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Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -xwiki:ifmhelpplatform.WebHome
1 +xwiki:Main.WebHome
Content
... ... @@ -1,201 +6,223 @@
1 -(% class="box infomessage" style="width:225px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; color: #04ace3; background-color: #fafbfc;" %)
2 -(((
3 -[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/PhoneBar/?format=pdf||rel="noopener noreferrer" target="new"]]
4 -)))
5 -
6 6  {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**"}}
7 -{{toc start="2" depth="3"/}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
8 8  {{/box}}
9 9  
10 10  == Introduzione ==
11 11  
12 -La **PhoneBar** è l'applicazione client che permette ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di collegarsi al sistema **#phones**, il sistema di gestione del Contact Center sviluppato da IFM Infomaster.
7 +La PhoneBar è l'applicazione client che permette ad un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] di collegarsi al sistema **#phones** per effettuare e rispondere alle chiamate, per eseguire comandi e ricevere informazioni. Pertanto costituisce l'elemento attraverso il quale è possibile interagire col contact center per erogare i servizi richiesti dagli [[utenti del contact center>>doc:Glossario.WebHome]].
13 13  
14 -L’applicazione client permette all’operatore di collegarsi a #phones per chiamare e rispondere, oltre a consentirgli di eseguire vari comandi e di ricevere informazioni. In sostanza, è la barra telefonica installata sulla postazione in qualsiasi ambiente operativo e rappresenta **l’interfaccia grafica tra agente e sistema**.
15 -
16 -La facilità di utilizzo e la sua versatilità la rendono adatta all’impiego sia nelle attività **inbound** sia in quelle **outbound**.
17 -
18 18  La PhoneBar è multifunzionale e fornisce:
19 19  
20 -* una interfaccia grafica tra [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e #phones;
21 -* una interfaccia di programmazione per lo sviluppo di applicativi personalizzati noti come //driver di PhoneBar//; include un ambiente di debug;
22 -* una interfaccia verso dispositivi telefonici particolari.
11 +* Un'interfaccia grafica tra [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] e #phones.
12 +* Un'interfaccia di programmazione per lo sviluppo di applicativi personalizzati noti come "driver di PhoneBar"; include un ambiente di debug.
13 +* un'interfaccia verso dispositivi telefonici particolari.
23 23  
24 24  Inoltre la PhoneBar offre la possibilità di personalizzare l'aspetto grafico dell'interfaccia utente.
25 25  
26 -(% class="box successmessage" %)
27 -(((
28 -Cliccare qui per scaricare la [[Guida Utente PhoneBar>>attach:PH0054 - PhoneBar - Guida Utente.pdf||target="_blank"]] completa (in formato pdf).
29 -)))
17 +[[image:hashphones.phonebar.html_html_m7ecae37b.png||height="545" width="642"]]
30 30  
31 -
32 -[[image:hashphones.phonebar.html_html_m7ecae37b.png||queryString="width=642&height=545" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="545" width="642"]]
33 -
34 34  == Configurare la PhoneBar ==
35 35  
36 -* La prima volta che la PhoneBar viene attivata su una postazione è necessario impostare i [[parametri di configurazione della telefonia>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.Impostazioni.WebHome]].
37 -* Alcuni parametri di configurazione della PhoneBar per impostazioni particolari (//flashTime//, //pauseTime//, ecc.) sono accessibili solo modificando le chiavi presenti nel registro di Windows; fare riferimento a: [[Configurazione avanzata>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.Impostazioni.WebHome]].
21 +* La prima volta che la PhoneBar viene attivata su una postazione è necessario impostare i [[parametri di configurazione della telefonia>>doc:.Impostazioni.WebHome]].
22 +* Alcuni parametri di configurazione della PhoneBar per impostazioni particolari (//flashTime//, //pauseTime//, ecc.) sono accessibili solo modificando le chiavi presenti nel registro di Windows; fare riferimento a: [[Configurazione avanzata>>doc:.Impostazioni.WebHome]].
38 38  
39 39  === Interno telefonico ===
40 40  
41 -Ogni PhoneBar connessa al sistema #phones deve essere dotata di un numero di interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]). Il valore deve essere impostato nella [[scheda Generale>>doc:.Impostazioni.WebHome||anchor="HSchedaGenerale" target="_blank"]] posta nell'interfaccia di [[configurazione della PhoneBar>>doc:.Impostazioni.WebHome||target="_blank"]].
26 +Ogni PhoneBar connessa al sistema #phones deve essere dotata di un numero di interno detto //interno telefonico// (da non confondere con l'[[interno virtuale>>doc:ServiziPhones.WebHome]] appartenente ai [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]). Il valore deve essere impostato nella [[scheda Generale>>doc:PhoneBar.WebHome]] posta nell'interfaccia di [[configurazione della PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
42 42  
28 +== La PhoneBar come interfaccia applicativa ==
29 +
30 +La PhoneBar fornisce un'interfaccia di programmazione che permette la creazione di moduli applicativi specifici, noti come "driver di PhoneBar". Questi moduli possono essere attivati durante una chiamata per interagire con #phones ed offrono all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] la possibilità di accedere ai dati correlati alla chiamata. Come supporto allo sviluppo viene fornito un apposito ambiente di debug. Per lo sviluppo dei driver di PhoneBar, fare riferimento alla sezione PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar.
