BDP Help Platform

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(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)

2

(((

3

[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/MessengerServiziBase/TrasferimentoControlloChiamata/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]

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)))

5

6

{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}

== CallForwarding (CCallForwarding) ==

12

13

Permette al chiamante di eseguire telefonate esterne al contact center. Può essere configurato per prendere il numero di telefono da chiamare da una [[Transfer Property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] o richiedere al chiamante di inserirne uno tramite DTMF. Una volta determinato il numero da chiamare esegue una chiamata [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] usando un [[canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] libero, cioè in stato //Disponibile// e, alla risposta del chiamato, lo mette in comunicazione con l'utente.

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**Parametri di Configurazione**

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(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

19

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 250px;" %)**Parametro**|**Descrizione**

20

|**Directory dei Messaggi**|Indicare il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav da suonare.

21

|**Nome servizio Outbound**|Indicare Il servizio di outbound su cui xx la chiamata uscente.

22

|**Max durata chiamata**|Indicare il tempo massimo (in secondi) che può durare la chiamata effettuata; se non specificato o zero non viene imposto alcun limite.

23

|**Usa sempre canale**|E' possibile indicare il numero d'ordine del [[canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] che deve essere usato per generare la chiamata [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]].

24

|**Prefisso linea esterna**|Eventuale prefisso da fare per accedere alla linea urbana esterna.

25

|**Prefisso bloccato**|Eventuale prefisso da bloccare. Ad esempio //00// per non abilitare le internazionali.

26

|**Abilita uso di Call Progress Analysis**|Se abilitato le chiamate vengono connesse solo se c'è una risposta del chiamato, altrimenti vengono connesse subito dopo la composizione del numero destinatario. Con [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]], questo parametro non è usato e le chiamate sono connesse solo a seguito della risposta del chiamato.

27

|**Abilita richiesta conferma numero digitato**|Se abilitato il sistema chiede all'utente conferma del numero telefonico digitato prima di eseguire la chiamata. Se abilitato occorre specificare il digit che il chiamato deve premere per accettare la chiamata.

28

|**Abilita richiesta nuova chiamata dopo la prima**|Se abilitato, al termine di una chiamata il sistema chiede all'utente se ne desidera effettuare altre.

29

|**Sovrascrivi numero chiamante con External Party**|Se abilitato la chiamata [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] verrà ricevuta dal chiamato come se provenisse dal numero dal cliente che sta usando il servizio.

30

|**Preleva numero Tel. da chiamare da Transfer Property**|Se abilitato il sistema non chiede all'utente di specificare il numero telefonico da chiamare, ma esegue una telefonata ad un numero fisso, prelevato dalla [[Transfer Property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] il cui nome è specificato con il parametro seguente.

31

|**Nome Transfer Property**|Nome della [[Transfer Property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] da cui prelevare il numero di telefono da chiamare.

32

|**Ritenta Forwarding su fallimento**|Indica il numero di volte che il sistema deve ritentare il CallForwarding in caso di fallimento. Inserire '-1' per nessun ritentativo, '0' per ritentare all'infinito o un qualunque numero positivo per indicare il numero di ritentativi dopo il primo. Ad esempio, se si indica il valore 2, il sistema eseguirà al massimo 3 tentativi di CallForwarding: il primo (sempre eseguito) seguito da altri 2 ritentativi in caso di fallimento dei precedenti.

33

|**Abilita richiesta accettazione chiamata**|Indicare se il sistema deve suonare il messaggio registrato nel file AcceptMessage alla persona chiamata con l'invito a premere il tasto configurato per accettare la chiamata.

34

|**Digit per accettazione chiamata**|Indicare il tasto di accettazione della chiamata.

35

|**Abilita salvataggio informazioni su DB**|Se abilitato il blocchetto salverà sul DB indicato dai parametri seguenti un record con le informazioni specificate. In questo modo risulta possibile legare nelle statistiche la chiamata entrante con le chiamate uscenti da questa generate. Sono abilitati i seguenti parametri.

