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Outbound

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Sommario

Introduzione

Tecnicamente l'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. Questa attività, oltre a rappresentare un indispensabile supporto al marketing strategico e operativo, offre l'opportunità di estendere il numero di connessioni attive all'interno dei mercati di riferimento e può costituire la base per un solido e durevole vantaggio competitivo. Pertanto le funzioni di #phones che pilotano l'outbound, sono in grado di garantire una gestione completa delle comunicazioni e delle relazioni acquisite secondo una formula che consente di calibrare il volume di chiamate generate a dimensioni come la quantità di risorse disponibili e il loro livello di impegno. Infatti #phones permette di generare chiamate di outbound con tre diversi algoritmi:

Nel caso di Agent Based occorre un applicativo, installato sul PC di ogni operatore, che, interfacciandosi ad un archivio di contatti, segnali all'operatore la necessità di effettuare una chiamata outbound e che, in automatico o su esplicita richiesta dell'operatore stesso, ne richieda la generazione a #phones. In modalità Predictive Dialing le decisioni sulla generazione delle nuove chiamate vengono prese da un programma interno al #phones Server: il Predictive Dialer.

In tutti i casi il meccanismo di gestione del flusso di una chiamata outbound generata è il seguente:

  1. #phones Server chiede alla sua interfaccia con il LightHouse di generare una chiamata ad un numero telefonico specifico.
  2. Se la chiamata va a buon fine, #phones la trasferisce al primo operatore disponibile. Nel caso in cui non ci fossero operatori disponibili, #phones gestisce la telefonata nel modo descritto dalla configurazione del servizio di #phones, ad esempio:
    • Segnalando occupato al chiamante
    • Trasferendo la chiamata ad una campagna di agenti sintetici che dia un messaggio di commiato
    • Accodando la chiamata ad una campagna di agenti sintetici che dia un messaggio di attesa fino a che non si libera un operatore al quale trasferirla. Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato Predictive Dialing, #phones permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate per campagne di #phones appartenenti ad un servizio di outbound (chiamate in uscita dal contact center).

Gli algoritmi di outbound

Agent Based

Con questo tipo di outbound l'operatore, quando è in stato disponibile, richiede a #phones, tramite la PhoneBar, di effettuare una chiamata verso uno specifico numero telefonico associandola ad una specifica campagna di #phones di un servizio di outbound. Sulla campagna è possibile preimpostare dei criteri, ad esempio indicare prefissi urbani o di telefonia mobile, che consentono di velocizzare la chiamata, riducendo il tempo dell'operazione.

Questa soluzione è la meno efficiente perché affida all'operatore il compito di richiedere la generazione delle chiamate e soltanto quando si trova nello stato disponibile.
 

Power Dialing

Il funzionamento del Power Dialing è il seguente:

  1. L'operatore assegnato alla campagna di #phones del servizio di outbound, diventa disponibile.
  2. Il modulo Predictive Dialer rileva lo stato disponibile dell'operatore e chiede al Dialer di effettuare una nuova chiamata.
  3. Il Dialer, per effettuare la chiamata, invia al Contact Provider assegnato al servizio di outbound la richiesta un nuovo contatto telefonico.
  4. Il Contact Provider recupera il nuovo numero da chiamare da un database, quindi lo invia al Dialer che a questo punto chiede a #phones di fare una nuova chiamata.
  5. La chiamata viene quindi passata all'operatore assegnato alla campagna di #phones.

Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un operatore e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli operatori però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al Predictive Dialing. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un operatore diventa disponibile, questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere e il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'operatore stesso, quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.

Esecuzione del Power Dialing

Il Power Dialing viene eseguito con preallocazione: appena un operatore diventa disponibile viene messo dal sistema in uno stato di preassegnazione in modo che non possa ricevere altre chiamate. Quindi viene richiesta la generazione di una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all'operatore in preassegnazione.
 

Predictive Dialing

L'algoritmo di Predictive Dialing si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli operatori del contact center. Le chiamate vengono generate senza preallocazione di un operatore, poiché l'algoritmo si pone come obiettivo quello di generare chiamate mentre gli operatori sono ancora in conversazione, anticipando la fine delle chiamate in corso in modo che quando si libera un operatore ci sia già una chiamata disponibile che può essere trasferita a lui. Per poter predire la fine delle chiamate, il "modulo Predictive" tiene costantemente sotto controllo lo stato degli operatori (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...), la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tali dati e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, determina il momento in cui chiedere al modulo Dialer di generare una nuova chiamata.

