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Details

Page properties
Content
... ... @@ -15,15 +15,15 @@
15 15  * [[Power dialing>>||anchor="HPowerDialing"]]
16 16  * [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]]
17 17  
18 -Nel caso di Agent Based occorre un applicativo, installato sul PC di ogni operatore, che, interfacciandosi ad un archivio di contatti, segnali all'operatore la necessità di effettuare una chiamata outbound e che, in automatico o su esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso, ne richieda la generazione a **#phones**. In modalità Predictive Dialing le decisioni sulla generazione delle nuove chiamate vengono prese da un programma interno al [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]: il Predictive Dialer.
18 +Nel caso di Agent Based occorre un applicativo, installato sul PC di ogni operatore, che, interfacciandosi ad un archivio di contatti, segnali all'operatore la necessità di effettuare una chiamata outbound e che, in automatico o su esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso, ne richieda la generazione a **#phones**. In modalità Predictive Dialing le decisioni sulla generazione delle nuove chiamate vengono prese da un programma interno al [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]: il **Predictive Dialer**.
19 19  
20 20  In tutti i casi il meccanismo di gestione del flusso di una chiamata outbound generata è il seguente:
21 21  
22 -1. [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] chiede alla sua interfaccia con il [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]] di generare una chiamata ad un numero telefonico specifico.
23 -1. Se la chiamata va a buon fine, **#phones** la trasferisce al primo [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibile. Nel caso in cui non ci fossero [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibili, **#phones** gestisce la telefonata nel modo descritto dalla [[configurazione del servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], ad esempio:
22 +1. #phones Server chiede alla sua interfaccia con il [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]] di generare una chiamata ad un numero telefonico specifico.
23 +1. Se la chiamata va a buon fine, **#phones** la trasferisce al primo [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibile. Nel caso in cui non ci fossero operatori disponibili, **#phones** gestisce la telefonata nel modo descritto dalla [[configurazione del servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], ad esempio:
24 24  1*. Segnalando occupato al chiamante
25 25  1*. Trasferendo la chiamata ad una [[campagna di agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che dia un messaggio di commiato
26 -1*. Accodando la chiamata ad una [[campagna di agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che dia un messaggio di attesa fino a che non si libera un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] al quale trasferirla. Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato Predictive Dialing, **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate per [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] appartenenti ad un [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] (chiamate in uscita dal contact center).
26 +1*. Accodando la chiamata ad una campagna di agenti sintetici che dia un messaggio di attesa fino a che non si libera un operatore al quale trasferirla. Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato Predictive Dialing, **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate per [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] appartenenti ad un [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] (chiamate in uscita dal contact center).
27 27  
28 28  == Gli algoritmi di outbound ==
29 29  
... ... @@ -32,6 +32,7 @@
32 32  Con questo tipo di outbound l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], quando è in [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], richiede a **#phones**, tramite la PhoneBar,** **di effettuare una chiamata verso uno specifico numero telefonico associandola ad una specifica [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Sulla campagna è possibile preimpostare dei criteri, ad esempio indicare prefissi urbani o di telefonia mobile, che consentono di velocizzare la chiamata, riducendo il tempo dell'operazione.
33 33  
34 34  Questa soluzione è la meno efficiente perché affida all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] il compito di richiedere la generazione delle chiamate e soltanto quando si trova nello [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
35 +
35 35  
36 36  === Power Dialing ===
37 37  
... ... @@ -47,13 +47,11 @@
47 47  
48 48  ==== Esecuzione del Power Dialing ====
49 49  
50 -Il Power Dialing può essere eseguito in due modi:
51 +Il Power Dialing viene eseguito con preallocazione: appena un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] diventa //disponibile// viene messo dal sistema in uno stato di preassegnazione in modo che non possa ricevere altre chiamate. Quindi viene richiesta la generazione di una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in preassegnazione.
52 +
51 51  
52 -* Con preallocazione: appena un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] diventa //disponibile// viene messo dal sistema in uno stato di preassegnazione in modo che non possa ricevere altre chiamate. Quindi viene richiesta la generazione di una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in preassegnazione.
53 -* Senza preallocazione: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che è diventato disponibile, ma può andare ad un qualunque [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che si è liberato nel frattempo. Se l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] per cui è stata generata la chiamata si mette in pausa o riceve una chiamata in inbound, dopo che la chiamata è stata generata e prima della risposta, la telefonata verrà instradata verso un altro [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] disponibile, oppure viene messa nella [[campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] del [[servizio di outbound di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] (se esiste).
54 +(% style="color:#2cabe2; font-size:24px" %)Predictive Dialing
54 54  
55 -=== Predictive Dialing ===
56 -
57 57  L'algoritmo di Predictive Dialing si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center. Le chiamate vengono generate senza preallocazione di un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], poiché l'algoritmo si pone come obiettivo quello di generare chiamate mentre gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono ancora in conversazione, anticipando la fine delle chiamate in corso in modo che quando si libera un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ci sia già una chiamata disponibile che può essere trasferita a lui. Per poter predire la fine delle chiamate, il "modulo Predictive" tiene costantemente sotto controllo [[lo stato>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...), la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tali dati e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, determina il momento in cui chiedere al modulo [[Dialer>>||anchor="HDialer28oPredictiveDialer29"]] di generare una nuova chiamata.
58 58  
59 59  ==== Gestione del numero di chiamate generate ====
... ... @@ -92,8 +92,12 @@
92 92  
93 93  == Filtro di outbound ==
94 94  
95 -Per motivi di sicurezza, specie in situazioni in cui viene effettuato il [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]], **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate ([[Visualizzare le fasce orarie di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]). Tale protezione è resa necessaria per evitare che, a causa di errori, il contact center emetta chiamate in orari che potrebbero arrecare disturbo. L'accesso a tali impostazioni è protetto da password. **#phones**, all'atto dell'installazione, è configurato in modo da emettere chiamate solo in una fascia oraria standard. Per modificare la fascia oraria o aggiungerne altre è necessario effettuare richiesta scritta ad IFM che inserirà, da remoto, le modifiche richieste. Su richiesta scritta la password d'accesso può essere fornita al cliente. Per visualizzare le fasce orarie, fare riferimento alla sezione [[Visualizzare le fasce orarie di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
94 +Per motivi di sicurezza, specialmente quando viene effettuato il [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]], **#phones** permette di impostare le fasce orarie in cui è possibile emettere le chiamate (fare riferimento alla sezione [[Modificare e Visualizzare le Fasce Orarie di Outbound>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.VisualizzareFasceOrarieOutbound.WebHome||target="_blank"]]). Tale protezione è resa necessaria per evitare che, a causa di errori, il contact center emetta chiamate in orari che potrebbero arrecare disturbo o in fasce orarie protette per legge. L'accesso a tali impostazioni è protetto da password.
96 96  
96 +Al momento dell'installazione, **#phones **è configurato in modo da emettere chiamate solamente in una fascia oraria standard. Per modificare la fascia oraria o aggiungerne altre, è necessario effettuare una richiesta scritta a IFM Infomaster che inserirà, da remoto, le modifiche richieste. La password d'accesso può essere fornita al cliente soltanto su richiesta scritta.
97 +
98 +Per visualizzare le fasce orarie configurate, fare riferimento alla sezione [[Modificare e Visualizzare le Fasce Orarie di Outbound>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.VisualizzareFasceOrarieOutbound.WebHome||target="_blank"]].
99 +
97 97  == Il software per l'outbound ==
98 98  
99 99  === Programmi presenti sul PC operatore ===