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Changes for page 03 - Gli Algoritmi

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,3 +1,8 @@
1 +(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
2 +(((
3 +[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Outbound/Algoritmi/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
4 +)))
5 +
1 1  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
... ... @@ -10,8 +10,8 @@
10 10  
11 11  In questo tipo di [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] la richiesta di generazione della chiamata proviene direttamente dalla postazione dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Ciò può avvenire in due modi:
12 12  
13 -* attraverso un modulo applicativo collegato con la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]] (noto come Driver di PhoneBar);
14 -* per azione diretta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che esegue [[una chiamata manuale di outbound>>doc:PhoneBar.WebHome]] tramite la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
18 +* attraverso un modulo applicativo collegato con la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] (noto come Driver di PhoneBar);
19 +* per azione diretta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] che esegue [[una chiamata manuale di outbound>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] tramite la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
15 15  
16 16  Le chiamate [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] "Agent Based" compiute con il modulo applicativo, possono essere generate in due modi:
17 17  
... ... @@ -18,7 +18,7 @@
18 18  * in automatico quando ad esempio il Driver di PhoneBar rileva che l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] è in [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
19 19  * dietro esplicita richiesta dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
20 20  
21 -In ogni caso il modulo applicativo deve interfacciarsi con la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]] per:
26 +In ogni caso il modulo applicativo deve interfacciarsi con la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]] per:
22 22  
23 23  * inviare a **#phones** le richieste di generazione delle chiamate;
24 24  * per ricevere notifiche dell'esito.
... ... @@ -36,19 +36,14 @@
36 36  
37 37  L'algoritmo di **Power Dialing** funziona nel modo seguente:
38 38  
39 -1. un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]], entra nello [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]];
44 +1. un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], entra nello [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]];
40 40  1. lo [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] viene rilevato dal modulo [[Predictive Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] che immediatamente chiede al [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] di generare una nuova chiamata.
41 -1. Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], a sua volta, richiede al Contact Provider, di quel [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]], un nuovo contatto telefonico e quindi invia a **#phones** la richiesta di una nuova chiamata.
46 +1. Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], a sua volta, richiede al Contact Provider, di quel [[servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], un nuovo contatto telefonico e quindi invia a **#phones** la richiesta di una nuova chiamata.
42 42  
43 -Il Power Dialing può essere eseguito in due modi:
48 +Il Power Dialing viene eseguito con preallocazione dell'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]: appena un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] diventa [[disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], il sistema lo impegna, collocandolo in [[stato di preassegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (così non può ricevere altre chiamate). In un secondo momento viene generata una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte del chiamato), viene passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[stato di preassegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
44 44  
45 -* con preallocazione dell'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]: appena un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] diventa [[disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], il sistema lo impegna collocandolo in [[stato di preassegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (così non può ricevere altre chiamate). In seconda battuta viene generata una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[stato di preassegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]];
46 -* senza preallocazione dell'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'[[agente che è diventato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], ma può essere assegnata ad un qualunque [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], purché [[disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Se l'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] per il quale è stata generata la chiamata si mette in [[pausa>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] o riceve una chiamata in ingresso, la telefonata può essere:
47 -** instradata ad un altro [[agente disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
48 -** oppure collocata nella [[campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] (se esiste).
50 +Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]] e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]] però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al [[Predictive Dialing>>path:||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]]. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un [[agente diventa disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]], questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere ed il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome||style="background-color: rgb(255, 255, 255);"]] stesso; quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
49 49  
50 -Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al [[Predictive Dialing>>path:]]. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un [[agente diventa disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere ed il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso; quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
51 -
52 52  == Predictive Dialing ==
53 53  
54 54  L'algoritmo di **Predictive Dialing** si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center. L'algoritmo di Predictive Dialing si pone come obiettivo quello di prevedere la conclusione delle chiamate in corso e di generare quelle nuove quando gli [[agenti sono ancora in conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Così non appena un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] [[diventa disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], esiste già una chiamata pronta che può essere trasferita a lui.
... ... @@ -62,7 +62,7 @@
62 62  * il tempo di attesa di una chiamata da parte di un [[agente nello stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
63 63  * il tempo di attesa in coda di una persona chiamata da **#phones** (oppure il numero di chiamate a cui viene dato occupato nel caso in cui non esista la coda sull'[[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]).
64 64  
65 -I due parametri sono legati tra di loro e la scelta su quale dei due privilegiare è del tutto soggettiva: dipende dal tipo di clientela chiamata. L'algoritmo di Predictive Dialing può essere facilmente regolato tramite due parametri, i cui valori sono compresi tra 0 e 1000, appartenenti alle [[proprietà del servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]]:
65 +I due parametri sono legati tra di loro e la scelta su quale dei due privilegiare è del tutto soggettiva: dipende dal tipo di clientela chiamata. L'algoritmo di Predictive Dialing può essere facilmente regolato tramite due parametri, i cui valori sono compresi tra 0 e 1000, appartenenti alle [[proprietà del servizio di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]:
66 66  
67 67  * [[Tipo>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]: indica quanto influisce negativamente avere [[agenti disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] senza chiamate da trasferire loro. Un valore prossimo allo "0" indica all'algoritmo che è tollerato avere [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in attesa prima di ricevere un chiamata; cioè ci si trova in una situazione simile al [[Power Dialing>>path:]], nel quale vengono effettuate chiamate solo quando si è certi di avere un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] a disposizione. Al contrario, valori alti del parametro inducono a generare un numero di chiamate superiore a quelle necessarie per cercare di impegnare il più possibile gli [[agenti>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
68 68  * [[Costo di cancellazione>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]]: indica quanto influisce negativamente avere chiamate a cui viene dato l'occupato (o che vengono messe in attesa) a fronte di [[agenti tutti in conversazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Valori prossimi allo "0" indicano all'algoritmo che avere clienti che finiscono in coda non è considerato grave; valori alti spingono l'algoritmo a ridurre il numero di chiamate, appunto per ridurre le possibilità che un cliente finisca in coda.
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