Changes for page Outbound

Summary

• Page properties (2 modified, 0 added, 0 removed)

Details

Page properties

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-xwiki:ifmhelpplatform01.WebHome
	1	+xwiki:ifmhelpplatform.WebHome

Content

...	...	@@ -6,9 +6,9 @@
6	6
7	7	Tecnicamente l'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. Questa attività, oltre a rappresentare un indispensabile supporto al marketing strategico e operativo, offre l'opportunità di estendere il numero di connessioni attive all'interno dei mercati di riferimento e può costituire la base per un solido e durevole vantaggio competitivo. Pertanto le funzioni di **#phones** che pilotano l'outbound, sono in grado di garantire una gestione completa delle comunicazioni e delle relazioni acquisite secondo una formula che consente di calibrare il volume di chiamate generate a dimensioni come la quantità di risorse disponibili e il loro livello di impegno. Infatti **#phones** permette di generare chiamate di outbound con tre diversi algoritmi:
8	8
9		-* [[Agent Based>>||anchor="HAgentBased"]]
10		-* [[Power dialing>>||anchor="HPowerDialing"]]
11		-* [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]]
	9	+* [[Agent Based>>Outbound.WebHome||anchor="HAgentBased"]]
	10	+* [[Power dialing>>Outbound.WebHome||anchor="HPowerDialing"]]
	11	+* [[Predictive Dialing>>Outbound.WebHome||anchor="HPredictiveDialing"]]
12	12
13	13	Nel caso di Agent Based occorre un applicativo, installato sul PC di ogni operatore, che, interfacciandosi ad un archivio di contatti, segnali all'operatore la necessità di effettuare una chiamata outbound e che, in automatico o su esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso, ne richieda la generazione a **#phones**. In modalità Predictive Dialing le decisioni sulla generazione delle nuove chiamate vengono prese da un programma interno al [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]: il Predictive Dialer.
14	14
...	...	@@ -17,14 +17,14 @@
17	17	1. [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] chiede alla sua interfaccia con il [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]] di generare una chiamata ad un numero telefonico specifico.
18	18	1. Se la chiamata va a buon fine, **#phones** la trasferisce al primo [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibile. Nel caso in cui non ci fossero [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, **#phones** gestisce la telefonata nel modo descritto dalla [[configurazione del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], ad esempio:
19	19	1*. Segnalando occupato al chiamante
20		-1*. Trasferendo la chiamata ad una [[campagna di agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che dia un messaggio di commiato
21		-1*. Accodando la chiamata ad una [[campagna di agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che dia un messaggio di attesa fino a che non si libera un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] al quale trasferirla. Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato Predictive Dialing, **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate per [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] appartenenti ad un [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] (chiamate in uscita dal contact center).
	20	+1*. Trasferendo la chiamata ad una [[campagna di agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che dia un messaggio di commiato
	21	+1*. Accodando la chiamata ad una [[campagna di agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che dia un messaggio di attesa fino a che non si libera un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] al quale trasferirla. Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato Predictive Dialing, **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate per [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] appartenenti ad un [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] (chiamate in uscita dal contact center).
22	22
23	23	== Gli algoritmi di outbound ==
24	24
25	25	=== Agent Based ===
26	26
27		-Con questo tipo di outbound l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], quando è in [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], richiede a **#phones**, tramite la PhoneBar,** **di effettuare una chiamata verso uno specifico numero telefonico associandola ad una specifica [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Sulla campagna è possibile preimpostare dei criteri, ad esempio indicare prefissi urbani o di telefonia mobile, che consentono di velocizzare la chiamata, riducendo il tempo dell'operazione.
	27	+Con questo tipo di outbound l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], quando è in [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], richiede a **#phones**, tramite la PhoneBar,** **di effettuare una chiamata verso uno specifico numero telefonico associandola ad una specifica [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Sulla campagna è possibile preimpostare dei criteri, ad esempio indicare prefissi urbani o di telefonia mobile, che consentono di velocizzare la chiamata, riducendo il tempo dell'operazione.
28	28
29	29	Questa soluzione è la meno efficiente perché affida all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] il compito di richiedere la generazione delle chiamate e soltanto quando si trova nello [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
30	30
...	...	@@ -32,11 +32,11 @@
32	32
33	33	Il funzionamento del Power Dialing è il seguente:
34	34
35		-1. L'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato alla [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] del [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]], diventa disponibile.
	35	+1. L'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato alla [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]], diventa disponibile.
36	36	1. Il modulo [[Predictive Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] rileva lo [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e chiede al [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] di effettuare una nuova chiamata.
37	37	1. Il [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]], per effettuare la chiamata, invia al Contact Provider assegnato al [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] la richiesta un nuovo contatto telefonico.
38	38	1. Il Contact Provider recupera il nuovo numero da chiamare da un database, quindi lo invia al [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] che a questo punto chiede a **#phones** di fare una nuova chiamata.
39		-1. La chiamata viene quindi passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato alla [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
	39	+1. La chiamata viene quindi passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato alla [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
40	40
