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Wiki source code of 03 - Gli Algoritmi

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5 == L'outbound ==
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7 L'outbound consiste nell'emissione di chiamate telefoniche eseguite dal sistema di contact center. In questo documento verranno esaminati i gli algoritmi di outbound presenti in **#phones**. Per una descrizione esaustiva dell'outbound consultare il seguente documento: [[Outbound>>path:../input/hashphones.Outbound]].
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9 == Agent Based ==
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11 In questo tipo di [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] la richiesta di generazione della chiamata proviene direttamente dalla postazione dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Ciò può avvenire in due modi:
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13 * attraverso un [[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]] collegato con la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] (noto come [[Driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise#DriverDiPhoneBar]]);
14 * per azione diretta dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] che esegue [[una chiamata manuale di outbound>>path:../input/hashphones.phonebar-howto#Fare_una_chiamata_di_outbound]] tramite la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
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16 Le chiamate [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] "Agent Based" compiute con [[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]], possono essere generate in due modi:
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18 * in automatico quando ad esempio il [[Driver di PhoneBar>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise#DriverDiPhoneBar]] rileva che l'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] è in [[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]
19 * dietro esplicita richiesta dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]].
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21 In ogni caso il [[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]] deve interfacciarsi con la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] per:
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23 * inviare a **#phones** le richieste di generazione delle chiamate;
24 * per ricevere notifiche dell'esito.
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26 Oltre a ciò, il [[modulo applicativo>>path:../input/hashphones.personalizzare-phonesenterprise]] deve avere accesso anche ad una base dati centralizzata contenente i contatti da chiamare.
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28 L'[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]] "Agent Based" è poco efficiente per le seguenti ragioni:
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30 * gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] possono richiedere a **#phones** la generazione di una chiamata solo quando sono nello [[stato di tipo disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]].
31 * La chiamata generata è strettamente connessa all'[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]; ciò comporta un periodo di inattività che corrisponde a:
32 ** tempo impiegato dal sistema per l'attesa della risposta;
33 ** tempo impiegato dal sistema per il trasferimento della chiamata all'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] (senza contare i casi in cui il cliente non risponde).
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35 Infine, la gestione del database dei contatti risulta essere distribuita sui PC degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]. Ciò comporta in genere dei problemi di accesso concorrente ai dati.
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37 == Power Dialing ==
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39 L'algoritmo di **Power Dialing** funziona nel modo seguente:
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41 1. un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#<u>AgenteUmano_]], assegnato ad una [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] di un [[servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]], entra nello [[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]];
42 1. lo [[stato disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]] dell'[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#</u>AgenteUmano_]] viene rilevato dal modulo [[Predictive Dialer>>path:../input/hashphones.outbound#_ProgrammipresentisulserverPhonesEnterprise_]] che immediatamente chiede al [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] di generare una nuova chiamata.
43 1. Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]], a sua volta, richiede al [[Contact Provider>>path:../input/hashphones.contact-provider]], di quel [[servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]], un nuovo contatto telefonico e quindi invia a **#phones** la richiesta di una nuova chiamata.
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45 Il Power Dialing può essere eseguito in due modi:
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47 * con preallocazione dell'[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]: appena un [[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]] diventa [[disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]], il sistema lo impegna collocandolo in [[stato di preassegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]] (così non può ricevere altre chiamate). In seconda battuta viene generata una nuova chiamata che, se correttamente connessa (quando riceve una risposta da parte dell'utente), viene passata all' [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] in [[stato di preassegnazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]];
48 * senza preallocazione dell'[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]]: la chiamata generata non è destinata obbligatoriamente all'[[agente che è diventato disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]], ma può essere assegnata ad un qualunque [[agente>>path:../input/hashphones.agenti]] della [[campagna di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], purché [[disponibile>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. Se l'[[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]] per il quale è stata generata la chiamata si mette in [[pausa>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]] o riceve una chiamata in ingresso, la telefonata può essere:
49 ** instradata ad un altro [[agente disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]]
50 ** oppure collocata nella [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]] (se esiste).
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52 Il Power Dialing consente di assicurarsi che tutte le chiamate generate possano essere trasferite ad un [[agente>>path:../input/hashphones.agenti]] e quindi ricevano il trattamento previsto. In termini di operatività degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] però, ha delle prestazioni inferiori rispetto al [[Predictive Dialing>>path:#_PredictiveDialing_]]. Infatti, visto che viene generata una nuova chiamata solo nel momento in cui un [[agente diventa disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]], questo rimarrà inattivo per il tempo che il chiamato impiega a rispondere ed il sistema a trasferire la chiamata al telefono dell'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] stesso; quindi per un tempo che può essere anche di 15-20 secondi, ma che va ad aumentare sensibilmente nel caso in cui si abbia una sequenza di contatti che non rispondono o sono occupati.
