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Changes for page 03 - Gli Algoritmi

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Content
... ... @@ -36,16 +36,16 @@
36 36  
37 37  L'algoritmo di **Power Dialing** funziona nel modo seguente:
38 38  
39 -1. un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]], entra nello [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]];
40 -1. lo [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] viene rilevato dal modulo [[Predictive Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] che immediatamente chiede al [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] di generare una nuova chiamata.
41 -1. Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]], a sua volta, richiede al Contact Provider, di quel [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]], un nuovo contatto telefonico e quindi invia a **#phones** la richiesta di una nuova chiamata.
39 +1. un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], assegnato ad una [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] di un [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]], entra nello [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]];
40 +1. lo [[stato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] dell'[[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] viene rilevato dal modulo [[Predictive Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] che immediatamente chiede al [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] di generare una nuova chiamata.
41 +1. Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]], a sua volta, richiede al Contact Provider, di quel [[servizio di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]], un nuovo contatto telefonico e quindi invia a **#phones** la richiesta di una nuova chiamata.
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43 43  Il Power Dialing può essere eseguito in due modi:
44 44  
45 45  * con preallocazione dell'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]: appena un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] diventa [[disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], il sistema lo impegna collocandolo in [[stato di preassegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (così non può ricevere altre chiamate). In seconda battuta viene generata una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] in [[stato di preassegnazione>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]];
46 -* senza preallocazione dell'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'[[agente che è diventato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], ma può essere assegnata ad un qualunque [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] della [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], purché [[disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Se l'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] per il quale è stata generata la chiamata si mette in [[pausa>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] o riceve una chiamata in ingresso, la telefonata può essere:
46 +* senza preallocazione dell'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'[[agente che è diventato disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], ma può essere assegnata ad un qualunque [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] della [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], purché [[disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Se l'[[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] per il quale è stata generata la chiamata si mette in [[pausa>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] o riceve una chiamata in ingresso, la telefonata può essere:
47 47  ** instradata ad un altro [[agente disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]
48 -** oppure collocata nella [[campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]] (se esiste).
48 +** oppure collocata nella [[campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] (se esiste).
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50 50  Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un [[agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al [[Predictive Dialing>>path:]]. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un [[agente diventa disponibile>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere ed il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] stesso; quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
51 51  
... ... @@ -55,7 +55,7 @@
55 55  
56 56  Per poter predire la fine delle chiamate, il modulo di Predictive Dialing tiene costantemente sotto controllo lo [[stato degli operatori (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tutti i dati disponibili e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, il Predictive Dialing determina il momento in cui chiedere al [[Dialer>>doc:Outbound.WebHome]] di generare una nuova chiamata.
57 57  
58 -Va osservato che l'algoritmo effettua normalmente un overbooking di chiamate per tenere conto delle chiamate occupate e non risposte. Vista la natura puramente statistica delle previsioni, mediamente le chiamate vengono fatte nel momento ritenuto più adatto; tuttavia non sono esclusi brevi momenti in cui non vi sono chiamate pronte per essere trasferite agli [[operatori disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], e momenti in cui vengono generate chiamate in surplus rispetto al numero di [[operatori disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Le chiamate in eccesso vanno gestite con i [[criteri di coda.>>doc:CampagnePhones.WebHome]]
58 +Va osservato che l'algoritmo effettua normalmente un overbooking di chiamate per tenere conto delle chiamate occupate e non risposte. Vista la natura puramente statistica delle previsioni, mediamente le chiamate vengono fatte nel momento ritenuto più adatto; tuttavia non sono esclusi brevi momenti in cui non vi sono chiamate pronte per essere trasferite agli [[operatori disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], e momenti in cui vengono generate chiamate in surplus rispetto al numero di [[operatori disponibili>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Le chiamate in eccesso vanno gestite con i [[criteri di coda.>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]
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60 60  Lo scopo dell'algoritmo di Predictive Dialing è quello di minimizzare due valori al fine di aumentare l'operatività del contact center:
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