Gestione del numero di chiamate generate

L'algoritmo di Predictive Dialing effettua un overbooking di chiamate per tenere conto di quelle occupate e non risposte. Vista la natura puramente statistica delle previsioni, mediamente le chiamate vengono fatte al momento più adatto, ma non sono esclusi brevi momenti in cui gli operatori sono disponibili senza chiamate pronte, e momenti in cui vengono generate chiamate in surplus rispetto agli operatori disponibili. Il Predictive Dialing consente di gestire il rapporto tra le due condizioni e di bilanciare la quantità di tempo trascorsa da un operatore in stato disponibile, cioè in attesa di una chiamata, ed il numero di chiamate effettuate in overbooking. La configurazione può essere effettuata tramite le proprietà del servizio di outbound e richiede l'impostazione di due parametri:

  • Tipo
  • Costo di cancellazione.

Per altre informazioni consultare anche la sezione Outbound: le regole.

Tipo

Se il valore è uguale a 0, le chiamate vengono generate in Power Dialing, cioè l'algoritmo effettua la chiamata solo in presenza di un operatore libero che comunque viene preallocato. Con valore uguale o superiore a 1, l'algoritmo genera le chiamate sulla base di un calcolo statistico che lo conduce ad ipotizzare il momento in cui sarà disponibile una certa quantità di operatori in grado di gestire le chiamate effettuate. In altre parole, ad un maggior valore corrispondono:

  • Una minore attenzione rispetto alle probabilità di avere operatori disponibili.
  • Un maggior volume di chiamate.
  • Un maggior livello di impegno degli operatori. Questo parametro interviene sul livello di produttività e dipende dall'importanza attribuita al rendimento degli operatori. Infatti i valori prossimi a zero indicano una maggiore probabilità di avere operatori in stato disponibile senza chiamate da gestire, mentre valori sempre più alti inducono a generare un volume di chiamate per cercare di impegnare il più possibile gli operatori.

Costo di Cancellazione

Il Costo di Cancellazione viene utilizzato per la gestione delle chiamate di outbound che non possono essere trasferite ad operatori disponibili. Come indicato precedentemente, le chiamate effettuate in questa modalità possono essere:

  • trasferite in coda
  • fatte cadere (segnale di occupato al chiamato).

In base al valore assegnato, minimizza o massimizza la quantità di telefonate generate. In altre parole, più il valore è prossimo allo zero, maggiore è il numero di chiamate effettuate e maggiore è la probabilità che esse non vengano gestite dall'operatori; questa scelta viene viene fatta se non si ritiene rilevante il numero di persone in coda. Al contrario, in presenza di valori alti, l'algoritmo tende a ridurre il numero di chiamate quando la probabilità che un chiamato finisca in coda è ritenuta statisticamente elevata.

Attraverso il Costo di Cancellazione, il motore di outbound può essere indotto ad emettere chiamate e, a fronte di una migliore percezione della situazione, intervenuta durante la fase di emissione, a decidere di cancellare le chiamate emesse. Questa tecnica aumenta certamente l'efficienza del sistema, ma consuma risorse in termini di linee telefoniche. Tramite il valore del Costo di Cancellazione è possibile regolare l'utilizzo di questa tecnica. Il cursore è inizialmente al valore massimo. In questa posizione il motore riduce al minimo la tecnica di emissione e cancellazione.

Strategie di utilizzo

Il Tipo e il Costo di Cancellazione sono di natura empirica e consentono di rendere possibile all'utente di #phones di influire sulla configurazione del programma. Non esiste una regola generale che permetta di decidere a priori i valori da assegnare; sebbene l'algoritmo possa autoregolarsi per quel che riguarda i parametri deterministici (il numero di operatori, durata media delle chiamate), non può fare altrettanto per quel che riguarda l'esito della chiamata che si sta per generare (se verrà risposta o meno, dopo quanto verrà risposta, ecc...).

Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni più precise relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di contatti che si hanno ad una determinata ora, o in un determinato giorno. Con il Predictive Dialing è necessario che il supervisore regoli periodicamente i parametri sulla base delle circostanze.

Filtro di outbound

Per motivi di sicurezza, specialmente quando viene effettuato il Predictive Dialing, #phones permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate (fare riferimento alla sezione Modificare e Visualizzare le Fasce Orarie di Outbound). Tale protezione è resa necessaria per evitare che, a causa di errori, il contact center emetta chiamate in orari che potrebbero arrecare disturbo o in fasce orarie protette per legge. L'accesso a tali impostazioni è protetto da password.

Al momento dell'installazione, #phones è configurato in modo da emettere chiamate solamente in una fascia oraria standard. Per modificare la fascia oraria o aggiungerne altre, è necessario effettuare una richiesta scritta a IFM Infomaster che inserirà, da remoto, le modifiche richieste. La password d'accesso può essere fornita al cliente soltanto su richiesta scritta.

Per visualizzare le fasce orarie configurate, fare riferimento alla sezione Modificare e Visualizzare le Fasce Orarie di Outbound.

Il software per l'outbound

Programmi presenti sul PC operatore

Nel caso di outbound Agent Based, sui PC degli operatori deve essere presente un modulo applicativo specifico, noto come Driver di PhoneBar, che interfacciandosi da una parte con la PhoneBar e dall'altra con il database contenente i contatti, invii a #phones le richieste di generazione delle chiamate in outbound in maniera automatica appena l'operatore si trova nello stato disponibile, oppure tramite esplicita richiesta. Per tutti i tipi di outbound, può risultare utile un Driver di PhoneBar che visualizzi i dati relativi alla chiamata in corso (nome e cognome del chiamato, numero di telefono, ecc...; ) ed eventualmente permetta di raccogliere ulteriori informazioni, ad esempio tramite un questionario guidato, che verranno, a fine chiamata, salvate sul database a complemento delle informazioni già presenti sul contatto in questione. Inoltre, nel caso di Predictive Dialing, il driver di PhoneBar, tramite opportuni metodi della PhoneBar, invia al Dialer informazioni sul suo stato: ad esempio la pagina del questionario che l'operatore sta compilando nell'interazione con il cliente. In questo modo, la procedura di predizione può costruire delle statistiche più precise sulla durata residua della chiamata in corso e comandare la generazione di nuove chiamate in modo più mirato e, quindi, una maggiore probabilità di mantenere gli operatori al massimo della loro produttività.

Programmi presenti su #phones Server

I seguenti programmi sono presenti sul #phones Server ed interagendo fra di loro generano le chiamate outbound:

Dialer (o Predictive Dialer)

Programma che chiede a #phones di generare le chiamate in outbound. Il Dialer riceve l'indicazione che è arrivato il momento di fare una nuova chiamata dal Predictive Dialer. Quando il Dialer riceve tale indicazione, chiede al Contact Provider di fornirgli i dati di un nuovo contatto telefonico e chiede a #phones di fare una nuova chiamata al numero indicato. Il Dialer mette a disposizione un'interfaccia grafica che consente all'utente di supervisionare l’attività in run-time, in dettaglio le chiamate in corso, le chiamate già effettuate con i rispettivi esiti e lo stato dei contatti. Inoltre consente di inserire dei filtri sulle informazioni visibili e consultare un log in run-time per poter effettuare una prima diagnosi di eventuali malfunzionamenti.

Per maggiori informazioni sul Dialer, fare riferimento alla sezione Dialer.

Si occupa di analizzare, in ogni istante, la situazione degli operatori e gli esiti (durata media) delle chiamate precedenti sullo specifico servizio di #phones. In base a tali informazioni (ricevute da #phones) e ai dati di configurazione decide l'istante in cui conviene fare una nuova chiamata di outbound e chiede al Dialer di effettuarla.

Contact Provider

Si occupa di fare da interfaccia tra i moduli di #phones e il database, che può essere di qualunque tipo, contenente le anagrafiche dei contatti da chiamare. Il suo compito è esclusivamente quello di fornire, su richiesta del Dialer, i dati dei contatti telefonici necessari per mantenere ai regimi fissati il livello di produttività degli operatori dedicati ai servizi di #phones di outbound.