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54 == Predictive Dialing ==
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56 L'algoritmo di **Predictive Dialing** si occupa, tramite previsioni statistiche, di determinare quando e quante chiamate generare, al fine di ottimizzare il rendimento degli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]] del contact center. L'algoritmo di Predictive Dialing si pone come obiettivo quello di prevedere la conclusione delle chiamate in corso e di generare quelle nuove quando gli [[agenti sono ancora in conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. Così non appena un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] [[diventa disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]], esiste già una chiamata pronta che può essere trasferita a lui.
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58 Per poter predire la fine delle chiamate, il modulo di Predictive Dialing tiene costantemente sotto controllo lo [[stato degli operatori (disponibile, in conversazione, in pausa , ecc...)>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]], la durata delle telefonate e gli esiti delle stesse (risposte, occupate, non risposte). In base a tutti i dati disponibili e ad un sofisticato algoritmo basato su calcoli statistici, il Predictive Dialing determina il momento in cui chiedere al [[Dialer>>path:../input/hashphones.outbound#_ProgrammipresentisulserverPhonesEnterprise_]] di generare una nuova chiamata.
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60 Va osservato che l'algoritmo effettua normalmente un overbooking di chiamate per tenere conto delle chiamate occupate e non risposte. Vista la natura puramente statistica delle previsioni, mediamente le chiamate vengono fatte nel momento ritenuto più adatto; tuttavia non sono esclusi brevi momenti in cui non vi sono chiamate pronte per essere trasferite agli [[operatori disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]], e momenti in cui vengono generate chiamate in surplus rispetto al numero di [[operatori disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. Le chiamate in eccesso vanno gestite con i [[criteri di coda.>>path:../input/hashphones.campagne-di-phones-proprieta#_SchedaCoda_]]
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62 Lo scopo dell'algoritmo di Predictive Dialing è quello di minimizzare due valori al fine di aumentare l'operatività del contact center:
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64 * il tempo di attesa di una chiamata da parte di un [[agente nello stato disponibile>>path:../input/hashphones.Agenti#Stati]].
65 * il tempo di attesa in coda di una persona chiamata da **#phones** (oppure il numero di chiamate a cui viene dato occupato nel caso in cui non esista la coda sull'[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]).
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67 I due parametri sono legati tra di loro e la scelta su quale dei due privilegiare è del tutto soggettiva: dipende dal tipo di clientela chiamata. L'algoritmo di Predictive Dialing può essere facilmente regolato tramite due parametri, i cui valori sono compresi tra 0 e 1000, appartenenti alle [[proprietà del servizio di outbound>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedaPacing_]]:
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69 * [[Tipo>>path:../input/hashphones.outbound#Tipo]]: indica quanto influisce negativamente avere [[agenti disponibili>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]] senza chiamate da trasferire loro. Un valore prossimo allo "0" indica all'algoritmo che è tollerato avere [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]] in attesa prima di ricevere un chiamata; cioè ci si trova in una situazione simile al [[Power Dialing>>path:#_PowerDialing_]], nel quale vengono effettuate chiamate solo quando si è certi di avere un [[agente>>path:../input/hashphones.Agenti]] a disposizione. Al contrario, valori alti del parametro inducono a generare un numero di chiamate superiore a quelle necessarie per cercare di impegnare il più possibile gli [[agenti>>path:../input/hashphones.agenti]].
70 * [[Costo di cancellazione>>path:../input/hashphones.outbound#_Costodicancellazione_]]: indica quanto influisce negativamente avere chiamate a cui viene dato l'occupato (o che vengono messe in attesa) a fronte di [[agenti tutti in conversazione>>path:../input/hashphones.agenti#Stati]]. Valori prossimi allo "0" indicano all'algoritmo che avere clienti che finiscono in coda non è considerato grave; valori alti spingono l'algoritmo a ridurre il numero di chiamate, appunto per ridurre le possibilità che un cliente finisca in coda.
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72 Questi due parametri sono di natura empirica e consentono all'[[utente di #phones>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]] di influire sulla configurazione del programma. Non esiste una regola generale che permetta di decidere a priori i valori da assegnare a questi parametri. Sebbene l'algoritmo possa auto-regolarsi per quel che riguarda i parametri deterministici (il numero di [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]], durata media delle chiamate), non può fare altrettanto per quel che riguarda l'esito della chiamata che si sta per generare (se verrà risposto o meno, dopo quanto verrà risposto, ecc...). Solo sulla base dell'esperienza di utilizzo del sistema è possibile avere delle indicazioni relative ai parametri, che dipenderanno dal tipo di clienti che si hanno a quella determinata ora, in quel determinato giorno. Con il Predictive Dialing si rende quindi necessario avere una persona che si occupi di calibrare periodicamente i parametri, sulla base della produttività del contact center che si verifica in quel determinato momento.
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