31 +
32 +== La PhoneBar come interfaccia verso dispositivi telefonici ==
33 +
34 +La PhoneBar supporta i seguenti dispositivi telefonici:
35 +
36 +* Nessuno
37 +* [[IFM PhoneBox>>doc:Glossario.WebHome]] (obsoleto)
38 +* IFM SoftPhone
39 +* MS RTC Client
40 +* IP Phone
41 +
42 +Per saperne di più: [[Impostare la telefonia>>doc:PhoneBar.WebHome]].
43 +
44 +La PhoneBar interagisce con #phones tramite TCP/IP usando un protocollo pubblico: Protocollo di comunicazione PhoneBar; se ritenuto necessario, tale protocollo può essere utilizzato per sostituire la PhoneBar con [[applicativi personalizzati>>doc:Glossario.WebHome]].
45 +
43 43  == Interfaccia grafica della PhoneBar ==
44 44  
45 -(% style="margin:30px 0 30px 0" %)
46 -[[image:PhoneBar_interfaccia_02.png||alt="interfaccia.phonebar" data-xwiki-image-style-alignment="center" height="308" width="800"]]
48 +=== Controlli audio ===
47 47  
50 +Attenzione: i controlli audio sono visibili soltanto se nella scheda [[Dispositivo>>doc:PhoneBar.WebHome]] è stato selezionato un dispositivo che richiede cuffie e microfono, ad esempio Lighthouse Softphone.
51 +
52 +PhoneBar e Lighthouse Softphone utilizzano per l’output e l’input del segnale rispettivamente la prima linea audio Wave e la prima linea Microfono del driver della periferica audio di default. Le due linee possono essere regolate tramite lo strumento **Audio Tuner**. Inoltre, per una sintonizzazione più precisa, l'interfaccia grafica dispone di diversi strumenti per controllare ed intervenire sul volume dell’audio. In dettaglio si tratta di:
53 +
54 +* VU-Meter(visualizzazione volume ingresso/uscita)
55 +* Controllo del volume(audio in uscita)
56 +* Attivazione/disattivazione microfono (audio in ingresso)
57 +
58 +[[image:hashphones.phonebar.html_html_12450ea6.png||height="114" width="642"]]
59 +
60 +=== Vu-Meter ===
61 +
62 +Il VU-Meter offre la visualizzazione del livello del segnale attualmente in arrivo ed in uscita dalla scheda audio. Nella Skin Classic, il livello del segnale verso la cuffia viene rappresentato dalla barra posta al di sopra della linea colorata; il livello del segnale al microfono viene rappresentato da quella al di sotto della linea colorata. Nella "Blue Mate", il primo è rappresentata dalla barra internamente colorata superiore, il secondo da quella inferiore. Il VU-Meter è uno strumento diagnostico importante per verificare la presenza di segnale al dispositivo audio nelle circostanze in cui una delle due parti non sente l’altra. E' altresì utile durante la conversazione per mantenere monitorata la quantità di segnale emesso: l’[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] può così accertarsi che l’energia della sua voce non sia eccessiva, ovvero prossima al limite della barra, per evitare la saturazione del segnale emesso. Per ottenere la migliore trasmissione della voce, la barra dovrebbe estendersi in corrispondenza della zona arancione della linea colorata. Se essa si muove entro della zona gialla, la voce potrebbe giungere troppo tenue. Se raggiunge la zona rossa, il microfono potrebbe entrare in saturazione e la voce giungere distorta. Nel caso non risulti possibile regolare l’apparecchio auricolare per mantenere il livello del segnale intorno alla zona arancione, contattare un responsabile del sistema per la regolazione del livello di registrazione.
63 +
64 +=== Controllo del volume ===
65 +
66 +Trascinare il cursore per regolare il volume della cuffia. E' consigliabile non eccedere nel volume per evitare distorsioni dell’audio o che parte di esso possa rientrare nel microfono.
67 +
68 +=== Attivazione/Disattivazione del microfono ===
69 +
70 +La casella alla destra del regolatore del volume consente di disabilitare temporaneamente il microfono. Quando selezionata, il Lighthouse Softphone sospende completamente la trasmissione della voce dell’[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Da notare che questo controllo agisce esclusivamente all'interno dell’applicazione e non è specificato nelle impostazioni del mixer di sistema. Il microfono, qualora disabilitato, viene automaticamente riattivato alla conclusione della chiamata in corso.
71 +
72 +== Finestra Trasferimento Chiamata ==
73 +
74 +[[image:hashphones.phonebar.html_html_7883c07c.jpg||height="350" width="642"]]
75 +
76 +La finestra di dialogo **Trasferimento chiamata**, che appare in seguito alla richiesta di [[trasferimento>>doc:PhoneBar.WebHome]], fornisce la lista degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ai quali una chiamata può essere trasferita; per ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] visualizza lo stato in cui si trova, da quanto tempo, e su quale [[campagna di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] è in conversazione.
77 +
78 +La casella di riepilogo **Campagna** permette di visualizzare tutte le [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] che possono gestire la chiamata corrente e di selezionare quella alla quale si desidera trasferire la chiamata corrente.
