PhoneBar
Introduzione
La PhoneBar è l'applicazione client che permette ad un operatore di collegarsi al sistema #phones, il sistema di gestione del Contact Center sviluppato da Base Digitale Platform.
L’applicazione client permette all’operatore di collegarsi a #phones per chiamare e rispondere, oltre a consentirgli di eseguire vari comandi e di ricevere informazioni. In sostanza, è la barra telefonica installata sulla postazione in qualsiasi ambiente operativo e rappresenta l’interfaccia grafica tra agente e sistema.
La facilità di utilizzo e la sua versatilità la rendono adatta all’impiego sia nelle attività inbound sia in quelle outbound.
La PhoneBar è multifunzionale e fornisce:
- una interfaccia grafica tra operatore e #phones;
- una interfaccia di programmazione per lo sviluppo di applicativi personalizzati noti come driver di PhoneBar; include un ambiente di debug;
- una interfaccia verso dispositivi telefonici particolari.
Inoltre la PhoneBar offre la possibilità di personalizzare l'aspetto grafico dell'interfaccia utente.
Configurare la PhoneBar
- La prima volta che la PhoneBar viene attivata su una postazione è necessario impostare i parametri di configurazione della telefonia.
- Alcuni parametri di configurazione della PhoneBar per impostazioni particolari (flashTime, pauseTime, ecc.) sono accessibili solo modificando le chiavi presenti nel registro di Windows; fare riferimento a: Configurazione avanzata.
Interno telefonico
Ogni PhoneBar connessa al sistema #phones deve essere dotata di un numero di interno detto interno telefonico (da non confondere con l'interno virtuale appartenente ai servizi di #phones). Il valore deve essere impostato nella scheda Generale posta nell'interfaccia di configurazione della PhoneBar.
Interfaccia grafica della PhoneBar
Sulla PhoneBar sono rappresentati, sotto forma di pulsanti, i comandi necessari all'operatore per poter svolgere l'attività operativa (vedi lista sottostante).
| Comando | Tasti funzione (Ctrl/Shift + tasto funzione) | Descrizione |
|---|---|---|
| F2 | Serve per effettuare il Login o per ritornare in stato di disponibile dallo stato Pausa o Post-Chiamata. Vedi Stato Agente. Pulsante disabilitato: l'Agente è collegato al sistema e può ricevere chiamate (stato Disponibile). Pulsante abilitato: l'Agente si trova in stato Pausa, Post-Chiamata, oppure non è collegato al sistema. |
| F3 | Permette di sospendere momentaneamente l'attività dell'operatore. Questa azione prenota per l'operatore la collocazione in stato Pausa. L'operatore sarà posto in Pausa appena possibile. Se in #phones sono stati definiti dei motivi di pausa personalizzati, premendo questo bottone la PhoneBar visualizza un menu contenente la lista di tali motivi (più il motivo Generico aggiunto a fine lista dalla Phonebar) da cui l'operatore deve scegliere quello indicato in base all'attività da svolgere durante la pausa. Per maggiori informazioni fare riferimento al paragrafo Le pause personalizzate. |
| F4 | Pone l'operatore in stato non disponibile. Si raccomanda di disconnettersi dal server anche quando si voglia chiudere la PhoneBar. |
| (N.D. | Visualizza lo stato in cui correntemente si trova l'operatore e fornisce informazioni relative all'arrivo di una chiamata e della campagna a cui appartiene. Se lo sfondo della casella diventa giallo significa che il supervisore è collegato nell'ambito del Coaching. |
| N.D. | Tempo trascorso dall'inizio dello stato corrente (tranne che per lo stato Non disponibile). |
| Per le chiamate di outbound visualizza il numero inserito. Per le chiamate di inbound visualizza il numero del chiamante assegnato. | |