36

|**Crea record anche per le chiamate per cui non è stato richiesto il Forwarding**|Se abilitato il Messenger crea un record nel DB anche per le richieste di CallForwarding che non sono state soddisfatte a priori (senza eseguire chiamate uscenti). Ad esempio perché non c'erano [[canali IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] disponibili a cui richiedere la generazione della chiamata uscente o perché il numero da chiamare era verso un prefisso bloccato.

37

|**Usa nomi tabella e campi standard**|(((

38

Il blocchetto permette una certa libertà nella definizione della tabella su cui scrivere le informazioni; se invece sono sufficienti le informazioni base per legare le due chiamate nei DB delle statistiche si può scegliere questa opzione liberandosi dal dover configurare le associazioni tra i campi del DB ed i valori da scrivere. Il nome di default della tabella in cui il record viene creato è //CallForwarding.// I campi (ed i relativi valori salvati) sono i seguenti:

39

40

* //StartTimeIn//– Data/Ora della chiamata Inbound

41

* //StartTimeOut//– Data/Ora della chiamata outbound

42

* //StartTime//– Data/Ora della chiamata outbound

43

* //AgentIdOut//– Id di #phones dell'IVR che ha eseguito l'outbound

44

* //CallGuidIn//– GUID della chiamata inbound

45

* //CallGuidOut//– GUID della chiamata outbound (se disponibile)

46

* //CallIdOut//– CallId di #phones della chiamata outbound

47

* //ResultId//– Esito della chiamata outbound

48

)))

49

|**DSN**|Nome del DSN ODBC che il blocchetto deve usare per accedere al DB.

50

|**Utente / Password**|Nome dell'utente e password per l'accesso al DB.

51

|**Tabella**|Nome della tabella in cui inserire il record (default CallForwarding).

52

|**Lista associazione campi – valori**|In questa lista occorre definire, se non si è scelto di usare i nomi standard, la lista dei campi da riempire ed il valore da scrivere in ogni campo. Per la lista dei valori che possono essere associati ai campi del DB si veda la tabella seguente.

53

|**Servizio Successivo se chiamata connessa**|//Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator//. Servizio da attivare all'uscita del //CallForwarding// nel caso in cui la chiamata outbound si sia connessa e, se previsto dalla configurazione, accettata.

54

|**Servizio Successivo se chiamata NON connessa**|//Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator.// Servizio da attivare all'uscita del //CallForwarding// nel caso in cui la chiamata outbound NON si sia connessa o, se previsto dalla configurazione, NON accettata dal chiamato.

55

56

**Valori salvabili nel DB**

57

58

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

59

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 250px;" %)**Nome**|=(% style="width: 100px;" %)**Tipo**|**Significato**

60

|**01 - Agent name (IN)**|String|Nome agente IVR che gestisce la chiamata inbound, ad esempio IVR0007.

61

|**02 - Agent ID (IN)**|String|Id dell' agente IVR che gestisce la chiamata inbound, ad esempio AgId0024.

62

|**03 – Call GUID (IN)**|String|GUID della chiamata inbound (comprese graffe).

63

|**04 – Call ID #phones (IN)**|Int|CallId della chiamata inbound.

64

|**05 – Ch Extension (IN)**|String|Interno del [[canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] di inbound.

65

|**06 – Agent name (OUT)**|String|Nome agente IVR che gestisce la chiamata outbound.

66

|**07 – Agent ID (OUT)**|String|Id dell'agente IVR che gestisce la chiamata outbound.

67

|**08 – Call GUID (OUT)**|String|GUID della chiamata outbound (comprese graffe).

68

|**09 – #phones (OUT)**|Int|CallId della chiamata outbound.

69

|**10 – Ch Extension (OUT)**|String|Interno del [[canale IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] di outbound.

70

|**11 – MakeCall Date/Time (OUT)**|Datetime|Data e ora in cui il canale outbound ha fatto ma richiesta di MakeCall a #phones.