41	41	Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al Predictive Dialing. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] diventa disponibile, questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere e il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso, quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
42	42
...	...	@@ -45,7 +45,7 @@
45	45	Il Power Dialing può essere eseguito in due modi:
46	46
47	47	* Con preallocazione: appena un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] diventa //disponibile// viene messo dal sistema in uno stato di preassegnazione in modo che non possa ricevere altre chiamate. Quindi viene richiesta la generazione di una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in preassegnazione.
48		-* Senza preallocazione: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che è diventato disponibile, ma può andare ad un qualunque [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che si è liberato nel frattempo. Se l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] per cui è stata generata la chiamata si mette in pausa o riceve una chiamata in inbound, dopo che la chiamata è stata generata e prima della risposta, la telefonata verrà instradata verso un altro [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibile, oppure viene messa nella [[campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]] del [[servizio di outbound di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] (se esiste).
	48	+* Senza preallocazione: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che è diventato disponibile, ma può andare ad un qualunque [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che si è liberato nel frattempo. Se l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] per cui è stata generata la chiamata si mette in pausa o riceve una chiamata in inbound, dopo che la chiamata è stata generata e prima della risposta, la telefonata verrà instradata verso un altro [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibile, oppure viene messa nella [[campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del [[servizio di outbound di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] (se esiste).
49	49
50	50	=== Predictive Dialing ===
51	51
...	...	@@ -99,20 +99,20 @@
99	99
100	100	I seguenti programmi sono presenti sul [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ed interagendo fra di loro generano le chiamate outbound:
101	101
102		-* [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]]
	102	+* [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]]
103	103	* [[Contact Provider>>doc:Glossario.WebHome]].
104	104
105	105	==== Dialer (o Predictive Dialer) ====
106	106
107		-Programma che chiede a **#phones** di generare le chiamate in outbound. Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] riceve l'indicazione che è arrivato il momento di fare una nuova chiamata dal Predictive Dialer. Quando il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] riceve tale indicazione, chiede al [[Contact Provider>>doc:Glossario.WebHome]] di fornirgli i dati di un nuovo contatto telefonico e chiede a **#phones** di fare una nuova chiamata al numero indicato. Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] mette a disposizione [[un'interfaccia grafica>>doc:Dialer.WebHome]] che consente all'utente di supervisionare l’attività in run-time, in dettaglio le chiamate in corso, le chiamate già effettuate con i rispettivi esiti e lo stato dei contatti. Inoltre consente di inserire dei filtri sulle informazioni visibili e consultare un log in run-time per poter effettuare una prima diagnosi di eventuali malfunzionamenti.
	107	+Programma che chiede a **#phones** di generare le chiamate in outbound. Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] riceve l'indicazione che è arrivato il momento di fare una nuova chiamata dal Predictive Dialer. Quando il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] riceve tale indicazione, chiede al [[Contact Provider>>doc:Glossario.WebHome]] di fornirgli i dati di un nuovo contatto telefonico e chiede a **#phones** di fare una nuova chiamata al numero indicato. Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] mette a disposizione [[un'interfaccia grafica>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] che consente all'utente di supervisionare l’attività in run-time, in dettaglio le chiamate in corso, le chiamate già effettuate con i rispettivi esiti e lo stato dei contatti. Inoltre consente di inserire dei filtri sulle informazioni visibili e consultare un log in run-time per poter effettuare una prima diagnosi di eventuali malfunzionamenti.
108	108
109		-Per maggiori informazioni sul Dialer, fare riferimento alla sezione [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]].
	109	+Per maggiori informazioni sul Dialer, fare riferimento alla sezione [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
110	110
111		-Si occupa di analizzare, in ogni istante, la situazione degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e gli esiti (durata media) delle chiamate precedenti sullo specifico [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. In base a tali informazioni (ricevute da **#phones**) e ai dati di configurazione decide l'istante in cui conviene fare una nuova chiamata di outbound e chiede al [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] di effettuarla.
	111	+Si occupa di analizzare, in ogni istante, la situazione degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e gli esiti (durata media) delle chiamate precedenti sullo specifico [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. In base a tali informazioni (ricevute da **#phones**) e ai dati di configurazione decide l'istante in cui conviene fare una nuova chiamata di outbound e chiede al [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] di effettuarla.
112	112
113	113	==== Contact Provider ====
114	114
115		-Si occupa di fare da interfaccia tra i moduli di **#phones** e il database, che può essere di qualunque tipo, contenente le anagrafiche dei contatti da chiamare. Il suo compito è esclusivamente quello di fornire, su richiesta del [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]], i dati dei contatti telefonici necessari per mantenere ai regimi fissati il livello di produttività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dedicati ai [[servizi di #phones di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	115	+Si occupa di fare da interfaccia tra i moduli di **#phones** e il database, che può essere di qualunque tipo, contenente le anagrafiche dei contatti da chiamare. Il suo compito è esclusivamente quello di fornire, su richiesta del [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], i dati dei contatti telefonici necessari per mantenere ai regimi fissati il livello di produttività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dedicati ai [[servizi di #phones di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
116	116
117	117
118	118