| F5 | Permette di originare una chiamata telefonica dalla PhoneBar nell'ambito di una Campagna outbound definita. Occorre inserire il numero da chiamare nella casella di testo della PhoneBar e successivamente tramite il pulsante Chiama, nel frattempo attivatosi, oppure il tasto Enter, selezionare dal menu a cascata la Campagna outbound per la quale si vuole effettuare la chiamata. Per la composizione del numero esiste la funzionalità di autocompletamento che può essere configurata nelle Opzioni della PhoneBar. |
| F6 | Permette di trasferire la chiamata in corso. Premendo il pulsante appare la finestra Trasferimento chiamata. |
| F7 | Permette di verificare a quali Campagne l'operatore è assegnato. Viene visualizzato il pannello Lista Campagne che elenca le Campagne alle quali l'operatore è correntemente assegnato. Per ogni Campagna viene elencato nome, stato (attiva, sospesa o inattiva) e tipo (inbound o outbound). |
| F8 | Permette di trasferire la chiamata in corso al numero inserito nel finestrino a fianco. Nota: per questa azione occorre un dispositivo telefonico (p.e. PhoneBox o simile) |
| F9 | Sostituisce l'operatività della cornetta per dispositivi che ne sono sprovvisti. Il pulsante funziona in modo attiva/disattiva: la freccia in su significa Alza la cornetta, freccia in giù significa Abbassa la cornetta. |
| F10 | Consente di mettere la chiamata corrente in attesa e di riprenderla cliccando di nuovo sullo stesso pulsante. |
| F11 | Pulsante configurabile nel registry nel caso di un PBX che richieda un codice particolare per riprendere una chiamata che è stata messa in attesa prima. Vedi Configurazione avanzata. |
| Permette di regolare il volume delle cuffie. La freccia sinistra riduce il volume, la freccia destra aumenta il volume. | |
| M | Silenzia il microfono. Se la casella è selezionata il contatto non sente ciò che dice l'operatore. |
| N.D. | Indica il livello del segnale in entrata e in uscita dalla scheda audio del computer dell’agente. La linea superiore indica il segnale in cuffia, la linea inferiore il segnale del microfono. |
| 1 | Seleziona la linea principale. Vedi Linee telefoniche della PhoneBar. |
| 2 | Seleziona la linea secondaria. Vedi Linee telefoniche della PhoneBar. |
| F | Inizia o termina la conferenza tra le chiamate attive sulle due linee. Vedi Linee telefoniche della PhoneBar. |
Menu contestuale Classic Skin
Mediante il tasto destro in corrispondenza della PhoneBar si accede a un insieme di comandi descritti di seguito:
| Comando | Descrizione |
|---|---|
| Sempre in primo piano | Visualizza la PhoneBar sempre in primo piano. |
| Nascondi automaticamente | Nasconde la PhoneBar finché non arriva una chiamata, non viene utilizzato il dispositivo telefonico o non viene richiamata muovendo il mouse sul bordo superiore dello schermo. |
| Code | Visualizza informazioni quantitative sulle chiamate in coda relativamente alle campagne a cui l'operatore è assegnato. Tramite le Opzioni è possibile scegliere se mostrare oppure nascondere la finestra. |
| Telefono virtuale | Rende disponibile un tastierino telefonico. Tramite le Opzioni è possibile scegliere se mostrare oppure nascondere il tastierino. |
| Audio Tuner | Abilitato soltanto con il dispositivo telefonico SoftPhone. Apre la finestra Audio Tuner che consente di impostare il volume di Master, Wave e Microfono. |
| Opzioni | Apre la finestra Opzioni. |
| Telefonia | Apre la finestra Telefonia in cui è possibile impostare i parametri relativi alla telefonia. |
| Impostazioni camera | Apre la finestra Anteprima video per indicare le impostazioni della videocamera utilizzata. |
| Scegli Skin | Consente di cambiare l'apparenza della PhoneBar. E' possibile scegliere tra le skin Classic e Blue Mate. |
| Opzioni Skin | Apre la finestra Opzioni Skin che consente di impostare le proprietà del marquee e della finestra si popup. |
| Richiesta assistenza | Invia al supervisore una segnalazione di richiesta assistenza. |
| Informazioni prodotto | Visualizza informazioni sulla versione corrente della PhoneBar. |