79 +
80 +La casella di controllo **Trasferisci unicamente all'agente selezionato**:
81 +
82 +* //Non selezionata//: nel caso in cui l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] non fosse disponibile, #phones cerca un altro operatore disponibile ed eventualmente gestisce la chiamata secondo le [[regole di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]].
83 +* //Selezionata//: nel caso in cui l'operatore destinatario non fosse disponibile, il trasferimento viene rifiutato. In questa circostanza è possibile selezionare manualmente un altro operatore.
84 +
85 +La voce **Qualsiasi **posta nell'elenco, permette di trasferire il controllo della chiamata a #phones che cercherà di assegnarla ad un operatore nel rispetto delle [[regole ACD>>doc:CampagnePhones.WebHome]] impostate per la [[campagna>>doc:CampagnePhones.WebHome]]. Qualora nessun operatore fosse disponibile, la chiamata seguirà le regole di coda definite per la campagna.
86 +
87 +Il trasferimento può essere effettuato entrando in conversazione con l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] destinatario (in questo caso l'operatore origine del trasferimento attenderà a chiudere la sua connessione telefonica dopo aver parlato con l'operatore destinatario del trasferimento) oppure in modo cieco, cioè abbattendo la connessione telefonica dell'operatore origine appena il trasferimento sia stato accettato.
88 +
89 +== Interfaccia PhoneBar Classic ==
90 +
48 48  Sulla PhoneBar sono rappresentati, sotto forma di pulsanti, i comandi necessari all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] per poter svolgere l'attività operativa (vedi lista sottostante).
49 49  
50 -(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
51 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width: 170px;" %)**Comando**|=(% style="width: 170px;" %)**Tasti funzione (Ctrl/Shift + tasto funzione)**|=(% style="width: 721px;" %)**Descrizione**
52 -|(% style="width:167px" %)(((
93 +[[image:hashphones.phonebar.html_html_m34ce30f2.png||height="22" width="642"]]
94 +
95 +
96 +
97 +|**Comando**|**Tasti di funzione (Ctrl / Shift + tasto funzione)**|**Descrizione**
98 +|(((
53 53  [[image:hashphones.phonebar.html_html_b8bbef3.png||height="24" width="25"]]
100 +
54 54  Login/Pronto
55 -)))|(% style="width:168px" %)F2|(% style="width:721px" %)Serve per effettuare il Login o per ritornare in stato di disponibile dallo stato //Pausa //o //Post-Chiamata//. Vedi [[Stato Agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
56 -//Pulsante disabilitato//: l'Agente è collegato al sistema e può ricevere chiamate (stato //Disponibile//).
57 -//Pulsante abilitato//: l'Agente si trova in stato //Pausa//, //Post-Chiamata//, oppure non è collegato al sistema.
58 -|(% style="width:167px" %)(((
102 +)))|F2|Serve per effettuare il Login o per ritornare in stato di disponibile dallo stato di Pausa o di Post-Conversazione. Vedi [[Stato Agente>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]].
103 +//Pulsante disabilitato//: l'Agente è collegato al sistema e può ricevere chiamate (Stato Disponibile)
104 +//Pulsante abilitato//: l'Agente si trova in Pausa, Post-Conversazione, oppure non è collegato al sistema.
105 +|(((
59 59  [[image:hashphones.phonebar.html_html_m136396c6.png||height="24" width="25"]]
107 +
60 60  Pausa
61 -)))|(% style="width:168px" %)F3|(% style="width:721px" %)Permette di sospendere momentaneamente l'attività dell'operatore. Questa azione prenota per l'operatore la collocazione in stato //Pausa//. L'operatore sarà posto in Pausa appena possibile.
109 +)))|F3|Permette di sospendere momentaneamente l'attività dell'operatore. Questa azione prenota per l'operatore la collocazione in stato di Pausa. L'operatore sarà posto in Pausa appena possibile.
62 62  Se in #phones sono stati definiti dei motivi di pausa personalizzati, premendo questo bottone la PhoneBar visualizza un menu contenente la lista di tali motivi (più il motivo //Generico// aggiunto a fine lista dalla Phonebar) da cui l'operatore deve scegliere quello indicato in base all'attività da svolgere durante la pausa.
63 -Per maggiori informazioni fare riferimento al paragrafo //Le pause personalizzate//.
64 -|(% style="width:167px" %)(((
111 +per maggiori informazioni fare riferimento al paragrafo //Le pause personalizzate//.
112 +|(((
65 65  [[image:hashphones.phonebar.html_html_m3f0f551a.png||height="24" width="25"]]
114 +
66 66  Logout
67 -)))|(% style="width:168px" %)F4|(% style="width:721px" %)Pone l'operatore in stato non disponibile. Si raccomanda di disconnettersi dal server anche quando si voglia chiudere la PhoneBar.
68 -|(% style="width:167px" %)(((
116 +)))|F4|Pone l'operatore in stato non disponibile. Si raccomanda di disconnettersi dal server anche quando si voglia chiudere la PhoneBar.
117 +|(((
69 69  [[image:hashphones.phonebar.html_html_35d5f287.png||height="21" width="128"]]
119 +
70 70  Visualizzatore di stato
71 -)))|(% style="width:168px" %)(N.D.|(% style="width:721px" %)Visualizza lo stato in cui correntemente si trova l'operatore e fornisce informazioni relative all'arrivo di una chiamata e della campagna a cui appartiene. Se lo sfondo della casella diventa giallo significa che il supervisore è collegato nell'ambito del [[Coaching>>doc:ifmhelpplatform.Coaching.WebHome]].
