  |**Abilita  uso di Call Progress Analysis**|Se abilitato, le chiamate vengono connesse solo se c'è una risposta del chiamato, altrimenti vengono connesse subito dopo la composizione del numero destinatario. Con [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]], questo parametro non è usato e le chiamate sono connesse solo a seguito della risposta del chiamato.
@@ -71,11 +71,11 @@
  |**12 – Forwarding Result (OUT)**|Int|(((
  Risultato della chiamata di Forwarding. I possibili valori sono i seguenti:
--* 0 = chiamata outbound connessa ad inbound
++* 0 = chiamata outbound connessa a inbound
  * 1 = chiamata outbound fallita (causa in 13)
  * 2 = chiamata outbound rifiutata da #phones
  * 3 = chiamata outbound rifiutata dal chiamato
--* 4 = non ci sono ivr disponibili per richiedere outbound
++* 4 = non esistono IVR disponibili per richiedere outbound oppure linee telefoniche per effettuare la chiamata
  * 5 = numero di telefono non valido (prefisso bloccato)
  * 6 = chiamata abbandonata da cliente inbound
  )))
@@ -109,9 +109,10 @@
  * //~_~_CallForwardingCallID~_~_//: contiene la CallId #phones della chiamata in outbound.
  * //~_~_CallForwardingCallGuid~_~_//: contiene la GUID della chiamata in outbound.
--* //~_~_CallForwardingCallResult~_~_//: contiene l'esito #phones della chiamata in outbound, 0 se connessa.
++* //~_~_CallForwardingCallResult~_~_//: contiene l'esito #phones della chiamata in outbound, //0// se connessa.
  * //~_~_CallForwardingCallProtocolSpecificCauseResult~_~_//: contiene il codice di errore specifico del protocollo SIP.
--* //~_~_CallForwardingReportingError~_~_//: contiene 1 se si è verificato un errore nella insert del record nel DB di reporting, 0 altrimenti.
++* //~_~_CallForwardingReportingError~_~_//: contiene //1// se si è verificato un errore nella insert del record nel DB di reporting, //0// altrimenti.
++
  == CChangeCampaign ==
@@ -126,26 +126,26 @@
  **Parametri di Configurazione**
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
  |**Campagna destinazione**|Nome campagna da attivare.
  |**Servizio da attivare**|//Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator//. Nome servizio della nuova campagna da attivare.
  == CTransferToCampaign (solo in Compatibility mode) ==
--Esegue un trasferimento, tramite #phones, della telefonata ad un'altra campagna.
++Esegue un trasferimento, tramite #phones, della telefonata a un'altra campagna.
  **Parametri di Configurazione**
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
  |**Directory Messaggi**|Indica il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav/Avi da riprodurre.
--|**Nome Campagna destinazione**|//Solo configurando il Servizio tramite MessengerConfigurator//. Nome campagna a cui trasferire la chiamata.
++|**Nome Campagna destinazione**|//Solo configurando il Servizio tramite MessengerConfigurator//. Indica la campagna a cui trasferire la chiamata.
  |**Call Data**|Eventuale stringa da inserire nei [[call data>>doc:03 - Sviluppo Moduli Applicativi.CallData.WebHome]] come (PTTcall data).
--|**Abilita trasferimento preferenziale ad Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo preferenziale ad un Agente specifico. (In caso che questo sia occupato va al primo Agente libero della campagna).
--|**Nome Agente**|Indica il nome dell'Agente a cui si vuole trasferire la chiamata.
--|**Cognome Agente**|Indica il cognome dell'Agente a cui si vuole trasferire la chiamata.
--|**Trasferisci obbligatoriamente all'Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo obbligatorio all'Agente specificato in precedenza. Se questo non è disponibile il trasferimento viene rifiutato o la chiamata viene accodata a seconda della configurazione della campagna.)
++|**Abilita trasferimento preferenziale ad Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo preferenziale a un operatore specifico. (In caso che questo sia occupato va al primo operatore libero della campagna).
++|**Nome Agente**|Indica il nome dell'operatore a cui si vuole trasferire la chiamata.
++|**Cognome Agente**|Indica il cognome dell'operatore a cui si vuole trasferire la chiamata.
++|**Trasferisci obbligatoriamente all'Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo obbligatorio all'operatore specificato in precedenza. Se questo non è disponibile, il trasferimento viene rifiutato e la chiamata abbattuta.
  (% class="box infomessage" %)
  (((
@@ -156,7 +156,7 @@
  **Messaggi**
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Nome File**|**Messaggio**
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Nome File**|**Messaggio**
  |//WaitForOperator.wav//|//"Resti gentilmente in attesa dell'operatore".//
  |//NoResource.wav//|//"Nessun operatore è attualmente disponibile. La preghiamo di richiamare più tardi"//.