| Esci | Consente di chiudere la PhoneBar. |
Controlli audio
PhoneBar e Lighthouse Softphone utilizzano per l’output e l’input del segnale rispettivamente la prima linea audio Wave e la prima linea Microfono del driver della periferica audio di default. Le due linee possono essere regolate tramite lo strumento Audio Tuner. Inoltre, per una sintonizzazione più precisa, l'interfaccia grafica dispone di diversi strumenti per controllare ed intervenire sul volume dell’audio. In dettaglio si tratta di:
- VU-Meter(visualizzazione volume ingresso/uscita)
- Controllo del volume(audio in uscita)
- Attivazione/disattivazione microfono (audio in ingresso)
Vu-Meter
Il VU-Meter offre la visualizzazione del livello del segnale attualmente in arrivo ed in uscita dalla scheda audio. Nella Skin Classic, il livello del segnale verso la cuffia viene rappresentato dalla barra posta al di sopra della linea colorata; il livello del segnale al microfono viene rappresentato da quella al di sotto della linea colorata. Nella "Blue Mate", il primo è rappresentata dalla barra internamente colorata superiore, il secondo da quella inferiore. Il VU-Meter è uno strumento diagnostico importante per verificare la presenza di segnale al dispositivo audio nelle circostanze in cui una delle due parti non sente l’altra. E' altresì utile durante la conversazione per mantenere monitorata la quantità di segnale emesso: l’operatore può così accertarsi che l’energia della sua voce non sia eccessiva, ovvero prossima al limite della barra, per evitare la saturazione del segnale emesso. Per ottenere la migliore trasmissione della voce, la barra dovrebbe estendersi in corrispondenza della zona arancione della linea colorata. Se essa si muove entro della zona gialla, la voce potrebbe giungere troppo tenue. Se raggiunge la zona rossa, il microfono potrebbe entrare in saturazione e la voce giungere distorta. Nel caso non risulti possibile regolare l’apparecchio auricolare per mantenere il livello del segnale intorno alla zona arancione, contattare un responsabile del sistema per la regolazione del livello di registrazione.
Controllo del volume
Trascinare il cursore per regolare il volume della cuffia. E' consigliabile non eccedere nel volume per evitare distorsioni dell’audio o che parte di esso possa rientrare nel microfono.
Attivazione/Disattivazione del microfono
La casella alla destra del regolatore del volume consente di disabilitare temporaneamente il microfono. Quando selezionata, il Lighthouse Softphone sospende completamente la trasmissione della voce dell’operatore. Da notare che questo controllo agisce esclusivamente all'interno dell’applicazione e non è specificato nelle impostazioni del mixer di sistema. Il microfono, qualora disabilitato, viene automaticamente riattivato alla conclusione della chiamata in corso.
Finestra Trasferimento Chiamata
La finestra di dialogo Trasferimento chiamata, che appare in seguito alla richiesta di trasferimento, fornisce la lista degli operatori ai quali una chiamata può essere trasferita; per ogni operatore visualizza lo stato in cui si trova, da quanto tempo, e su quale campagna di #phones è in conversazione.
La casella di riepilogo Campagna permette di visualizzare tutte le campagne di #phones che possono gestire la chiamata corrente e di selezionare quella alla quale si desidera trasferire la chiamata corrente.
La casella di controllo Trasferisci unicamente all'agente selezionato:
- Non selezionata: nel caso in cui l'operatore non fosse disponibile, #phones cerca un altro operatore disponibile ed eventualmente gestisce la chiamata secondo le regole di coda.
- Selezionata: nel caso in cui l'operatore destinatario non fosse disponibile, il trasferimento viene rifiutato. In questa circostanza è possibile selezionare manualmente un altro operatore.