71

|**12 – Forwarding Result (OUT)**|Int|(((

72

Risultato della chiamata di Forwarding. I possibili valori sono i seguenti:

73

74

* 0 = chiamata outbound connessa ad inbound

75

* 1 = chiamata outbound fallita (causa in 13)

76

* 2 = chiamata outbound rifiutata da #phones

77

* 3 = chiamata outbound rifiutata dal chiamato

78

* 4 = non ci sono ivr disponibili per richiedere outbound

79

* 5 = numero di telefono non valido (prefisso bloccato)

80

* 6 = chiamata abbandonata da cliente inbound

81

)))

82

|**13 – Call Failure Cause (OUT)**|Int|Nel caso la chiamata outbound fallisca contiene la causa del fallimento.

83

|**14 – External Party (IN)**|String|Numero di telefono del cliente su linea inbound.

84

|**15 – Called number (OUT)**|String|Numero di telefono chiamato su linea outbound.

85

|**16 – StartTime Call Inbound (IN)**|DateTime|Data/ora di inizio della chiamata Inbound indicata da #phones.

86

|**17 – StartTime Call Outbound (OUT)**|DateTime|Data/ora di inizio della chiamata outbound indicata da #phones.

87

|**18 – call data Inbound (IN)**|String|Permette di salvare nel DB il valore di un [[call data>>doc:03 - Sviluppo Moduli Applicativi.CallData.WebHome]] della chiamata Inbound. Il nome del call data deve essere scritto esattamente come ricevuto dall'IVR.

88

|**19 – Transfer Property Inbound (IN)**|String|Permette di salvare nel DB il valore di una [[Transfer Property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] della chiamata Inbound. Il nome della TP deve essere scritto esattamente come compare nell'IVR.

**Messaggi**

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

93

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|(% style="width:250px" %)**Nome file**|**Messaggio**

94

|**InsertPhoneNum.wav**|//"Digitare il numero di telefono da chiamare al terminare confermare con il tasto #, oppure premere * per inserire nuovamente il numero."//

95

|**NumberToCall.wav**|//"Il numero selezionato è ..."//

96

|**Confirm.wav**|//"Premere 1 per confermare, 0 per correggere."//

97

|**AcceptCallMessage.wav**|//"C'è una chiamata per il servizio ... Per accettarla premere il tasto ...".//

98

|**ForwardingError.wav**|//"Impossibile chiamare il numero da lei richiesto."//

99

|**LocalCallRejected.wav**|//"Il numero da lei indicato corrisponde ad un tipo di chiamata non permessa."//

100

|**NoLineAvailable.wav**|//"Nessuna linea esterna è attualmente disponibile; impossibile effettuare la chiamata."//

101

|**WaitForOperator.wav**|Solo per configurazione con [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]]. Viene riprodotto in attesa della risposta della persona chiamata. Si consiglia di tenere questo messaggio il più breve possibile, per esempio: //"Attendere prego"//.

102

|**MakeNewCall.wav**|Viene riprodotto al termine della chiamata esterna: //"Premere * per fare una nuova telefonata, qualunque altro tasto per terminare"//.

103

104

Se il servizio configurato in [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] a cui viene assegnato questo servizio base del Messenger è in grado di ricevere sia chiamate video che chiamate solo audio è possibile non indicare l'estensione del file (ad esempio //InsertPhoneNum// invece di //InsertPhoneNum.wav //).

105

106

Nel caso in cui il salvataggio delle informazioni su DB fallisca, il Messenger scrive un file csv, nel folder //_CallForwardingReportingErrors//, contenente il record che ha cercato di aggiungere al DB con i campi delimitati da ‘,'. Per evitare tentativi di scrittura contemporanea sullo stesso file csv da parte di [[canali IVR>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.Utilizzo.WebHome]] differenti il nome del file avrà il seguente formato: //yyyymmddhhnnss_ChExt – DSNName – TableName.csv//.

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108

Infine il blocchetto crea alcune [[Transfer Property>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.TransferProperty.WebHome]] che possono essere usate dai blocchetti successivi per prendere decisioni in base all'esito del Forwarding:

109

110

* //~_~_CallForwarding_CallID~_~_//: contiene la CallId #phones della chiamata in outbound

111

* //~_~_CallForwarding_CallGuid~_~_//: contiene la GUID della chiamata in outbound

112

* //~_~_CallForwarding_CallResult~_~_//: contiene l'esito #phones della chiamata in outbound, 0 se connessa

113

* //~_~_CallForwarding_ReportingError~_~_//: contiene 1 se si è verificato un errore nella insert del record nel DB di reporting, 0 altrimenti.