72 -|(% style="width:167px" %)(((
73 -[[image:hashphones.phonebar.html_html_633ad436.png||queryString="width=54&height=18" height="18" width="54"]]
121 +)))|N.D.|Visualizza lo stato in cui correntemente si trova l'operatore e fornisce informazioni relative all'arrivo di una chiamata e della campagna a cui appartiene. Se lo sfondo della casella diventa giallo significa che il supervisore è collegato nell'ambito del [[Coaching>>doc:Coaching.WebHome]].
122 +|(((
123 +[[image:hashphones.phonebar.html_html_633ad436.png||height="18" width="54"]]
124 +
74 74  Timer
75 -)))|(% style="width:168px" %)N.D.|(% style="width:721px" %)Tempo trascorso dall'inizio dello stato corrente (tranne che per lo stato //Non disponibile//).
76 -|(% style="width:167px" %)(((
126 +)))|N.D.|Tempo trascorso dall'inizio dello stato corrente (tranne che per lo stato //Non disponibile//).
127 +|(((
77 77  [[image:hashphones.phonebar.html_html_m6cc4a891.png||height="24" width="81"]]
129 +
78 78  Casella di testo
79 -)))|(% style="width:168px" %) |(% style="width:721px" %)Per le chiamate di outbound visualizza il numero inserito. Per le chiamate di inbound visualizza il numero del chiamante assegnato.
80 -|(% style="width:167px" %)(((
131 +)))| |Per le chiamate di outbound visualizza il numero inserito. Per le chiamate di inbound visualizza il numero del chiamante assegnato.
132 +|(((
81 81  [[image:hashphones.phonebar.html_html_m3aa2e383.png||height="23" width="24"]]
134 +
82 82  Chiama
83 -)))|(% style="width:168px" %)F5|(% style="width:721px" %)Permette di originare una chiamata telefonica dalla PhoneBar nell'ambito di una Campagna outbound definita. Occorre inserire il numero da chiamare nella casella di testo della PhoneBar e successivamente tramite il pulsante Chiama, nel frattempo attivatosi, oppure il tasto Enter, selezionare dal menu a cascata la Campagna outbound per la quale si vuole effettuare la chiamata. Per la composizione del numero esiste la funzionalità di autocompletamento che può essere configurata nelle [[Opzioni>>doc:.Impostazioni.WebHome||target="_blank"]] della PhoneBar.
84 -|(% style="width:167px" %)(((
136 +)))|F5|Permette di originare una chiamata telefonica dalla PhoneBar nell'ambito di una Campagna outbound definita. Occorre inserire il numero da chiamare nella casella di testo della PhoneBar e successivamente tramite il pulsante Chiama, nel frattempo attivatosi, oppure il tasto Enter, selezionare dal menu a cascata la Campagna outbound per la quale si vuole effettuare la chiamata. Per la composizione del numero esiste la funzionalità di autocompletamento che può essere configurata nelle [[Opzioni>>doc:PhoneBar.WebHome]] della PhoneBar.
137 +|(((
85 85  [[image:hashphones.phonebar.html_html_6e6da7b4.png||height="25" width="25"]]
139 +
86 86  Trasferisci
87 -)))|(% style="width:168px" %)F6|(% style="width:721px" %)Permette di trasferire la chiamata in corso. Premendo il pulsante appare la finestra //Trasferimento chiamata//.
88 -|(% style="width:167px" %)(((
141 +)))|F6|Permette di trasferire la chiamata in corso. Premendo il pulsante appare la finestra //Trasferimento chiamata//.
142 +|(((
89 89  [[image:hashphones.phonebar.html_html_m72647d0b.png||height="26" width="26"]]
144 +
90 90  Assegnazioni
91 -)))|(% style="width:168px" %)F7|(% style="width:721px" %)Permette di verificare a quali Campagne l'operatore è assegnato. Viene visualizzato il pannello //Lista Campagne //che elenca le Campagne alle quali l'operatore è correntemente assegnato. Per ogni Campagna viene elencato nome, stato (attiva, sospesa o inattiva) e tipo (inbound o outbound).
92 -|(% style="width:167px" %)(((
146 +)))|F7|Permette di verificare a quali Campagne l'operatore è assegnato. Viene visualizzato il pannello Lista Campagne che elenca le Campagne alle quali l'operatore è correntemente assegnato. Per ogni Campagna viene elencato nome, stato (attiva, sospesa o inattiva) e tipo (inbound o outbound).