La voce Qualsiasi posta nell'elenco, permette di trasferire il controllo della chiamata a #phones che cercherà di assegnarla ad un operatore nel rispetto delle regole ACD impostate per la campagna. Qualora nessun operatore fosse disponibile, la chiamata seguirà le regole di coda definite per la campagna.
Il trasferimento può essere effettuato entrando in conversazione con l'operatore destinatario (in questo caso l'operatore origine del trasferimento attenderà a chiudere la sua connessione telefonica dopo aver parlato con l'operatore destinatario del trasferimento) oppure in modo cieco, cioè abbattendo la connessione telefonica dell'operatore origine appena il trasferimento sia stato accettato.
Funzioni avanzate
Debug
E' possibile attivare il menu di Debug premendo shift + tasto destro del mouse sulla PhoneBar. Viene utilizzato per attivare una procedura diagnostica relativa anche al traffico sulla porta seriale. I risultati di questa procedura possono essere salvati su un file (phonebar.log nella cartella di sistema). E' particolarmente utile nello sviluppo dei driver di Phonebar. Per maggiori informazioni sui campi, fare riferimento alla sezione Sviluppo Driver di PhoneBar, Ambiente di simulazione e debug.
Interazione tra cuffie e PhoneBar
Le funzioni di risposta e riaggancio della PhoneBar possono essere pilotate per mezzo di appositi pulsanti in dotazione ad alcune categorie di cuffie. Questo tipo di interazione è possibile solo con dispositivi di tipo USB o Bluetooth, e si realizza tramite SoftPhone, sia standard che LX. Per ottenere questa connessione è necessario installare i plugin, distribuiti con la PhoneBar, che permettono l'attivazione della funzione. Per una descrizione della configurazione necessaria, fare riferimento alla sezione Scheda Cuffie.
Il Dial-plan
In alcune circostanze, per una chiamata uscente, potrebbe essere utile aggiungere un prefisso di selezione del flusso da usare a seconda della tipologia della chiamata (cellulare, urbana, interurbana, ...). Per effettuare questo tipo di operazioni in modo automatico, la PhoneBar offre la possibilità di inserire delle regole (regular expression) in grado di modificare il numero di telefono. La funzione è disponibile soltanto per le chiamate manuali. Per una descrizione dettagliata della configurazione necessaria, fare riferimento alla sezione Scheda Dial-plan.
Le pause personalizzate
Come accennato nella sezione #phones Client: pause personalizzate, la funzione delle pause personalizzate viene usata dagli operatori per indicare il motivo della pausa prenotata.
Se nel #phones Client è stata attivata la funzione delle pause personalizzate, premendo il tasto Pausa viene visualizzato un menu simile a quello raffigurato nell'immagine precedente. Al suo interno sono visibili tre voci:
- Back office
- Front office
- Generica
Back office e Front office sono pause personalizzate, inserite a titolo d'esempio, mentre la terza, cioè la pausa Generica, è predefinita. Per usare una delle pause personalizzate, l'operatore deve selezionare una delle voci presenti.
La PhoneBar come interfaccia applicativa
La PhoneBar fornisce un'interfaccia di programmazione che permette la creazione di moduli applicativi specifici, noti come "driver di PhoneBar". Questi moduli possono essere attivati durante una chiamata per interagire con #phones ed offrono all'operatore la possibilità di accedere ai dati correlati alla chiamata. Come supporto allo sviluppo viene fornito un apposito ambiente di debug. Per lo sviluppo dei driver di PhoneBar, fare riferimento alla sezione PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar.
La PhoneBar come interfaccia verso dispositivi telefonici
La PhoneBar supporta i seguenti dispositivi telefonici:
Per saperne di più: Impostare la telefonia.
La PhoneBar interagisce con #phones tramite TCP/IP usando un protocollo pubblico: protocollo di comunicazione PhoneBar; se ritenuto necessario, tale protocollo può essere utilizzato per sostituire la PhoneBar con applicativi personalizzati.