Skip to Content
Last modified by administrator BDP on 2024/10/16 17:28
From version 57.1
edited by administrator BDP
on 2024/10/16 17:28
Change comment: There is no comment for this version
To version 53.2
edited by administrator BDP
on 2023/11/09 11:50
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -3,16 +3,11 @@
3 3  [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/MessengerServiziBase/TrasferimentoControlloChiamata/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
4 4  )))
5 5  
6 -{{box cssClass="floatinginfobox" width="300px" title="**Sommario**"}}
7 -{{toc start="2" depth="3"/}}
6 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
7 +{{toc start=2 depth="3"/}}
8 8  {{/box}}
9 9  
10 -(% class="box errormessage" %)
11 -(((
12 -**ATTENZIONE**: i caratteri **cancelletto** (#) e **dollaro** ($) sono considerati caratteri speciali in quanto definiscono i calldata e le transfer property. Se è necessario inserire uno di questi caratteri, in un qualsiasi campo, occorre specificarli in coppia, ad esempio "~#~#" oppure "$$".
13 -)))
14 14  
15 -
16 16  == CallForwarding (CCallForwarding) ==
17 17  
18 18  Il blocchetto **CallForwarding** permette al chiamante di eseguire telefonate esterne al contact center. Può essere configurato per prendere il numero di telefono da chiamare da una [[Transfer Property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] o richiedere al chiamante di inserirne uno tramite DTMF. Una volta determinato il numero da chiamare esegue una chiamata [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] usando un [[canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] libero, cioè in stato //Disponibile// e, alla risposta del chiamato, lo mette in comunicazione con l'utente.
... ... @@ -76,11 +76,11 @@
76 76  |**12 – Forwarding Result (OUT)**|Int|(((
77 77  Risultato della chiamata di Forwarding. I possibili valori sono i seguenti:
78 78  
79 -* 0 = chiamata outbound connessa a inbound
74 +* 0 = chiamata outbound connessa ad inbound
80 80  * 1 = chiamata outbound fallita (causa in 13)
81 81  * 2 = chiamata outbound rifiutata da #phones
82 82  * 3 = chiamata outbound rifiutata dal chiamato
83 -* 4 = non esistono IVR disponibili per richiedere outbound oppure linee telefoniche per effettuare la chiamata
78 +* 4 = non ci sono IVR disponibili per richiedere outbound
84 84  * 5 = numero di telefono non valido (prefisso bloccato)
85 85  * 6 = chiamata abbandonata da cliente inbound
86 86  )))
... ... @@ -117,7 +117,7 @@
117 117  * //~_~_CallForwardingCallResult~_~_//: contiene l'esito #phones della chiamata in outbound, //0// se connessa.
118 118  * //~_~_CallForwardingCallProtocolSpecificCauseResult~_~_//: contiene il codice di errore specifico del protocollo SIP.
119 119  * //~_~_CallForwardingReportingError~_~_//: contiene //1// se si è verificato un errore nella insert del record nel DB di reporting, //0// altrimenti.
120 -
115 +\\
121 121  
122 122  == CChangeCampaign ==
123 123  
... ... @@ -132,7 +132,7 @@
132 132  **Parametri di Configurazione**
133 133  
134 134  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
135 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
130 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
136 136  |**Campagna destinazione**|Nome campagna da attivare.
137 137  |**Servizio da attivare**|//Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator//. Nome servizio della nuova campagna da attivare.
138 138  
... ... @@ -144,14 +144,14 @@
144 144  **Parametri di Configurazione**
145 145  
146 146  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
147 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
142 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
148 148  |**Directory Messaggi**|Indica il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav/Avi da riprodurre.
149 -|**Nome Campagna destinazione**|//Solo configurando il Servizio tramite MessengerConfigurator//. Indica la campagna a cui trasferire la chiamata.
144 +|**Nome Campagna destinazione**|//Solo configurando il Servizio tramite MessengerConfigurator//. Nome campagna a cui trasferire la chiamata.
150 150  |**Call Data**|Eventuale stringa da inserire nei [[call data>>doc:03 - Sviluppo Moduli Applicativi.CallData.WebHome]] come (PTTcall data).
151 -|**Abilita trasferimento preferenziale ad Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo preferenziale a un operatore specifico. (In caso che questo sia occupato va al primo operatore libero della campagna).
152 -|**Nome Agente**|Indica il nome dell'operatore a cui si vuole trasferire la chiamata.
153 -|**Cognome Agente**|Indica il cognome dell'operatore a cui si vuole trasferire la chiamata.
