09 - Voice Recognition

CChangeCampaign

Permette di effettuare un cambio di campagna senza eseguire un trasferimento telefonico. Entrambe le campagne devono essere composte do soli IVR e correttamente definite e configurate tramite il Messenger Configurator. La chiamata continuerà ad essere gestita dallo stesso canale Dialogic.

Parametri di Configurazione

CCustomMessage

Esegue il play di un messaggio il cui nome gli viene passato nei Call Data. E' da usarsi in abbinamento ad un modulo applicativo in cui l'operatore seleziona il messaggio da far sentire al cliente (da un MDB) e trasferisce la chiamata alla campagna IVR che si occupa del Play. Il modulo applicativo deve inserire nei Call Data le informazioni necessarie ad identificare in modo univoco il file wav o avi da suonare (CustomMessageType e CustomMessageId).

Il Database deve avere i seguenti campi:

Parametri di Configurazione

Chat

Inserisce il canale Dialogic su cui è attiva la chiamata nella stanza della Chat definita dalla configurazione. Deve essere ovviamente presente il programma che gestisce la Chat e deve essere presente nel sistema almeno una scheda Dialogic MSI.

Parametri di Configurazione

CPTT

Esegue gestione delle code con possibilità di, al termine delle ripetizioni previste, terminare la chiamata, trasferire ad altra campagna, trasferire a numero di telefono, lasciare un messaggio vocale, lasciare dati per richiamo automatico (CCollectData), o modalità di prosecuzione selezionata dal chiamante.

Parametri di Configurazione

Se si utilizza la funzione d'accodamento preventivo, la campagna di coda riproduce, prima del trasferimento, il nome dell'operatore a cui la chiamata sta per essere passata. Perché questo sia possibile deve esistere un file wav/avi per ogni agente del Contact Center in cui è registrato il nome dell'operatore stesso. Questi messaggi devono essere messi in una cartella con nome Agents contenuta nella directory base dei messaggi definita nella configurazione. Il nome del file wav /avi deve essere la concatenazione di nome e cognome dell'agente: ad esempio per un operatore che si logga a #phones come "Mario" "Rossi", il file con il suo nome deve chiamarsi "MarioRossi.wav"/"MarioRossi.avi". Nella directory Agents deve esistere anche il file "PreTransfMsg.wav"/"PreTransfMsg.avi" che recita un messaggio del tipo: "Risponde l'operatore...". Per informazioni sulla struttura dei Database per la memorizzazione dei dati sui contatti raccolti e/o dei messaggi registrati in casella si veda il paragrafo relativo più avanti.

Messaggi

GetAlfaNumCode (CGetAlfaNumCode)

Richiede al chiamante, tramite riconoscimento vocale, il codice di identificazione alfanumerico, eseguendo un riconoscimento vocale per ogni carattere del codice. In alternativa è in grado di riconoscere anche i toni DTMF. Richiede che sul sistema sia stato installato un motore di riconoscimento vocale SAPI compatibile, con relative licenze, non fornito con il Messenger oppure un motore integrato (disponibile solamente utilizzando LightHouse).

Parametri di Configurazione

• Nella prima finestra di dialogo dell'assistente di configurazione selezionare il tipo del motore TTS da utilizzare:

Messaggi Disponibili

Grammatica

Il file contenente la definizione della grammatica utilizzata per il riconoscimento del codice dell'utente ha la struttura classica di un file INI con le seguenti quattro sezioni:

• La sezione [Grammar] contiene i parametri generali della grammatica, attualmente il solo nome.
• La sezione [List] contiene le associazioni tra le parole che il sistema deve essere in grado di riconoscere ed il relativo carattere da aggiungere al codice nel caso che il sistema riconosca una certa parola.
• La sezione [Stop] indica le parole chiave che il sistema deve considerare come conclusione del codice; utili nel caso in cui i codici cliente non siano tutti della stessa lunghezza.
• La sezione [ConfirmOptions] contiene le opzioni ammesse per la conferma del codice riconosciuto dal sistema;
  • la chiave "Confirm" indica la parola che deve essere pronunciata dal cliente per confermare il codice riconosciuto
  • la chiave "Cancel" indica la parola per annullare il riconoscimento e introdurre il codice dall'inizio.

Esempio File Grammatica

[Grammar]

Type=AlfaCode

[List]

0=0

1=1

2=2

3=3

4=4

5=5

6=6

7=7

8=8

9=9

uno=1

due=2

tre=3

quattro=4

cinque=5

sei=6

sette=7

otto=8

nove=9

zero=0

a=A

bi=B

ci=C

di=D

e=E

effe=F

gi=G

acca=H

i=I

elle=L

emme=M

enne=N

o=O

pi=P

qu=Q

erre=R

esse=S

ti=T

u=U

vu=V

zeta=Z

x=X

y=Y

k=K

j=J

w=W

ics=X

ipsilon=Y

cappa=K

vudoppia=W

doppiavu=W

gei=J

ilunga=J

igreca=Y

Ancona=A

Bologna=B

Catania=C

Domodosola=D

Empoli=E

Firenze=F

Genova=G

Hotel=H

Imperia=I

Livorno=L

Milano=M

Napoli=N

Otranto=O

Palermo=P

Quadro=Q

Roma=R

Savona=S

Torino=T

Urbino=U

Verona=V

Zagabria=Z

[Stop]

stop

end

[ConfirmOptions]

Confirm=corretto

Cancel=annulla

VoiceMenu (CVoiceMenu)

Presenta un menu d'opzioni e, in base alla scelta del chiamante effettuata tramite riconoscimento vocale, attiva il servizio associato. Permette di configurare la sequenza di messaggi (file wav/avi, numeri, date, ecc.) da suonare all'utente per invitarlo a segnalare al sistema la sua scelta. E' inoltre possibile, nel caso di nessuna scelta o di scelta errata, configurare un servizio di default. Questo servizio richiede che sul sistema sia stato installato un motore di riconoscimento vocale SAPI compatibile, con relative licenze, non fornito con il Messenger oppure un motore integrato (solo disponibile utilizzando LightHouse).

Parametri di Configurazione

• Nella prima finestra di dialogo dell'assistente di configurazione selezionare il tipo del motore TTS da utilizzare:

• Fare clic su Avanti.
• Comporre la lista dei messaggi da suonare al chiamante per guidarlo nella sua scelta. Per ogni singolo messaggio da suonare occorre definire:

• Esiste la voce Parametri specifici per la lingua attiva che viene gestita solo per le lingue italiano e spagnolo:
  • Per entrambe le lingue, se questo parametro è impostato ad "F", gli ordinali vengono suonati al femminile in tutti gli altri casi al maschile.
  • Solo per lo spagnolo, se questo parametro è impostato ad "F", il numero 1 viene detto al femminile altrimenti al maschile.
• Fare clic su Avanti.
• Specificare i seguenti parametri:

• Fare clic su Avanti.
• Fare clic sul pulsante Nuovo.
• Per ogni possibile scelta che l'utente può effettuare occorre invece definire:

• Fare clic su OK.
• Ripetere i passi 7-9 per ogni possibile scelta dell'utente.
• Fare clic su Avanti.
• Indicare i seguenti parametri:

• Fare clic su Avanti.
• Indicare se la scelta deve essere salvata in una Transfer Property:

• Fare clic su Avanti.
• Fare clic su Salva.