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Page properties

Parent

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-ifmhelpplatform.WebHome
	1	+xwiki:ifmhelpplatform01.WebHome

Content

...	...	@@ -4,17 +4,17 @@
4	4
5	5	== Introduzione ==
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7		-Tecnicamente l'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. Questa attività, oltre a rappresentare un indispensabile supporto al marketing strategico e operativo, offre l'opportunità di estendere il numero di connessioni attive all'interno dei mercati di riferimento e può costituire la base per un solido e durevole vantaggio competitivo. Pertanto le funzioni di **#Phones** che pilotano l'outbound, sono in grado di garantire una gestione completa delle comunicazioni e delle relazioni acquisite secondo una formula che consente di calibrare il volume di chiamate generate a dimensioni come la quantità di risorse disponibili e il loro livello di impegno. Infatti **#Phones** permette di generare chiamate di outbound con tre diversi algoritmi:
	7	+Tecnicamente l'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. Questa attività, oltre a rappresentare un indispensabile supporto al marketing strategico e operativo, offre l'opportunità di estendere il numero di connessioni attive all'interno dei mercati di riferimento e può costituire la base per un solido e durevole vantaggio competitivo. Pertanto le funzioni di **#phones** che pilotano l'outbound, sono in grado di garantire una gestione completa delle comunicazioni e delle relazioni acquisite secondo una formula che consente di calibrare il volume di chiamate generate a dimensioni come la quantità di risorse disponibili e il loro livello di impegno. Infatti **#phones** permette di generare chiamate di outbound con tre diversi algoritmi:
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9		-* Agent Based
10		-* Power dialing
11		-* Predictive Dialing
	9	+* [[Agent Based>>||anchor="HAgentBased"]]
	10	+* [[Power dialing>>||anchor="HPowerDialing"]]
	11	+* [[Predictive Dialing>>||anchor="HPredictiveDialing"]]
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13		-Nel caso di Agent Based occorre un applicativo, installato sul PC di ogni operatore, che, interfacciandosi ad un archivio di contatti, segnali all'operatore la necessità di effettuare una chiamata outbound e che, in automatico o su esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] stesso, ne richieda la generazione a **#phones**. In modalità e Predictive Dialing le decisioni sulla generazione delle nuove chiamate vengono prese da un programma interno al [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]]: il Predictive Dialer.
	13	+Nel caso di Agent Based occorre un applicativo, installato sul PC di ogni operatore, che, interfacciandosi ad un archivio di contatti, segnali all'operatore la necessità di effettuare una chiamata outbound e che, in automatico o su esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] stesso, ne richieda la generazione a **#phones**. In modalità Predictive Dialing le decisioni sulla generazione delle nuove chiamate vengono prese da un programma interno al [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]]: il Predictive Dialer.
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15	15	In tutti i casi il meccanismo di gestione del flusso di una chiamata outbound generata è il seguente:
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17		-1. [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] chiede alla sua interfaccia con il [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]] di generare una chiamata ad un numero telefonico specifico.
	17	+1. [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] chiede alla sua interfaccia con il [[LightHouse>>doc:Glossario.WebHome]] di generare una chiamata ad un numero telefonico specifico.
18	18	1. Se la chiamata va a buon fine, **#phones** la trasferisce al primo [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] disponibile. Nel caso in cui non ci fossero [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] disponibili, **#phones** gestisce la telefonata nel modo descritto dalla [[configurazione del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], ad esempio:
19	19	1*. Segnalando occupato al chiamante
20	20	1*. Trasferendo la chiamata ad una [[campagna di agenti sintetici>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che dia un messaggio di commiato
...	...	@@ -24,9 +24,9 @@
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25	25	=== Agent Based ===
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27		-Con questo tipo di outbound l'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], quando è in [[stato disponibile>>doc:AgentiPhones.WebHome]], richiede a **#phones** di generare una chiamata verso uno specifico numero telefonico e per una data [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Di conseguenza, sul PC di ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], deve essere installato un applicativo che decide, in modo automatico o su esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] stesso, quando generare una chiamata e per quali contatti. Tale applicativo deve quindi interfacciarsi da una parte con la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]], per inviare a **#phones** le richieste di generazione delle chiamate e per ricevere notifiche sui loro esiti, e dall'altra deve avere accesso ad una base dati centralizzata in cui sono contenuti i contatti che devono essere chiamati.
	27	+Con questo tipo di outbound l'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], quando è in [[stato disponibile>>doc:AgentiPhones.WebHome]], richiede a **#phones**, tramite la PhoneBar,** **di effettuare una chiamata verso uno specifico numero telefonico associandola ad una specifica [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Sulla campagna è possibile preimpostare dei criteri, ad esempio indicare prefissi urbani o di telefonia mobile, che consentono di velocizzare la chiamata, riducendo il tempo dell'operazione.
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29		-Questa soluzione è la meno efficiente per tre ragioni: in primo luogo perché affida all'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] il compito di richiedere la generazione delle chiamate, ma ciò può avvenire soltanto quando si trova nello [[stato disponibile>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Inoltre **#phones** spende una certa quantità di tempo in attesa della risposta e per trasferire la chiamata all'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], il quale durante tutta questa fase rimane in attesa senza fare nulla (senza contare i casi in cui il chiamato non risponde). Infine, la gestione del database dei contatti risulta essere distribuita sui PC degli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]], e di norma ciò si accompagna a problemi di accesso concorrente ai dati.
	29	+Questa soluzione è la meno efficiente perché affida all'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] il compito di richiedere la generazione delle chiamate e soltanto quando si trova nello [[stato disponibile>>doc:AgentiPhones.WebHome]].
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31	31	=== Power Dialing ===
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...	...	@@ -83,7 +83,7 @@
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84	84	Il //Tipo// e il //Costo di Cancellazione// sono di natura empirica e consentono di rendere possibile all'[[utente di #phones>>doc:Glossario.WebHome]] di influire sulla configurazione del programma. Non esiste una regola generale che permetta di decidere a priori i valori da assegnare; sebbene l'algoritmo possa autoregolarsi per quel che riguarda i parametri deterministici (il numero di [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]], durata media delle chiamate), non può fare altrettanto per quel che riguarda l'esito della chiamata che si sta per generare (se verrà risposta o meno, dopo quanto verrà risposta, ecc...).
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86		-Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni più precise relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di contatti che si hanno ad una determinata ora, o in un determinato giorno. Con il Predictive Dialing è necessario che il [[supervisore>>doc:Phones.WebHome]] regoli periodicamente i parametri sulla base delle circostanze.
	86	+Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni più precise relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di contatti che si hanno ad una determinata ora, o in un determinato giorno. Con il Predictive Dialing è necessario che il [[supervisore>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] regoli periodicamente i parametri sulla base delle circostanze.
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88	88	== Filtro outbound ==
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...	...	@@ -97,7 +97,7 @@
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98	98	=== Programmi presenti su #phones Server ===
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100		-I seguenti programmi sono presenti sul [[#phones Server>>doc:Phones.WebHome]] ed interagendo fra di loro generano le chiamate outbound:
	100	+I seguenti programmi sono presenti sul [[#phones Server>>doc:ifmhelpplatform.Phones.WebHome]] ed interagendo fra di loro generano le chiamate outbound:
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102	102	* [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]]
103	103	* [[Contact Provider>>doc:Glossario.WebHome]].