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Content

...	...	@@ -1,5 +1,5 @@
1	1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
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5	5	== Introduzione ==
...	...	@@ -6,9 +6,9 @@
6	6
7	7	Tecnicamente l'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. Questa attività, oltre a rappresentare un indispensabile supporto al marketing strategico e operativo, offre l'opportunità di estendere il numero di connessioni attive all'interno dei mercati di riferimento e può costituire la base per un solido e durevole vantaggio competitivo. Pertanto le funzioni di **#phones** che pilotano l'outbound, sono in grado di garantire una gestione completa delle comunicazioni e delle relazioni acquisite secondo una formula che consente di calibrare il volume di chiamate generate a dimensioni come la quantità di risorse disponibili e il loro livello di impegno. Infatti **#phones** permette di generare chiamate di outbound con tre diversi algoritmi:
8	8
9		-* [[Agent Based>>Outbound.WebHome||anchor="HAgentBased"]]
10		-* [[Power dialing>>Outbound.WebHome||anchor="HPowerDialing"]]
11		-* [[Predictive Dialing>>Outbound.WebHome||anchor="HPredictiveDialing"]]
	9	+* [[Agent Based>>||anchor="HAgentBased"]]
	10	+* [[Power dialing>>||anchor="HPowerDialing"]]
	11	+* [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]]
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13	13	Nel caso di Agent Based occorre un applicativo, installato sul PC di ogni operatore, che, interfacciandosi ad un archivio di contatti, segnali all'operatore la necessità di effettuare una chiamata outbound e che, in automatico o su esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso, ne richieda la generazione a **#phones**. In modalità Predictive Dialing le decisioni sulla generazione delle nuove chiamate vengono prese da un programma interno al [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]: il Predictive Dialer.
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...	...	@@ -33,9 +33,9 @@
33	33	Il funzionamento del Power Dialing è il seguente:
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35	35	1. L'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato alla [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]], diventa disponibile.
36		-1. Il modulo [[Predictive Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] rileva lo [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e chiede al [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] di effettuare una nuova chiamata.
37		-1. Il [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]], per effettuare la chiamata, invia al Contact Provider assegnato al [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] la richiesta un nuovo contatto telefonico.
38		-1. Il Contact Provider recupera il nuovo numero da chiamare da un database, quindi lo invia al [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] che a questo punto chiede a **#phones** di fare una nuova chiamata.
	36	+1. Il modulo [[Predictive Dialer>>||anchor="HPredictiveDialing"]] rileva lo [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e chiede al [[Dialer>>||anchor="HDialer28oPredictiveDialer29"]] di effettuare una nuova chiamata.
	37	+1. Il Dialer, per effettuare la chiamata, invia al Contact Provider assegnato al [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] la richiesta un nuovo contatto telefonico.
	38	+1. Il Contact Provider recupera il nuovo numero da chiamare da un database, quindi lo invia al Dialer che a questo punto chiede a **#phones** di fare una nuova chiamata.
39	39	1. La chiamata viene quindi passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato alla [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
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41	41	Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al Predictive Dialing. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] diventa disponibile, questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere e il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso, quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
...	...	@@ -49,7 +49,7 @@
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50	50	=== Predictive Dialing ===
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52		-L'algoritmo di Predictive Dialing si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center. Le chiamate vengono generate senza preallocazione di un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], poiché l'algoritmo si pone come obiettivo quello di generare chiamate mentre gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono ancora in conversazione, anticipando la fine delle chiamate in corso in modo che quando si libera un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ci sia già una chiamata disponibile che può essere trasferita a lui. Per poter predire la fine delle chiamate, il "modulo Predictive" tiene costantemente sotto controllo [[lo stato>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...), la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tali dati e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, determina il momento in cui chiedere al modulo [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] di generare una nuova chiamata.
	52	+L'algoritmo di Predictive Dialing si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center. Le chiamate vengono generate senza preallocazione di un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], poiché l'algoritmo si pone come obiettivo quello di generare chiamate mentre gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono ancora in conversazione, anticipando la fine delle chiamate in corso in modo che quando si libera un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ci sia già una chiamata disponibile che può essere trasferita a lui. Per poter predire la fine delle chiamate, il "modulo Predictive" tiene costantemente sotto controllo [[lo stato>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...), la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tali dati e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, determina il momento in cui chiedere al modulo [[Dialer>>||anchor="HDialer28oPredictiveDialer29"]] di generare una nuova chiamata.
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54	54	==== Gestione del numero di chiamate generate ====
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...	...	@@ -58,7 +58,7 @@
58	58	* //Tipo//
59	59	* //Costo di cancellazione//.
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61		-Per altre informazioni consultare anche la sezione [[Outbound: le regole>>doc:Outbound.WebHome]].
	61	+Per altre informazioni consultare anche la sezione [[Outbound: le regole>>doc:.Regole.WebHome]].
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63	63	==== Tipo ====
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...	...	@@ -87,7 +87,7 @@
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88	88	== Filtro outbound ==
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90		-Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato il [[Predictive Dialing>>doc:Outbound.WebHome]], **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate ([[Visualizzare le fasce orarie di outbound>>doc:ClientPhones.WebHome]]). Tale protezione è resa necessaria per evitare che, a causa di errori, il contact center emetta chiamate in orari che potrebbero arrecare disturbo. L'accesso a tali impostazioni è protetto da password. **#phones**, all'atto dell'installazione, è configurato in modo da emettere chiamate solo in una fascia oraria standard. Per modificare la fascia oraria o aggiungerne altre è necessario effettuare richiesta scritta ad IFM che inserirà, da remoto, le modifiche richieste. Su richiesta scritta la password d'accesso può essere fornita al cliente. Per visualizzare le fasce orarie, fare riferimento alla sezione [[Visualizzare le fasce orarie di outbound>>doc:ClientPhones.WebHome]].
	90	+Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato il [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]], **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate ([[Visualizzare le fasce orarie di outbound>>doc:ClientPhones.WebHome]]). Tale protezione è resa necessaria per evitare che, a causa di errori, il contact center emetta chiamate in orari che potrebbero arrecare disturbo. L'accesso a tali impostazioni è protetto da password. **#phones**, all'atto dell'installazione, è configurato in modo da emettere chiamate solo in una fascia oraria standard. Per modificare la fascia oraria o aggiungerne altre è necessario effettuare richiesta scritta ad IFM che inserirà, da remoto, le modifiche richieste. Su richiesta scritta la password d'accesso può essere fornita al cliente. Per visualizzare le fasce orarie, fare riferimento alla sezione [[Visualizzare le fasce orarie di outbound>>doc:ClientPhones.WebHome]].
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92	92	== Il software per l'outbound ==
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