147 +|(((
93 93  [[image:hashphones.phonebar.html_html_120840e7.png||height="26" width="26"]]
149 +
94 94  Trasferimento manuale
95 -)))|(% style="width:168px" %)F8|(% style="width:721px" %)Permette di trasferire la chiamata in corso al numero inserito nel finestrino a fianco. **Nota**: per questa azione occorre un dispositivo telefonico (p.e. [[PhoneBox>>doc:Glossario.WebHome]] o simile)
96 -|(% style="width:167px" %)(((
151 +)))|F8|Permette di trasferire la chiamata in corso al numero inserito nel finestrino a fianco. **Nota**: per questa azione occorre un dispositivo telefonico (p.e. [[PhoneBox>>doc:Glossario.WebHome]] o simile)
152 +|(((
97 97  [[image:hashphones.phonebar.html_html_m632ae94c.png||height="25" width="23"]]
154 +
98 98  Rispondi/Riappendi
99 -)))|(% style="width:168px" %)F9|(% style="width:721px" %)Sostituisce l'operatività della cornetta per dispositivi che ne sono sprovvisti. Il pulsante funziona in modo attiva/disattiva: la freccia in su significa //Alza la cornetta//, freccia in giù significa //Abbassa la cornetta//.
100 -|(% style="width:167px" %)(((
156 +)))|F9|Sostituisce l'operatività della cornetta per dispositivi che ne sono sprovvisti. Il pulsante funziona in modo attiva/disattiva: la freccia in su significa //Alza la cornetta//, freccia in giù significa //Abbassa la cornetta//.
157 +|(((
101 101  [[image:hashphones.phonebar.html_html_2f762e2a.png||height="27" width="27"]]
159 +
102 102  In attesa/Riprendi
103 -)))|(% style="width:168px" %)F10|(% style="width:721px" %)Consente di mettere la chiamata corrente in attesa e di riprenderla cliccando di nuovo sullo stesso pulsante.
104 -|(% style="width:167px" %)(((
161 +)))|F10|Consente di mettere la chiamata corrente in attesa e di riprenderla cliccando di nuovo sullo stesso pulsante.
162 +|(((
105 105  [[image:hashphones.phonebar.html_html_129137f6.png||height="27" width="29"]]
164 +
106 106  Riprendi
107 -)))|(% style="width:168px" %)F11|(% style="width:721px" %)Pulsante configurabile nel registry nel caso di un PBX che richieda un codice particolare per riprendere una chiamata che è stata messa in attesa prima. Vedi [[Configurazione avanzata>>doc:.Impostazioni.WebHome||target="_blank"]].
108 -|(% style="width:167px" %)(((
166 +)))|F11|Pulsante configurabile nel registry nel caso di un PBX che richieda un codice particolare per riprendere una chiamata che è stata messa in attesa prima. Vedi [[Configurazione avanzata>>doc:PhoneBar.WebHome]].
167 +|(((
109 109  [[image:hashphones.phonebar.html_html_2e08f373.png||height="38" width="69"]]
169 +
110 110  Volume
111 -)))|(% style="width:168px" %) |(% style="width:721px" %)Permette di regolare il volume delle cuffie. La freccia sinistra riduce il volume, la freccia destra aumenta il volume.
112 -|(% style="width:167px" %)(((
171 +)))| |Permette di regolare il volume delle cuffie. La freccia sinistra riduce il volume, la freccia destra aumenta il volume. Vedi [[Controlli Audio della PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
172 +|(((
113 113  [[image:hashphones.phonebar.html_html_16b92737.jpg||height="39" width="22"]]
174 +
114 114  Mute
115 -)))|(% style="width:168px" %)M|(% style="width:721px" %)Silenzia il microfono. Se la casella è selezionata il contatto non sente ciò che dice l'operatore.
116 -|(% style="width:167px" %)(((
176 +)))|M|Silenzia il microfono. Se la casella è selezionata il contatto non sente ciò che dice l'operatore. Vedi [[Controlli Audio della PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
177 +|(((
117 117  [[image:hashphones.phonebar.html_html_6341542a.png||height="34" width="141"]]
179 +
118 118  VuMeter
119 119  (disponibile soltanto con il dispositivo SoftPhone)
120 -)))|(% style="width:168px" %)N.D.|(% style="width:721px" %)Indica il livello del segnale in entrata e in uscita dalla scheda audio del computer dell’agente. La linea superiore indica il segnale in cuffia, la linea inferiore il segnale del microfono.
121 -|(% style="width:167px" %)(((
182 +)))|N.D.|Indica il livello del segnale in entrata e in uscita dalla scheda audio del computer dell’agente. La linea superiore indica il segnale in cuffia, la linea inferiore il segnale del microfono. Vedi [[Controlli Audio della PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
183 +|(((
122 122  [[image:hashphones.phonebar.html_html_m3024a2bd.png||height="28" width="29"]]
185 +
123 123  Linea 1
124 124  (disponibile soltanto con il dispositivo SoftPhone)
125 -)))|(% style="width:168px" %)1|(% style="width:721px" %)Seleziona la linea principale. Vedi Linee telefoniche della PhoneBar.
126 -|(% style="width:167px" %)(((
188 +)))|1|Seleziona la linea principale. Vedi Linee telefoniche della PhoneBar.
189 +|(((
127 127  [[image:hashphones.phonebar.html_html_51f97c9e.png||height="27" width="29"]]
191 +
128 128  Linea 2
129 129  (disponibile soltanto con il dispositivo SoftPhone)
130 -)))|(% style="width:168px" %)2|(% style="width:721px" %)Seleziona la linea secondaria. Vedi Linee telefoniche della PhoneBar.
131 -|(% style="width:167px" %)(((
194 +)))|2|Seleziona la linea secondaria. Vedi Linee telefoniche della PhoneBar.