@@ -165,7 +165,6 @@
  Se il servizio configurato nel [[Client di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], a cui viene assegnato questo servizio base del Messenger, è in grado di ricevere sia chiamate video che solo audio, è possibile omettere l'estensione del file, ad esempio //WaitForOperator//, invece di //WaitForOperator.wav//.
  )))
--
  == DialNumber (CDialNumber) ==
  Esegue un trasferimento della chiamata ad un numero di telefono esterno al contact center. Il trasferimento può essere sia supervisionato (Call Progress Analysis) che cieco: nel primo caso è possibile, in caso di fallimento, riprendere il controllo della chiamata oppure, in caso di trasferimento a buon fine, riprodurre un messaggio di avviso al destinatario della chiamata.
@@ -174,7 +174,7 @@
  **Parametri di Configurazione**
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
  |**Numero di Telefono**|Indica il numero di telefono a cui trasferire la chiamata. Se occorre, deve essere specificato anche il digit per l'accesso alla linea esterna.
  |**Timeout HangUp**|Indica il tempo che, nel caso di trasferimento non supervisionato, il sistema attende prima di agganciare dopo la composizione del numero destinazione. Per numeri di rete fissa sono sufficienti 2 secondi, per trasferimento a cellulari è necessario indicare un tempo più lungo (8 secondi).
  |**Usa CPA**|Indica il tipo di trasferimento che il sistema deve eseguire: supervisionato o meno.
@@ -196,39 +196,74 @@
  Questo blocchetto non ha parametri di configurazione.
--
  == TransferConversation ==
--Il blocchetto **TransferConverastion **consente di gestire il trasferimento delle chiamate, con qualunque mediatype, all'eventuale agente che ha in gestione la conversazione con il particolare chiamante. Il blocchetto esegue una chiamata a un WebService del BackEnd di Agent Desktop per verificare se, per quella chiamata, esiste una conversazione attiva e , nel caso, a quale specifico agente deve esser trasferita.
++Il blocchetto **TransferConversation **consente di gestire il trasferimento delle chiamate, con qualunque mediatype, all'eventuale operatore che ha in gestione la conversazione con il particolare utente chiamante. Il blocchetto esegue una chiamata a un WebService del BackEnd di Agent Desktop per verificare se, per la specifica chiamata, esiste una conversazione attiva e a quale specifico operatore deve essere trasferita. Questo blocchetto prevede la successiva impostazione di un blocchetto che regoli l'instradamento della chiamata.
--
--**Parametri di Configurazione**
--
  Cliccando sulla funzionalità //Proprietà// del blocchetto sono visualizzate le seguenti schede:
--//Scheda Connessione//
++**Scheda Connessione**
++Contiene i parametri relativi alla connessione al WebServices.
++
  [[image:bloc_transfconv_conn.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px"]]
  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
--|**EndPoint**|Indicare l'url del WebService del BackEnd di Agent Desktop a cui inviare la richiesta.
--| Timeout|Indicare il tempo massimo, in secondi, di attesa della risposta. Valore predefinito: 10 secondi.
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++|**EndPoint**|Indicare l'url del WebService del BackEnd di Agent Desktop a cui inviare la richiesta. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
++|**Timeout (s)**|Indicare il tempo massimo, in secondi, di attesa della risposta. Valore predefinito: 10 secondi. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
++|** AuthorizationKey**|Indicare la chiave di autorizzazione per la richiesta. Deve corrispondere a quella configurata sull'appicazione Agent Desktop.
++|**Eventuale messaggio di attesa da suonare**|Facoltativo e significativo solamente se il canale di comunicazione è //voce//. È possibile indicare un messaggio audio da riprodurre al cliente in attesa della risposta. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
++**Scheda Parametri richiesta**
++Contiene i parametri da indicare nella richiesta, ad esempio le Transfer Property o i CallData da cui recuperarli.
++[[image:bloc_transfconv_param.png||height="522" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
++L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
++(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++|**Id Chiamante**|Indicare l’identificativo univoco del chiamante. Può essere il suo numero di telefono, ad esempio per le chiamate vocali, o l’identificativo assegnato dal particolare social network, ad esempio il suo identificativo Telegram,ecc. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
++|**Tipo Sorgente**|(% style="background-color:transparent" %)Selezionare dalla lista il tipo di canale su cui è attiva la comunicazione, ad esempio //TEAMS//, //WHATSAPP//, //VOCE//, ecc.
