02 - Le Chiamate Mute

Introduzione

Le cosiddette chiamate mute sono telefonate outbound nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun operatore entro tre secondi. Trascorso questo tempo, il sistema di gestione del contact center deve chiuderle.

Le chiamate mute

Per soddisfare le richieste del Provvedimento generale a carattere prescrittivo sulle c.d. 'chiamate mute' , emanato dal Garante per la Privacy, nel sistema #phones, sono state introdotte le funzioni di gestione delle chiamate mute. Come anticipato, le chiamate sono dette mute quando il sistema produce telefonate in outbound, per mezzo del Dialer, e l'utente risponde senza ottenere alcuna risposta da parte dell'operatore. In queste circostanze #phones attende tre secondi e se entro questo tempo non si rende disponibile alcun operatore al quale assegnare la chiamata, #phones la chiude.

La gestione

In #phones le chiamate mute possono essere gestite oppure non gestite; in ogni caso il sistema, indipendentemente dalla scelta dell'amministratore, tiene conto del numero di chiamate mute effettuate. Le funzioni di gestione delle chiamate mute sono disponibili solo per i servizi di #phones di outbound. Le chiamate mute gestite vengono effettivamente chiuse dal sistema, mentre quelle non gestite vengono soltanto conteggiate (al pari delle precedenti), ma non terminate.

Le chiamate mute in #phones

#phones è in grado di offrire la gestione completa delle chiamate mute attraverso una vasta gamma di strumenti specifici che includono:

• Strumenti di configurazione immediati per la realizzazione di servizi (Call Designer) che consentono anche la creazione da modelli predefiniti;
• Strumenti di monitoraggio real-time delle performance (Silent Calls Monitor);
• Report storici specifici per la produzione di evidenze;
• Esito specifico verso le componenti applicative esterne (Contact Provider) per la corretta rilevazione delle chiamate mute e successiva gestione dei richiami.

Inoltre, al fine di ottemperare alla normativa vigente prescritta dal Garante, in #phones sono state predisposte ulteriori opzioni e limitazioni. In particolare sono state introdotte:

• Gestione tramite singola opzione sul servizio outbound, in particolare:
  • Limitazione del tempo di permanenza in coda a 3 secondi
  • Abbattimento della chiamata allo scadere del timeout
  • Tracciatura statistica differenziata
  • Esito verso il Contact Provider e richiesta di richiamo successivo tramite preallocazione dell'operatore
  • Identificazione del servizio come oggetto della normativa e sua visualizzazione nella Silent Calls Monitor
• Possibilità di limitazione automatica, sul singolo servizio, del motore di Predictive in caso di superamento della soglia del 3%. In questa eventualità, le chiamate successive saranno emesse in modalità Power Dialling (quindi con preallocazione dell'agente) fino al rientro all'interno della soglia stessa.

Le chiamate mute gestite

Per attivare la gestione delle chiamate mute occorre:

1. Aprire la finestra delle proprietà del servizio di #phones di outbound di cui si intendono gestire le chiamate mute.
2. Selezionare la scheda Dati.
3. Spuntare la checkbox Gestisci chiamate mute.

   

4. Selezionare la scheda Pacing.
5. Spuntare la checkbox Abilitato, quindi Impostare il Tipo su predictive.

   

6. Selezionare la scheda scheda Generale.
7. Impostare il Media type su Audio (le chiamate mute possono essere gestite solo per chiamate audio).

   

Le chiamate mute non gestite

Le chiamate mute possono non essere gestite, in questo caso la checkbox Gestisci chiamate mute della scheda scheda Dati non deve essere spuntata.