195 +|(((
132 132  [[image:hashphones.phonebar.html_html_m10d4faae.png||height="27" width="29"]]
197 +
133 133  Conferenza
134 134  (disponibile soltanto con il dispositivo SoftPhone)
135 -)))|(% style="width:168px" %)F|(% style="width:721px" %)Inizia o termina la conferenza tra le chiamate attive sulle due linee. Vedi Linee telefoniche della PhoneBar.
200 +)))|F|Inizia o termina la conferenza tra le chiamate attive sulle due linee. Vedi Linee telefoniche della PhoneBar.
136 136  
137 137  === Menu contestuale Classic Skin ===
138 138  
139 139  Mediante il tasto destro in corrispondenza della PhoneBar si accede ad un insieme di comandi di seguito descritti:
140 140  
141 -(% border="1" style="border:1px solid #cccccc; margin-bottom:50px" %)
142 -(% style="background-color:#f0f0f0" %)|=(% style="width:150px;" %)**Comando**|=**Descrizione**
206 +|**Comando**|**Descrizione**
143 143  |**Sempre in primo piano**|Visualizza la PhoneBar sempre in primo piano.
144 144  |**Nascondi automaticamente**|Nasconde la PhoneBar finché non arriva una chiamata, non viene utilizzato il dispositivo telefonico o non viene richiamata muovendo il mouse sul bordo superiore dello schermo.
145 145  |**Code**|Visualizza informazioni quantitative sulle chiamate in coda relativamente alle Campagne a cui l'operatore è assegnato. Tramite le //Opzioni// è possibile scegliere se mostrare oppure nascondere la finestra.
146 146  |**Telefono virtuale**|Rende disponibile un tastierino telefonico. Tramite le //Opzioni// è possibile scegliere se mostrare oppure nascondere il tastierino.
147 -|**Audio Tuner**|Abilitato soltanto con il dispositivo telefonico SoftPhone. Apre la finestra [[//Audio Tuner//>>doc:.Impostazioni.WebHome||anchor="HAudioTuner" target="_blank"]] che consente di impostare il volume di Master, Wave e Microfono.
148 -|**Opzioni**|Apre la finestra [[//Opzioni//>>doc:.Impostazioni.WebHome||anchor="HFinestradidialogoOpzioni" target="_blank"]].
149 -|**Telefonia**|Apre la finestra //Telefonia// in cui è possibile [[impostare i parametri relativi alla telefonia>>doc:.Impostazioni.WebHome||target="_blank"]].
150 -|**Impostazioni camera**|Apre la finestra //Anteprima video// per indicare le [[impostazioni>>doc:.Impostazioni.WebHome||target="_blank"]] della videocamera utilizzata.
211 +|**Audio Tuner**|Abilitato soltanto con il dispositivo telefonico SoftPhone. Apre la finestra [[//Audio Tuner//>>doc:PhoneBar.WebHome]] che consente di impostare il volume di Master, Wave e Microfono.
212 +|**Opzioni**|Apre la finestra [[//Opzioni//>>doc:PhoneBar.WebHome]].
213 +|**Telefonia**|Apre la finestra //Telefonia// in cui è possibile [[impostare i parametri relativi alla telefonia>>doc:PhoneBar.WebHome]].
214 +|**Impostazioni camera**|Apre la finestra //Anteprima video// per indicare le [[impostazioni>>doc:PhoneBar.WebHome]] della videocamera utilizzata.
151 151  |**Scegli Skin**|Consente di cambiare l'apparenza della PhoneBar. E' possibile scegliere tra le skin //Classic// e //Blue Mate//.
152 -|**Opzioni Skin**|Apre la finestra [[//Opzioni Skin//>>doc:.Skin.WebHome||target="_blank"]] che consente di impostare le proprietà del marquee e della finestra si popup.
216 +|**Opzioni Skin**|Apre la finestra [[//Opzioni Skin//>>doc:PhoneBar.WebHome]] che consente di impostare le proprietà del marquee e della finestra si popup.
153 153  |**Richiesta assistenza**|Invia al supervisore una segnalazione di richiesta assistenza.
154 154  |**Informazioni prodotto**|Visualizza informazioni sulla versione corrente della PhoneBar.
155 155  |**Esci**|Consente di chiudere la PhoneBar.
156 156  
157 -=== Controlli audio ===
158 -
159 -(% class="box errormessage" %)
160 -(((
161 -**Attenzione!** I controlli audio sono visibili soltanto se nella scheda [[Dispositivo>>doc:.Impostazioni.WebHome||anchor="HSchedaDispositivo" target="_blank"]] è stato selezionato un dispositivo che richiede cuffie e microfono, ad esempio Lighthouse Softphone.
