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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -15,15 +15,15 @@
15 15  * [[Power dialing>>||anchor="HPowerDialing"]]
16 16  * [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]]
17 17  
18 -Nel caso di Agent Based occorre un applicativo, installato sul PC di ogni operatore, che, interfacciandosi ad un archivio di contatti, segnali all'operatore la necessità di effettuare una chiamata outbound e che, in automatico o su esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso, ne richieda la generazione a **#phones**. In modalità Predictive Dialing le decisioni sulla generazione delle nuove chiamate vengono prese da un programma interno al [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]: il Predictive Dialer.
18 +Nel caso di Agent Based occorre un applicativo, installato sul PC di ogni operatore, che, interfacciandosi ad un archivio di contatti, segnali all'operatore la necessità di effettuare una chiamata outbound e che, in automatico o su esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso, ne richieda la generazione a **#phones**. In modalità Predictive Dialing le decisioni sulla generazione delle nuove chiamate vengono prese da un programma interno al [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]: il **Predictive Dialer**.
19 19  
20 20  In tutti i casi il meccanismo di gestione del flusso di una chiamata outbound generata è il seguente:
21 21  
22 -1. [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] chiede alla sua interfaccia con il [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]] di generare una chiamata ad un numero telefonico specifico.
23 -1. Se la chiamata va a buon fine, **#phones** la trasferisce al primo [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibile. Nel caso in cui non ci fossero [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, **#phones** gestisce la telefonata nel modo descritto dalla [[configurazione del servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], ad esempio:
22 +1. #phones Server chiede alla sua interfaccia con il [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]] di generare una chiamata ad un numero telefonico specifico.
23 +1. Se la chiamata va a buon fine, **#phones** la trasferisce al primo [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibile. Nel caso in cui non ci fossero operatori disponibili, **#phones** gestisce la telefonata nel modo descritto dalla [[configurazione del servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], ad esempio:
24 24  1*. Segnalando occupato al chiamante
25 25  1*. Trasferendo la chiamata ad una [[campagna di agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che dia un messaggio di commiato
26 -1*. Accodando la chiamata ad una [[campagna di agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che dia un messaggio di attesa fino a che non si libera un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] al quale trasferirla. Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato Predictive Dialing, **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate per [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] appartenenti ad un [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] (chiamate in uscita dal contact center).
26 +1*. Accodando la chiamata ad una campagna di agenti sintetici che dia un messaggio di attesa fino a che non si libera un operatore al quale trasferirla. Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato Predictive Dialing, **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate per [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] appartenenti ad un [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] (chiamate in uscita dal contact center).
27 27  
28 28  == Gli algoritmi di outbound ==
29 29  
... ... @@ -90,10 +90,14 @@
90 90  
91 91  Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni più precise relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di contatti che si hanno ad una determinata ora, o in un determinato giorno. Con il Predictive Dialing è necessario che il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] regoli periodicamente i parametri sulla base delle circostanze.
92 92  
93 -== Filtro outbound ==
93 +== Filtro di outbound ==
94 94  
95 -Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato il [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]], **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate ([[Visualizzare le fasce orarie di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]). Tale protezione è resa necessaria per evitare che, a causa di errori, il contact center emetta chiamate in orari che potrebbero arrecare disturbo. L'accesso a tali impostazioni è protetto da password. **#phones**, all'atto dell'installazione, è configurato in modo da emettere chiamate solo in una fascia oraria standard. Per modificare la fascia oraria o aggiungerne altre è necessario effettuare richiesta scritta ad IFM che inserirà, da remoto, le modifiche richieste. Su richiesta scritta la password d'accesso può essere fornita al cliente. Per visualizzare le fasce orarie, fare riferimento alla sezione [[Visualizzare le fasce orarie di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
95 +Per motivi di sicurezza, specialmente quando viene effettuato il [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]], **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate (fare riferimento alla sezione [[Modificare e Visualizzare le Fasce Orarie di Outbound>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.VisualizzareFasceOrarieOutbound.WebHome||target="_blank"]]). Tale protezione è resa necessaria per evitare che, a causa di errori, il contact center emetta chiamate in orari che potrebbero arrecare disturbo o in fasce orarie protette per legge. L'accesso a tali impostazioni è protetto da password.
96 96  
97 +Al momento dell'installazione, **#phones **è configurato in modo da emettere chiamate solamente in una fascia oraria standard. Per modificare la fascia oraria o aggiungerne altre, è necessario effettuare una richiesta scritta a IFM Infomaster che inserirà, da remoto, le modifiche richieste. La password d'accesso può essere fornita al cliente soltanto su richiesta scritta.
98 +
99 +Per visualizzare le fasce orarie configurate, fare riferimento alla sezione [[Modificare e Visualizzare le Fasce Orarie di Outbound>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.VisualizzareFasceOrarieOutbound.WebHome||target="_blank"]].
100 +
97 97  == Il software per l'outbound ==
98 98  
99 99  === Programmi presenti sul PC operatore ===