114

115

== CChangeCampaign ==

116

117

(% class="box errormessage" %)

118

(((

119

**ATTENZIONE**: il servizio è disponibile solamente in //compatibility mode//, mentre non è presente nel Call Designer.

120

)))

121

122

Permette di effettuare un cambio di campagna senza eseguire un trasferimento telefonico. Entrambe le campagne devono essere composte do soli IVR e correttamente definite e configurate tramite il Messenger Configurator. La chiamata continuerà ad essere gestita dallo stesso canale Dialogic.

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**Parametri di Configurazione**

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(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

128

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**

129

|**Campagna destinazione**|Nome campagna da attivare.

130

|**Servizio da attivare**|//Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator//. Nome servizio della nuova campagna da attivare.

131

132

== CTransferToCampaign (solo in Compatibility mode) ==

133

134

Esegue un trasferimento, tramite #phones, della telefonata ad un'altra campagna.

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**Parametri di Configurazione**

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139

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

140

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**

141

|**Directory Messaggi**|Indica il nome della cartella, contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione, da cui prelevare i file Wav/Avi da riprodurre.

142

|**Nome Campagna destinazione**|//Solo configurando il Servizio tramite MessengerConfigurator//. Nome campagna a cui trasferire la chiamata.

143

|**Call Data**|Eventuale stringa da inserire nei [[call data>>doc:03 - Sviluppo Moduli Applicativi.CallData.WebHome]] come (PTTcall data).

144

|**Abilita trasferimento preferenziale ad Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo preferenziale ad un Agente specifico. (In caso che questo sia occupato va al primo Agente libero della campagna).

145

|**Nome Agente**|Indica il nome dell'Agente a cui si vuole trasferire la chiamata.

146

|**Cognome Agente**|Indica il cognome dell'Agente a cui si vuole trasferire la chiamata.

147

|**Trasferisci obbligatoriamente all'Agente**|Indica se si vuole trasferire la chiamata in modo obbligatorio all'Agente specificato in precedenza. Se questo non è disponibile il trasferimento viene rifiutato o la chiamata viene accodata a seconda della configurazione della campagna.)

148

149

(% class="box infomessage" %)

150

(((

151

Se non viene indicato nulla per il trasferimento preferenziale, la chiamata va al primo operatore disponibile.

)))

**Messaggi**

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

158

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Nome File**|**Messaggio**

159

|//WaitForOperator.wav//|//"Resti gentilmente in attesa dell'operatore".//

160

|//NoResource.wav//|//"Nessun operatore è attualmente disponibile. La preghiamo di richiamare più tardi"//.

161

162

(% class="box infomessage" %)

163

(((

164

Se il servizio configurato nel [[Client di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], a cui viene assegnato questo servizio base del Messenger, è in grado di ricevere sia chiamate video che solo audio, è possibile omettere l'estensione del file, ad esempio //WaitForOperator//, invece di //WaitForOperator.wav//.

)))

== DialNumber (CDialNumber) ==

169

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Esegue un trasferimento della chiamata ad un numero di telefono esterno al contact center. Il trasferimento può essere sia supervisionato (Call Progress Analysis) che cieco: nel primo caso è possibile, in caso di fallimento, riprendere il controllo della chiamata oppure, in caso di trasferimento a buon fine, riprodurre un messaggio di avviso al destinatario della chiamata.

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173

**Parametri di Configurazione**

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(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

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(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**

177

|**Numero di Telefono**|Indica il numero di telefono a cui trasferire la chiamata. Se occorre, deve essere specificato anche il digit per l'accesso alla linea esterna.

178

|**Timeout HangUp**|Indica il tempo che, nel caso di trasferimento non supervisionato, il sistema attende prima di agganciare dopo la composizione del numero destinazione. Per numeri di rete fissa sono sufficienti 2 secondi, per trasferimento a cellulari è necessario indicare un tempo più lungo (8 secondi).

179

|**Usa CPA**|Indica il tipo di trasferimento che il sistema deve eseguire: supervisionato o meno.