154 -|**Trasferisci obbligatoriamente all'Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo obbligatorio all'operatore specificato in precedenza. Se questo non è disponibile, il trasferimento viene rifiutato e la chiamata abbattuta.
146 +|**Abilita trasferimento preferenziale ad Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo preferenziale ad un Agente specifico. (In caso che questo sia occupato va al primo Agente libero della campagna).
147 +|**Nome Agente**|Indica il nome dell'Agente a cui si vuole trasferire la chiamata.
148 +|**Cognome Agente**|Indica il cognome dell'Agente a cui si vuole trasferire la chiamata.
149 +|**Trasferisci obbligatoriamente all'Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo obbligatorio all'Agente specificato in precedenza. Se questo non è disponibile il trasferimento viene rifiutato o la chiamata viene accodata a seconda della configurazione della campagna.
155 155  
156 156  (% class="box infomessage" %)
157 157  (((
... ... @@ -162,7 +162,7 @@
162 162  **Messaggi**
163 163  
164 164  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
165 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Nome File**|**Messaggio**
160 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Nome File**|**Messaggio**
166 166  |//WaitForOperator.wav//|//"Resti gentilmente in attesa dell'operatore".//
167 167  |//NoResource.wav//|//"Nessun operatore è attualmente disponibile. La preghiamo di richiamare più tardi"//.
168 168  
... ... @@ -171,6 +171,7 @@
171 171  Se il servizio configurato nel [[Client di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], a cui viene assegnato questo servizio base del Messenger, è in grado di ricevere sia chiamate video che solo audio, è possibile omettere l'estensione del file, ad esempio //WaitForOperator//, invece di //WaitForOperator.wav//.
172 172  )))
173 173  
169 +
174 174  == DialNumber (CDialNumber) ==
175 175  
176 176  Esegue un trasferimento della chiamata ad un numero di telefono esterno al contact center. Il trasferimento può essere sia supervisionato (Call Progress Analysis) che cieco: nel primo caso è possibile, in caso di fallimento, riprendere il controllo della chiamata oppure, in caso di trasferimento a buon fine, riprodurre un messaggio di avviso al destinatario della chiamata.
... ... @@ -179,7 +179,7 @@
179 179  **Parametri di Configurazione**
180 180  
181 181  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
182 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
178 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
183 183  |**Numero di Telefono**|Indica il numero di telefono a cui trasferire la chiamata. Se occorre, deve essere specificato anche il digit per l'accesso alla linea esterna.
184 184  |**Timeout HangUp**|Indica il tempo che, nel caso di trasferimento non supervisionato, il sistema attende prima di agganciare dopo la composizione del numero destinazione. Per numeri di rete fissa sono sufficienti 2 secondi, per trasferimento a cellulari è necessario indicare un tempo più lungo (8 secondi).
185 185  |**Usa CPA**|Indica il tipo di trasferimento che il sistema deve eseguire: supervisionato o meno.
... ... @@ -205,24 +205,26 @@
205 205  
206 206  Il blocchetto **TransferConversation **consente di gestire il trasferimento delle chiamate, con qualunque mediatype, all'eventuale operatore che ha in gestione la conversazione con il particolare utente chiamante. Il blocchetto esegue una chiamata a un WebService del BackEnd di Agent Desktop per verificare se, per la specifica chiamata, esiste una conversazione attiva e a quale specifico operatore deve essere trasferita. Questo blocchetto prevede la successiva impostazione di un blocchetto che regoli l'instradamento della chiamata.
207 207  
204 +**Parametri di Configurazione**
205 +
208 208  Cliccando sulla funzionalità //Proprietà// del blocchetto sono visualizzate le seguenti schede:
209 209  
210 -**Scheda Connessione**
208 +//Scheda Connessione//
211 211  
212 212  Contiene i parametri relativi alla connessione al WebServices.
213 213  
214 -[[image:bloc_transfconv_conn.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px"]]
212 +[[image:bloc_transfconv_conn.png||height="522" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
215 215  
216 216  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
217 217  
218 218  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
219 219  (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
220 -|**EndPoint**|Indicare l'url del WebService del BackEnd di Agent Desktop a cui inviare la richiesta. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
221 -|**Timeout (s)**|Indicare il tempo massimo, in secondi, di attesa della risposta. Valore predefinito: 10 secondi. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
222 -|** AuthorizationKey**|Indicare la chiave di autorizzazione per la richiesta. Deve corrispondere a quella configurata sull'appicazione Agent Desktop.
223 -|**Eventuale messaggio di attesa da suonare**|Facoltativo e significativo solamente se il canale di comunicazione è //voce//. È possibile indicare un messaggio audio da riprodurre al cliente in attesa della risposta. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
218 +|**EndPoint**|Indicare l'url del WebService del BackEnd di Agent Desktop a cui inviare la richiesta.
