01 - Le Regole

Regole per impostare il tipo di una chiamata outbound

#phones può generare chiamate in Power dialing o in Predictive dialing. La strategia utilizzata per generare la chiamata è quella di minimizzare il costo della chiamata. Il regolatore Tipo delle proprietà del servizio di outbound determina il valore (fittizio) di costo che sarà attribuito al tempo di inattività dell'operatore e al tempo di attesa del chiamato, prima di essere connesso con l'operatore.

Il regolatore posizionato su valore 0, cioè Power, attribuisce costo zero al tempo di attesa di una chiamata da parte dell'operatore ed un costo infinito al tempo di attesa del chiamato. In questa condizione il motore di outbound utilizza una strategia che evita l'attesa del chiamato: cioè, prima di effettuare la chiamata, impegna un operatore per essere certo di poter connettere immediatamente il chiamato nel momento in cui risponde alla telefonata (assegnazione preventiva). Spostando il regolatore verso destra viene aumentato il costo del tempo di attesa dell'operatore e diminuito quello del chiamato. Il motore di outbound, pertanto, applicherà la strategia di minimizzazione del costo, accettando il rischio di non avere un operatore disponibile al momento della risposta del chiamato e pagarne il relativo prezzo. Quindi emette chiamate cercando di predire il momento di liberazione di un operatore.

Più si sposta il cursore verso destra, più diminuisce il costo del tempo di attesa del chiamato ed aumenta il costo del tempo di inattività dell'operatore, quindi, il motore di outbound, sempre più, cercherà di ottimizzare l'attività dell'operatore emettendo un numero di chiamate che tenga conto dei possibili occupati e non risposte. L'efficienza del motore di outbound è quindi basata sulla capacità di predizione della probabilità che una chiamata emessa venga risposta e sulla determinazione preventiva di quando un operatore impegnato in una chiamata si renderà disponibile (terminerà la chiamata).

L'algoritmo utilizzato si basa sulla creazione di scenari futuri che vengono aggiornati sulla base dell'evolversi degli eventi. Per aumentare l'efficienza dell'algoritmo anche in presenza di pochi operatore assegnati ad una campagna di #phones operante in Predictive Dialing, #phones mette a disposizione uno strumento che permette un controllo dell'attività degli operatori. Nel modulo applicativo che viene attivato quando una chiamata è assegnata ad un operatore, è possibile inserire dei metodi che permettono di indicare al motore di outbound il punto cui è giunto nell'interazione con il chiamato.

Sulla base di queste indicazioni #phones determina, per ogni operatore coinvolto nella campagna di #phones, il probabile tempo residuo, dal punto in cui si trova, alla conclusione della conversazione. Un'accurata definizione degli scriptState permette di ottenere risultati di notevole efficienza anche in presenza di pochi operatori. Il regolatore Tipo delle proprietà del servizio di outbound, può essere spostato anche ad una campagna di #phones attiva ed operante. In tal modo il supervisore può intervenire sulle modalità di emissione delle chiamate per adeguarla allo stato dei contatti. Il riscontro delle regolazioni effettuate, dopo un ragionevole tempo di assestamento, è visibile nei dati raffigurati nell'area Efficienza nella scheda di proprietà del servizio di outbound.

Regole per assegnare la quantità di linee per outbound di tipo Predictive Dialing

In caso di outbound di tipo Predictive Dialing, il numero di linee assegnate alla campagna di #phones deve essere sempre superiore al numero di operatori e dipende da:

• Numero operatori (N)
• Numero di dispositivi hardware (NH) in grado di emettere chiamate (dipende dal tipo di PBX e dalla sua configurazione)
• Numero di linee fisiche in uscita NU.

Pertanto, supponendo di avere una sola campagna di #phones di un servizio di outbound in Predictive Dialing, il numero massimo di linee (L) da assegnare alla campagna di #phones sarà:

L = N + NH

Qualora ci siano più campagne di #phones contemporaneamente attive nel servizio di outbound in Predictive Dialing, NH dovrà essere opportunamente suddiviso tra le varie campagne di #phones.

La condizione ottimale di NH varia in funzione di alcuni parametri, tra cui:

• Numero linee fisiche in uscita NH <= NU
• Tempo medio di durata dei contatti
• Deviazione rispetto al tempo medio di durata
• Qualità del file dei contatti.

Un NH troppo piccolo condiziona negativamente il tempo in cui gli operatori vengono posti in conversazione.