162 -)))
163 -
164 -PhoneBar e Lighthouse Softphone utilizzano per l’output e l’input del segnale rispettivamente la prima linea audio Wave e la prima linea Microfono del driver della periferica audio di default. Le due linee possono essere regolate tramite lo strumento **Audio Tuner**. Inoltre, per una sintonizzazione più precisa, l'interfaccia grafica dispone di diversi strumenti per controllare ed intervenire sul volume dell’audio. In dettaglio si tratta di:
165 -
166 -* VU-Meter(visualizzazione volume ingresso/uscita)
167 -* Controllo del volume(audio in uscita)
168 -* Attivazione/disattivazione microfono (audio in ingresso)
169 -
170 -=== Vu-Meter ===
171 -
172 -Il VU-Meter offre la visualizzazione del livello del segnale attualmente in arrivo ed in uscita dalla scheda audio. Nella Skin Classic, il livello del segnale verso la cuffia viene rappresentato dalla barra posta al di sopra della linea colorata; il livello del segnale al microfono viene rappresentato da quella al di sotto della linea colorata. Nella "Blue Mate", il primo è rappresentata dalla barra internamente colorata superiore, il secondo da quella inferiore. Il VU-Meter è uno strumento diagnostico importante per verificare la presenza di segnale al dispositivo audio nelle circostanze in cui una delle due parti non sente l’altra. E' altresì utile durante la conversazione per mantenere monitorata la quantità di segnale emesso: l’[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] può così accertarsi che l’energia della sua voce non sia eccessiva, ovvero prossima al limite della barra, per evitare la saturazione del segnale emesso. Per ottenere la migliore trasmissione della voce, la barra dovrebbe estendersi in corrispondenza della zona arancione della linea colorata. Se essa si muove entro della zona gialla, la voce potrebbe giungere troppo tenue. Se raggiunge la zona rossa, il microfono potrebbe entrare in saturazione e la voce giungere distorta. Nel caso non risulti possibile regolare l’apparecchio auricolare per mantenere il livello del segnale intorno alla zona arancione, contattare un responsabile del sistema per la regolazione del livello di registrazione.
173 -
174 -=== Controllo del volume ===
175 -
176 -Trascinare il cursore per regolare il volume della cuffia. E' consigliabile non eccedere nel volume per evitare distorsioni dell’audio o che parte di esso possa rientrare nel microfono.
177 -
178 -=== Attivazione/Disattivazione del microfono ===
179 -
180 -La casella alla destra del regolatore del volume consente di disabilitare temporaneamente il microfono. Quando selezionata, il Lighthouse Softphone sospende completamente la trasmissione della voce dell’[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Da notare che questo controllo agisce esclusivamente all'interno dell’applicazione e non è specificato nelle impostazioni del mixer di sistema. Il microfono, qualora disabilitato, viene automaticamente riattivato alla conclusione della chiamata in corso.
181 -
182 -== Finestra Trasferimento Chiamata ==
183 -
184 -[[image:hashphones.phonebar.html_html_7883c07c.jpg||queryString="width=642&height=350" height="350" width="642"]]
185 -
186 -La finestra di dialogo **Trasferimento chiamata**, che appare in seguito alla richiesta di [[trasferimento>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.OperareConPhoneBar.WebHome||target="_blank"]], fornisce la lista degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] ai quali una chiamata può essere trasferita; per ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] visualizza lo stato in cui si trova, da quanto tempo, e su quale [[campagna di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] è in conversazione.
187 -
188 -La casella di riepilogo **Campagna** permette di visualizzare tutte le [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] che possono gestire la chiamata corrente e di selezionare quella alla quale si desidera trasferire la chiamata corrente.
189 -
190 -La casella di controllo **Trasferisci unicamente all'agente selezionato**:
191 -
192 -* //Non selezionata//: nel caso in cui l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] non fosse disponibile, #phones cerca un altro operatore disponibile ed eventualmente gestisce la chiamata secondo le [[regole di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]].
193 -* //Selezionata//: nel caso in cui l'operatore destinatario non fosse disponibile, il trasferimento viene rifiutato. In questa circostanza è possibile selezionare manualmente un altro operatore.
194 -
195 -La voce **Qualsiasi **posta nell'elenco, permette di trasferire il controllo della chiamata a #phones che cercherà di assegnarla ad un operatore nel rispetto delle [[regole ACD>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] impostate per la [[campagna>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]]. Qualora nessun operatore fosse disponibile, la chiamata seguirà le regole di coda definite per la campagna.
196 -
197 -Il trasferimento può essere effettuato entrando in conversazione con l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] destinatario (in questo caso l'operatore origine del trasferimento attenderà a chiudere la sua connessione telefonica dopo aver parlato con l'operatore destinatario del trasferimento) oppure in modo cieco, cioè abbattendo la connessione telefonica dell'operatore origine appena il trasferimento sia stato accettato.
198 -
199 199  == Funzioni avanzate ==
200 200  
201 201  === Debug ===
... ... @@ -204,19 +204,19 @@
204 204  
205 205  === Interazione tra cuffie e PhoneBar ===
206 206  
207 -Le funzioni di risposta e riaggancio della PhoneBar possono essere pilotate per mezzo di appositi pulsanti in dotazione ad alcune categorie di cuffie. Questo tipo di interazione è possibile solo con dispositivi di tipo USB o Bluetooth, e si realizza tramite SoftPhone, sia standard che LX. Per ottenere questa connessione è necessario installare i plugin, distribuiti con la PhoneBar, che permettono l'attivazione della funzione. Per una descrizione della configurazione necessaria, fare riferimento alla sezione [[Scheda Cuffie>>doc:.Impostazioni.WebHome||anchor="HSchedaCuffie"]].
