L'outbound 

L'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. In questo documento verranno esaminati i gli algoritmi di outbound presenti in #phones. Per una descrizione esaustiva dell'outbound consultare il seguente documento: Outbound.

Agent Based 

In questo tipo di outbound la richiesta di generazione della chiamata proviene direttamente dalla postazione dell'operatore. Ciò può avvenire in due modi:

• attraverso un modulo applicativo collegato con la PhoneBar (noto come Driver di PhoneBar);
• per azione diretta dell'operatore che esegue una chiamata manuale di outbound tramite la PhoneBar.

Le chiamate outbound "Agent Based" compiute con modulo applicativo, possono essere generate in due modi:

• in automatico quando ad esempio il Driver di PhoneBar rileva che l'operatore è in stato disponibile
• dietro esplicita richiesta dell'operatore.

In ogni caso il modulo applicativo deve interfacciarsi con la PhoneBar per:

• inviare a #phones le richieste di generazione delle chiamate;
• per ricevere notifiche dell'esito.

Oltre a ciò, il modulo applicativo deve avere accesso anche ad una base dati centralizzata contenente i contatti da chiamare.

L'outbound "Agent Based" è poco efficiente per le seguenti ragioni:

• gli operatori possono richiedere a #phones la generazione di una chiamata solo quando sono nello stato di tipo disponibile.
• La chiamata generata è strettamente connessa all'operatori; ciò comporta un periodo di inattività che corrisponde a:
  • tempo impiegato dal sistema per l'attesa della risposta;
  • tempo impiegato dal sistema per il trasferimento della chiamata all'operatore (senza contare i casi in cui il cliente non risponde).

Infine, la gestione del database dei contatti risulta essere distribuita sui PC degli operatori. Ciò comporta in genere dei problemi di accesso concorrente ai dati.

Power Dialing 

L'algoritmo di Power Dialing funziona nel modo seguente:

1. un agente umano, assegnato ad una campagna di #phones di un servizio di outbound, entra nello stato disponibile;
2. lo stato disponibile dell'agente umano viene rilevato dal modulo Predictive Dialer che immediatamente chiede al Dialer di generare una nuova chiamata.
3. Il Dialer, a sua volta, richiede al Contact Provider, di quel servizio di outbound, un nuovo contatto telefonico e quindi invia a #phones la richiesta di una nuova chiamata.

Il Power Dialing può essere eseguito in due modi:

• con preallocazione dell'agente: appena un agente diventa disponibile, il sistema lo impegna collocandolo in stato di preassegnazione (così non può ricevere altre chiamate). In seconda battuta viene generata una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all' operatore in stato di preassegnazione;
• senza preallocazione dell'agente: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'agente che è diventato disponibile, ma può essere assegnata ad un qualunque agente della campagna di #phones, purché disponibile. Se l'agente per il quale è stata generata la chiamata si mette in pausa o riceve una chiamata in ingresso, la telefonata può essere:
  • instradata ad un altro agente disponibile
  • oppure collocata nella campagna di coda (se esiste).

Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un agente e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli operatori però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al Predictive Dialing. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un agente diventa disponibile, questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere ed il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'operatore stesso; quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.

Predictive Dialing 

L'algoritmo di Predictive Dialing si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli agenti del contact center. L'algoritmo di Predictive Dialing si pone come obiettivo quello di prevedere la conclusione delle chiamate in corso e di generare quelle nuove quando gli agenti sono ancora in conversazione. Così non appena un operatore diventa disponibile, esiste già una chiamata pronta che può essere trasferita a lui.

Per poter predire la fine delle chiamate, il modulo di Predictive Dialing tiene costantemente sotto controllo lo stato degli operatori (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...), la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tutti i dati disponibili e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, il Predictive Dialing determina il momento in cui chiedere al Dialer di generare una nuova chiamata.

Va osservato che l'algoritmo effettua normalmente un overbooking di chiamate per tenere conto delle chiamate occupate e non risposte. Vista la natura puramente statistica delle previsioni, mediamente le chiamate vengono fatte nel momento ritenuto più adatto; tuttavia non sono esclusi brevi momenti in cui non vi sono chiamate pronte per essere trasferite agli operatori disponibili, e momenti in cui vengono generate chiamate in surplus rispetto al numero di operatori disponibili. Le chiamate in eccesso vanno gestite con i criteri di coda.

Lo scopo dell'algoritmo di Predictive Dialing è quello di minimizzare due valori al fine di aumentare l'operatività del contact center:

• il tempo di attesa di una chiamata da parte di un agente nello stato disponibile.
• il tempo di attesa in coda di una persona chiamata da #phones (oppure il numero di chiamate a cui viene dato occupato nel caso in cui non esista la coda sull'outbound).

I due parametri sono legati tra di loro e la scelta su quale dei due privilegiare è del tutto soggettiva: dipende dal tipo di clientela chiamata. L'algoritmo di Predictive Dialing può essere facilmente regolato tramite due parametri, i cui valori sono compresi tra 0 e 1000, appartenenti alle proprietà del servizio di outbound:

• Tipo: indica quanto influisce negativamente avere agenti disponibili senza chiamate da trasferire loro. Un valore prossimo allo "0" indica all'algoritmo che è tollerato avere agenti in attesa prima di ricevere un chiamata; cioè ci si trova in una situazione simile al Power Dialing, nel quale vengono effettuate chiamate solo quando si è certi di avere un agente a disposizione. Al contrario, valori alti del parametro inducono a generare un numero di chiamate superiore a quelle necessarie per cercare di impegnare il più possibile gli agenti.
• Costo di cancellazione: indica quanto influisce negativamente avere chiamate a cui viene dato l'occupato (o che vengono messe in attesa) a fronte di agenti tutti in conversazione. Valori prossimi allo "0" indicano all'algoritmo che avere clienti che finiscono in coda non è considerato grave; valori alti spingono l'algoritmo a ridurre il numero di chiamate, appunto per ridurre le possibilità che un cliente finisca in coda.

Questi due parametri sono di natura empirica e consentono all'utente di #phones di influire sulla configurazione del programma. Non esiste una regola generale che permetta di decidere a priori i valori da assegnare a questi parametri. Sebbene l'algoritmo possa auto-regolarsi per quel che riguarda i parametri deterministici (il numero di operatori, durata media delle chiamate), non può fare altrettanto per quel che riguarda l'esito della chiamata che si sta per generare (se verrà risposto o meno, dopo quanto verrà risposto, ecc...). Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di clienti che si hanno a quella determinata ora, in quel determinato giorno. Con il Predictive Dialing si rende quindi necessario avere una persona che si occupi di calibrare periodicamente i parametri, sulla base della produttività del contact center che si verifica in quel determinato momento.

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