219 +|**Timeout**|Indicare il tempo massimo, in secondi, di attesa della risposta. Valore predefinito: 10 secondi.
220 +|** AuthorizationKey**|Indicare la chiave di autorizzazione per la richiesta. Deve corrispondere a quella configurata su Agent Desktop.
221 +|** WaitMessage**|Facoltativo. Indicare un messaggio.wav da riprodurre al cliente in attesa della risposta. Significativo solamente se il mediatype è voce.
224 224  
225 -**Scheda Parametri richiesta**
223 +//Scheda Parametri richiesta//
226 226  
227 227  Contiene i parametri da indicare nella richiesta, ad esempio le Transfer Property o i CallData da cui recuperarli.
228 228  
... ... @@ -232,13 +232,13 @@
232 232  
233 233  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
234 234  (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
235 -|**Id Chiamante**|Indicare l’identificativo univoco del chiamante. Può essere il suo numero di telefono, ad esempio per le chiamate vocali, o l’identificativo assegnato dal particolare social network, ad esempio il suo identificativo Telegram,ecc. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
236 -|**Tipo Sorgente**|(% style="background-color:transparent" %)Selezionare dalla lista il tipo di canale su cui è attiva la comunicazione, ad esempio //TEAMS//, //WHATSAPP//, //VOCE//, ecc.
237 -|**Campagna destinazione**|Indicare il nome della campagna a cui la chiamata deve essere trasferita, nel formato servizio/campagna, ad esempio //SMG TEAMS/Agenti//. Il tasto //Assegna Valore// consente di recuperare il valore da una costante, oppure da una Transfer Property o un Call Data.
233 +|**Id Chiamante**|Contiene l’identificativo univoco del chiamante. Può essere il suo numero di telefono, ad esempio per le chiamate vocali, o l’identificativo assegnato dal particolare social network, ad esempio il suo id Telegram.
234 +|**Tipo Sorgente**|(% style="background-color:transparent" %)Indicare il tipo di sorgente dalla lista, ad esempio //TEAMS//, //WHATSAPP//, //VOCE//, ecc.
235 +|**Campagna destinazione**|Indicare il nome della campagna a cui la chiamata deve essere trasferita, nel formato servizio/campagna, ad esempio //SMG TEAMS/Agenti//.
238 238  
239 -**Scheda Risposta**
237 +//Scheda Risposta//
240 240  
241 -Occorre selezionare le Transfer Property in cui salvare i valori restituiti.
239 +Contiene le Transfer Property in cui salvare i valori restituiti.
242 242  
243 243  [[image:bloc_transfconv_risp.png||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px" width="400"]]
244 244  
... ... @@ -246,10 +246,10 @@
246 246  
247 247  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
248 248  (% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
249 -|**Id Conversazione**|Selezionare o indicare la Transfer Property in cui salvare l'identificativo univoco della conversazione. Assume //0 //se non sono presenti conversazioni attive per il chiamante specifico sulla campagna.
250 -|**Nome Agente**|(% style="background-color:transparent" %)Selezionare o indicare la Transfer Property in cui salvare l'eventuale nome dell'operatore a cui la chiamata deve essere trasferita.
251 -|**Cognome Agente**|Selezionare o indicare la Transfer Property in cui salvare l'eventuale cognome dell'operatore a cui la chiamata deve essere trasferita.
252 -|**Assegna solo a questo agente**|Selezionare o indicare la Transfer Property in cui salvare la modalità di trasferimento della chiamata. Se vale //1//, il trasferimento all'operatore indicato è //obbligatorio//, altrimenti è //preferenziale//.
247 +|**Id Conversazione**|Identificativo univoco della conversazione. Assume //0 //se non sono presenti conversazioni attive per il chiamante specifico sulla campagna.
248 +|**Nome Agente**|(% style="background-color:transparent" %)Eventuale nome dell'agente a cui la chiamata deve essere trasferita.
249 +|**Cognome Agente**|Eventuale cognome dell'agente a cui la chiamata deve essere trasferita.
250 +|**Assegna solo a questo agente**|Se vale //1//, il trasferimento all'agente indicato dai due parametri precedenti è //obbligatorio//, altrimenti è //preferenziale//.
253 253  
254 254  **Port di Uscita**
255 255  
... ... @@ -257,10 +257,11 @@
257 257  
258 258  Il blocchetto ha i seguenti port di uscita a seconda dell'esito della richiesta:
259 259  
260 -* //Failure (Fallimento)//:  nel caso in cui la richiesta fallisca o non ottenga risposta nel tempo massimo previsto. In questo caso si può decidere di trasferire la chiamata al primo operatore disponibile.