229 +Le funzioni di risposta e riaggancio della PhoneBar possono essere pilotate per mezzo di appositi pulsanti in dotazione ad alcune categorie di cuffie. Questo tipo di interazione è possibile solo con dispositivi di tipo USB o Bluetooth, e si realizza tramite SoftPhone, sia standard che LX. Per ottenere questa connessione è necessario installare i plugin, distribuiti con la PhoneBar, che permettono l'attivazione della funzione. Per una descrizione della configurazione necessaria, fare riferimento alla sezione [[Scheda Cuffie>>doc:PhoneBar.WebHome]] del documento [[PhoneBar: HowTo configurazione>>doc:PhoneBar.WebHome]].
208 208  
209 209  === Il Dial-plan ===
210 210  
211 -In alcune circostanze, per una chiamata uscente, potrebbe essere utile aggiungere un prefisso di selezione del flusso da usare a seconda della tipologia della chiamata (cellulare, urbana, interurbana, ...). Per effettuare questo tipo di operazioni in modo automatico, la PhoneBar offre la possibilità di inserire delle regole (regular expression) in grado di modificare il numero di telefono. **La funzione è disponibile soltanto per le **[[**chiamate manuali**>>doc:Glossario.WebHome]]. Per una descrizione dettagliata della configurazione necessaria, fare riferimento alla sezione [[Scheda Dial-plan>>doc:.Impostazioni.WebHome||anchor="HSchedaDialplan" target="_blank"]].
233 +In alcune circostanze, per una chiamata uscente, potrebbe essere utile aggiungere un prefisso di selezione del flusso da usare a seconda della tipologia della chiamata (cellulare, urbana, interurbana, ...). Per effettuare questo tipo di operazioni in modo automatico, la PhoneBar offre la possibilità di inserire delle regole (regular expression) in grado di modificare il numero di telefono. **La funzione è disponibile soltanto per le **[[**chiamate manuali**>>doc:Glossario.WebHome]]. Per una descrizione dettagliata della configurazione necessaria, fare riferimento alla sezione [[Scheda Dial-plan>>doc:PhoneBar.WebHome]] del documento [[PhoneBar: HowTo configurazione>>doc:PhoneBar.WebHome]].
212 212  
213 213  == Le pause personalizzate ==
214 214  
215 -Come accennato nella sezione [[#phones Client: pause personalizzate>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.Pause.WebHome]], la funzione delle pause personalizzate viene usata dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] per indicare il motivo della pausa prenotata.
237 +Come accennato nella sezione [[#phones Client: pause personalizzate>>doc:ClientPhones.Pause.WebHome]], la funzione delle pause personalizzate viene usata dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] per indicare il motivo della pausa prenotata.
216 216  
217 -[[image:hashphones.phonebar.html_html_m20fa43d7.png||queryString="width=642&height=111" height="111" width="642"]]
239 +[[image:hashphones.phonebar.html_html_m20fa43d7.png||height="111" width="642"]]
218 218  
219 -Se nel [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] è stata attivata la funzione delle pause personalizzate, premendo il tasto Pausa viene visualizzato un menu simile a quello raffigurato nell'immagine precedente. Al suo interno sono visibili tre voci:
241 +Se nel [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] è stata attivata la funzione delle pause personalizzate, premendo il tasto Pausa viene visualizzato un menu simile a quello raffigurato nell'immagine precedente. Al suo interno sono visibili tre voci:
220 220  
221 221  * //Back office//
222 222  * //Front office//
... ... @@ -224,22 +224,7 @@
224 224  
225 225  //Back office// e //Front office// sono pause personalizzate, inserite a titolo d'esempio, mentre la terza, cioè la pausa //Generica//, è predefinita. Per usare una delle pause personalizzate, l'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] deve selezionare una delle voci presenti.
226 226  
227 -== La PhoneBar come interfaccia applicativa ==
228 228  
229 -La PhoneBar fornisce un'interfaccia di programmazione che permette la creazione di moduli applicativi specifici, noti come "driver di PhoneBar". Questi moduli possono essere attivati durante una chiamata per interagire con #phones ed offrono all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] la possibilità di accedere ai dati correlati alla chiamata. Come supporto allo sviluppo viene fornito un apposito ambiente di debug. Per lo sviluppo dei driver di PhoneBar, fare riferimento alla sezione [[PhoneBar: sviluppo driver di PhoneBar>>doc:03 - Sviluppo Moduli Applicativi.PhoneBar.WebHome||target="_blank"]].
230 230  
231 -== La PhoneBar come interfaccia verso dispositivi telefonici ==
232 232  
233 -La PhoneBar supporta i seguenti dispositivi telefonici:
234 -
235 -* [[IFM SoftPhone>>doc:IFMSoftPhone.WebHome||target="_blank"]]
236 -* [[Microsoft RTC Client>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HMicrosoftRealTimeCommunicationsClient" target="_blank"]]
237 -* [[IP Phone>>doc:Glossario.WebHome||anchor="HIPPhone" target="_blank"]]
238 -
239 -Per saperne di più: [[Impostare la telefonia>>doc:.Impostazioni.WebHome||target="_blank"]].
240 -
241 -La PhoneBar interagisce con #phones tramite TCP/IP usando un protocollo pubblico: protocollo di comunicazione PhoneBar; se ritenuto necessario, tale protocollo può essere utilizzato per sostituire la PhoneBar con [[applicativi personalizzati>>doc:Glossario.WebHome]].
242 -
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245 245  
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