++|**Campagna destinazione**|Indicare il nome della campagna a cui la chiamata deve essere trasferita, nel formato servizio/campagna, ad esempio //SMG TEAMS/Agenti//. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
++
++**Scheda Risposta**
++
++Occorre selezionare le Transfer Property in cui salvare i valori restituiti.
++
++[[image:bloc_transfconv_risp.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
++
++L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
++
++(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++|**Id Conversazione**|Selezionare o indicare la Transfer Property in cui salvare l'identificativo univoco della conversazione. Assume //0 //se non sono presenti conversazioni attive per il chiamante specifico sulla campagna.
++|**Nome Agente**|(% style="background-color:transparent" %)Selezionare o indicare la Transfer Property in cui salvare l'eventuale nome dell'operatore a cui la chiamata deve essere trasferita.
++|**Cognome Agente**|Selezionare o indicare la Transfer Property in cui salvare l'eventuale cognome dell'operatore a cui la chiamata deve essere trasferita.
++|**Assegna solo a questo agente**|Selezionare o indicare la Transfer Property in cui salvare la modalità di trasferimento della chiamata. Se vale //1//, il trasferimento all'operatore indicato è //obbligatorio//, altrimenti è //preferenziale//.
++
++**Port di Uscita**
++
++[[image:bloc_transfconv_port.png]]
++
++Il blocchetto ha i seguenti port di uscita a seconda dell'esito della richiesta:
++
++* //Failure (Fallimento)//:  nel caso in cui la richiesta fallisca o non ottenga risposta nel tempo massimo previsto. In questo caso si può decidere di trasferire la chiamata al primo operatore disponibile.
++* //Mandatory (Prefissato)//:  esiste una conversazione attiva ed è stato impostato un legame obbligatorio con uno specifico operatore. Il trasferimento viene effettuato solamente all’operatore indicato.
++* //Preferred (Preferenziale)//:  esiste una conversazione attiva, ma non è stato impostato un legame obbligatorio con uno specifico operatore, ma solamente una preferenza. Il trasferimento viene effettuato all’operatore indicato se disponibile, altrimenti a un altro.
++* //Anyone (Chiunque)//:  nel caso in cui non vi siano conversazioni attive per quel chiamante su quella campagna.
++
  == TransferToService ==
  Il blocchetto **TransferToService **consente di trasferire la chiamata alla campagna di ingresso di un altro servizio #phones.
--
  **Parametri di Configurazione**
--==== (% style="color: rgb(85, 85, 85); font-size: 16px;" %)Cliccando sulla funzionalità //Proprietà// del blocchetto sono visualizzate le seguenti schede:(%%) ====
++==== (% style="color:#555555; font-size:16px" %)Cliccando sulla funzionalità //Proprietà// del blocchetto sono visualizzate le seguenti schede:(%%) ====
  //Scheda Messaggi//
@@ -237,7 +237,7 @@
  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
  |**Directory dei messaggi**|Indicare la directory in cui sono contenuti i file che il servizio riprodurrà al chiamante. Il tasto //Selezione cartella// apre una finestra che permette di selezionare la directory.
  //Scheda Servizio Phones//
@@ -247,7 +247,7 @@
  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
  |**Nome Campagna**|Indicare il nome della campagna Phones, nel formato //Servizio/Campagna//, a cui la chiamata deve essere trasferita. Può essere usato anche per trasferire la chiamata ad un altro servzio, ma solo alla campagna di ingresso. Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
  //Scheda Agente//
@@ -257,7 +257,7 @@
  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
  |**Abilita trasferimento preferenziale ad agente**|Se abilitato, il blocchetto richiede a **#phones** di trasferire la chiamata all’agente indicato dagli altri parametri. Si attivano i campi sottostanti.
  |**Nome Agente**|Indicare il nome dell’agente a cui la chiamata deve essere trasferita. Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
  |**Cognome Agente**|Indicare il cognome dell’agente a cui la chiamata deve essere trasferita. Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
@@ -271,10 +271,10 @@
  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
  |**CallData**|Questo campo può essere utilizzato per indicare un qualsiasi dato (ad esempio il codice cliente) che verrà salvato nel CallData chiamato //PTTCallData// prima del trasferimento.  Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
--==== **Port di Uscita** ====
++**Port di Uscita**
  Il blocchetto **TransferToService** prevede il seguente unico port di uscita:
@@ -281,5 +281,5 @@
  [[image:fts_pu.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px"]]
  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
--(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Port**|**Descrizione**
++(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Port**|**Descrizione**
  |**NoResource**|Da utilizzare se il trasferimento della chiamata viene rifiutato da #phones, oppure se gli [[agenti di #phones>>url:https://wiki.ifmgroup.it/view/ifmhelpplatform/AgentiPhones/]] edella campagna di destinazione sono già tutti impegnati.

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