180

|**Timeout CPA**|Indica il tempo massimo che il sistema deve attendere prima di dare la chiamata come non risposta.

181

|**Attesa DialTone**|Indica se il sistema deve attendere di riconoscere il DialTone prima di comporre il numero destinatario, dopo il flash.

182

|**Codice di ripresa delle chiamate**|Indica il codice per la ripresa delle chiamate messe in attesa (normalmente il flash "&").

183

|**Ripetizioni codice di ripresa**|Numero di ripetizioni del codice di ripresa.

184

|**Warning Message**|Eventuale messaggio da riprodurre al destinatario del trasferimento.

185

|**Servizio successivo**|//Solo configurando il Servizio tramite Messenger Configurator.// Nome del servizio successivo da attivare nel caso di trasferimento fallito.

186

187

== TransferToService ==

188

189

Il blocchetto **TransferToService **consente di trasferire la chiamata alla entry campaign di un altro servizio #phones.

190

191

=== **Parametri di Configurazione** ===

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193

==== **Proprietà** ====

194

195

Cliccando sulla funzionalità //Proprietà// del blocchetto sono visualizzate le seguenti schede:

//Scheda Messaggi//

[[image:fts_mess.jpg||alt="savecalldata.jpg" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px"]]

200

201

L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:

202

203

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

204

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**

205

|**Directory dei messaggi**|Indicare la directory in cui sono contenuti i file che il servizio riprodurrà al chiamante. Il tasto //Selezione cartella// apre una finestra che permette di selezionare la directory.

206

207

//Scheda Servizio Phones//

208

209

[[image:fts_servizio.jpg||alt="savecalldata.jpg" style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px"]]

210

211

L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:

212

213

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

214

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**

215

|**Nome Campagna**|Indicare il nome della campagna Phones, nel formato //Servizio/Campagna//, a cui la chiamata deve essere trasferita.

//Scheda Agente//

[[image:fts_agente.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px"]]

220

221

L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:

222

223

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

224

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**

225

|**Abilita trasferimento preferenziale ad agente**|Se abilitato, il blocchetto richiede a **//Phones//** di trasferire la chiamata all’agente indicato dagli altri parametri.

226

|**Nome Agente**|Indicare il nome dell’agente a cui la chiamata deve essere trasferita.

227

|**Cognome Agente**|Indicare il cognome dell’agente a cui la chiamata deve essere trasferita.

228

|**Trasferisci obbligatoriamente a questo agente**|Se abilitato, rende obbligatorio il trasferimento all’agente indicato , se l’agente non è disponibile il trasferimento viene rifiutato; se non abilitato l’indicazione dell’agente è solamente preferenziale, se questo non è disponibile la chiamata viene assegnata ad un altro agente della stessa campagna o accodata (se previsto dalla campagna stessa).

//Scheda CallData//

[[image:savecalldata.jpg||style="-moz-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); -webkit-box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); box-shadow:5px 5px 10px 0px rgba(204,204,204,0.8); margin:20px 10px"]]

233

234

L'elenco dei campi visualizzati è il seguente:

235

236

(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)

237

(% style="background-color:#f0f0f0;" %)|=(% style="width: 200px;" %)**Parametro**|**Descrizione**

238

|**Numero di Telefono**|Indica il numero di telefono a cui trasferire la chiamata. Se occorre, deve essere specificato anche il digit per l'accesso alla linea esterna.

239

|**Timeout HangUp**|Indica il tempo che, nel caso di trasferimento non supervisionato, il sistema attende prima di agganciare dopo la composizione del numero destinazione. Per numeri di rete fissa sono sufficienti 2 secondi, per trasferimento a cellulari è necessario indicare un tempo più lungo (8 secondi).

240

|**Usa CPA**|Indica il tipo di trasferimento che il sistema deve eseguire: supervisionato o meno.

241

|**Timeout CPA**|Indica il tempo massimo che il sistema deve attendere prima di dare la chiamata come non risposta.

242

243

==== **Port di Uscita** ====

244

245

Il blocchetto **SaveCallData** non ha port di uscita predefiniti.

246

247