261 -* //Mandatory (Prefissato)//:  esiste una conversazione attiva ed è stato impostato un legame obbligatorio con uno specifico operatore. Il trasferimento viene effettuato solamente all’operatore indicato.
262 -* //Preferred (Preferenziale)//:  esiste una conversazione attiva, ma non è stato impostato un legame obbligatorio con uno specifico operatore, ma solamente una preferenza. Il trasferimento viene effettuato all’operatore indicato se disponibile, altrimenti a un altro.
263 -* //Anyone (Chiunque)//:  nel caso in cui non vi siano conversazioni attive per quel chiamante su quella campagna.
258 +* //Fallimento//: nel caso in cui la richiesta fallisca o non ottenga risposta nel tempo massimo previsto. In questo caso si può decidere di trasferire la chiamata al primo operatore disponibile.
259 +* //Preferenziale//: esiste una conversazione attiva, ma non è stato impostato un legame obbligatorio con uno specifico agente, ma solo una preferenza. Il trasferimento dovrebbe essere effettuato all’agente indicato senza obbligatorietà.
260 +* //Prefissato//: esiste una conversazione attiva ed è stato impostato un legame obbligatorio con uno specifico agente. Il trasferimento dovrebbe essere effettuato all’agente indicato in modalità //mandatory//.
261 +* //Chiunque//: nel caso in cui non vi siano conversazioni attive per quel chiamante su quella campagna.
262 +
264 264  
265 265  == TransferToService ==
266 266  
... ... @@ -268,7 +268,7 @@
268 268  
269 269  **Parametri di Configurazione**
270 270  
271 -==== (% style="color:#555555; font-size:16px" %)Cliccando sulla funzionalità //Proprietà// del blocchetto sono visualizzate le seguenti schede:(%%) ====
270 +==== (% style="color: rgb(85, 85, 85); font-size: 16px;" %)Cliccando sulla funzionalità //Proprietà// del blocchetto sono visualizzate le seguenti schede:(%%) ====
272 272  
273 273  //Scheda Messaggi//
274 274  
... ... @@ -277,7 +277,7 @@
277 277  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
278 278  
279 279  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
280 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
279 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
281 281  |**Directory dei messaggi**|Indicare la directory in cui sono contenuti i file che il servizio riprodurrà al chiamante. Il tasto //Selezione cartella// apre una finestra che permette di selezionare la directory.
282 282  
283 283  //Scheda Servizio Phones//
... ... @@ -287,7 +287,7 @@
287 287  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
288 288  
289 289  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
290 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
289 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
291 291  |**Nome Campagna**|Indicare il nome della campagna Phones, nel formato //Servizio/Campagna//, a cui la chiamata deve essere trasferita. Può essere usato anche per trasferire la chiamata ad un altro servzio, ma solo alla campagna di ingresso. Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
292 292  
293 293  //Scheda Agente//
... ... @@ -297,7 +297,7 @@
297 297  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
298 298  
299 299  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
300 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
299 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
301 301  |**Abilita trasferimento preferenziale ad agente**|Se abilitato, il blocchetto richiede a **#phones** di trasferire la chiamata all’agente indicato dagli altri parametri. Si attivano i campi sottostanti.
302 302  |**Nome Agente**|Indicare il nome dell’agente a cui la chiamata deve essere trasferita. Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
303 303  |**Cognome Agente**|Indicare il cognome dell’agente a cui la chiamata deve essere trasferita. Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
... ... @@ -311,7 +311,7 @@
311 311  L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:
312 312  
313 313  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
314 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
313 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**
315 315  |**CallData**|Questo campo può essere utilizzato per indicare un qualsiasi dato (ad esempio il codice cliente) che verrà salvato nel CallData chiamato //PTTCallData// prima del trasferimento. Il tasto //Assegna Valore// consente di salvare il valore indicato in una costante, oppure recuperarlo da una Transfer Property o un CallData.
316 316  
317 317  **Port di Uscita**
... ... @@ -321,5 +321,5 @@
321 321  [[image:fts_pu.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px"]]
322 322  
323 323  (% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
324 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Port**|**Descrizione**
323 +(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Port**|**Descrizione**
325 325  |**NoResource**|Da utilizzare se il trasferimento della chiamata viene rifiutato da #phones, oppure se gli [[agenti di #phones>>url:https://wiki.ifmgroup.it/view/ifmhelpplatform/AgentiPhones/]] edella campagna di destinazione sono già tutti impegnati.
TC_Proprietà.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -51.0 KB
Content