CanaliContatto
Introduzione
#phones è un sistema di contact center in grado di integrare tra loro tecnologie di telecomunicazione, sistemi informativi ed altri strumenti o canali di contatto secondo una visione progettuale volta a valorizzare una cultura customer oriented. Nel complesso, #phones è costituito da un articolato sistema di funzioni, strumenti e moduli elaborato secondo i criteri definiti da una visione strategica ed una cultura aziendale attente ai modelli di business degli utenti. Infatti la modularità dei componenti, gli innovativi criteri di governo delle risorse e di amministrazione delle configurazioni, l'efficienza delle modalità di gestione dei contatti rendono #phones un proficuo complemento della catena del valore del cliente, ossia uno strumento in grado di soddisfare le esigenze di affidabilità, flessibilità e produttività immediata.
I canali di contatto
La piattaforma si qualifica attraverso un aggregato di moduli specializzati nella gestione di specifici canali di contatto coordinati tra loro. Ciò rende #phones una piattaforma multimediale in grado di concentrare al suo interno un insieme di funzioni di comunicazioni variegate, integrate all'interno di un'interfaccia operatore semplice e compatta: la PhoneBar.
L’obiettivo della piattaforma #phones è quello di introdurre la possibilità gestire media differenti ed offrire l’integrazione tra tutti i canali di contatto attualmente disponibili: real-time, near-real-time e store-and-forward.
Le comunicazioni real-time comprendono:
- telefonia IP (video ed audio)
- teleconferenza (video e audio).
Le comunicazioni near-real-time comprendono:
- instant messaging (IM/Chat);
Invece le comunicazioni store-and-forward comprendono:
- social media (Facebook, Twitter).
Canali di contatto near-real-time
Il termine near-real-time, nelle telecomunicazioni e nell'informatica, si riferisce ad un modello di comunicazione dei dati che contempla un ritardo tra il verificarsi di un evento di invio e l'utilizzo effettivo dei dati ricevuti dal ricevente. Ciò può accadere per varie ragioni; ad esempio il ritardo potrebbe essere causato dalle operazioni di elaborazione delle informazioni ricevute. Il termine può essere utilizzato non solo per descrivere le comunicazioni tra dispositivi automatici, ma anche quelle tra individui. Ad esempio gli SMS o le chat sono entrambi catalogabili tra le comunicazioni near-real-time. Infatti questi strumenti implicano un lieve ritardo tra la ricezione dei dati e l'invio di una risposta.
Nel caso di #phones, il servizio near-real-time è un modulo integrato nella piattaforma che permette la gestione di sessioni di chat da parte degli operatori. L’obiettivo del modulo consiste nell’attivazione di un canale di contatto di tipo near-real-time con gli utenti presenti sul sito web nel quale il servizio chat è integrato. Lato #phones, invece, ogni operatore abilitato all’utilizzo del media di tipo near-real-time, avrà a disposizione un certo numero di canali e potrà gestire una quantità equivalente di chiamate di questo tipo.
Per maggiori informazioni, consultare Canali di contatto di tipo near-real-time.
Canali di contatto store-and-forward
L’obiettivo del canale di contatto di tipo store-and-forward è di uniformare la connessione con i social media attuali e futuri, tramite connettori specifici, gestiti tramite un social hub implementato all'intermo del modulo server detto Social Gateway, non oggetto del seguente help, per attuare la normalizzazione della gestione, assegnazione, e profilazione delle interazioni realizzate attraverso il canale. In questo modo gli utenti possono inviare messaggi sui profili Facebook o Twitter, oppure verso indirizzi e-mail gestiti dalla piattaforma #phones. Quest'ultima provvederà ad inoltrare queste comunicazioni ai servizi di #phones, predisposti per gestire i canali di contatto di tipo store-and-forward.
Per maggiori informazioni consultare Canali di contatto store-and-forward.
Canali di contatto real-time
Questo canale di contatto raccoglie al suo interno i servizi di comunicazione tradizionali, ossia telefonia analogica, VoIP audio e video, ed infine il nuovo standard WebRTC.
WebRTC
La tecnologia WebRTC appartiene ai canali di contatto di tipo real-time, tuttavia merita un breve approfondimento. Essa permette di integrare nei siti web, senza la necessità di download di alcun elemento aggiuntivo, le funzioni di comunicazione voce, video e dati. La piattaforma #phones implementa tutte le funzioni previste dallo standard WebRTC, così il canale di contatto può essere gestito direttamente da essa; le chiamate effettuate con WebRTC vengono inviato al centralino software sviluppato da IFM, che si pone tra la rete IP e la rete telefonica tradizionale, e possono essere indirizzate dal web al contact center e gestita da un operatore attraverso la PhoneBar, come se fosse una normale chiamata telefonica, oppure dal web ad un apparecchio telefonico mobile o fisso.
Multiple communications
Il modello descritto ha delle conseguenze sulla gestione delle chiamate e sull’operatività degli operatori connessi ad #phones, nel quale la comunicazione appunto non è circoscritta alle chiamate telefoniche in senso stretto, VoIP o tradizionali, bensì è stata estesa alla ricezione e gestione di e-mail, sessioni di chat ed interazioni sui social media. Per questo gli operatori, nel caso dei canali di contatto di tipo store-and-forward e near-real-time, possono essere coinvolti in più conversazioni simultanee. Infatti per quanto riguarda la telefonia, più in generale le comunicazioni di tipo real-time, è difficile agire contemporaneamente su più conversazioni, pertanto questo meccanismo non è presente.
Struttura della piattaforma #phones
Un tipico sistema #phones è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
- dispositivi client:
- #phones Client
- PhoneBar
- dispositivi server:
- #phones Server
- Messenger
- Dialer.
Infine #phones prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
- supervisori
- operatori.
Dispositivi client
#phones Client
#phones Client rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center #phones. Con essa è possibile:
- Operare sulle configurazioni di alto livello.
- Gestire, creare e mantenere i report attarverso #phones Reporting Services.
- Creare connessioni con #phones Server.
- Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: Logging.
- Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones): Le risorse di #phones.
- Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il flusso della chiamata o call flow: Definizione del flusso di una chiamata.
- Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: Analisi e controllo delle prestazioni del contact center.
Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #phones Client.
PhoneBar
La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli operatori del contact center (agenti umani) per gestire le chiamate real-time e near-real-time (inbound, trasferimenti, outbound, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo PhoneBar.
Dispositivi server
#phones Server
Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (agenti di #phones, campagne di #phones, linee e servizi di #phones) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso #phones Client, pertanto non è oggetto della presente guida.
Messenger
Il Messenger è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response). Si compone di due moduli distinti:
- Messenger Monitor: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di agenti sintetici; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del Call Designer (#phones Client).
- Messenger Configurator: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
Dialer
Il Dialer è un modulo concepito per la generazione delle chiamate di outbound create dai servizi di outbound configurati su #phones Client.
Per maggiori informazioni, consultare il capitolo Dialer.
Gli utenti
Gli utenti di #phones sono divisi in due categorie:
- Operatori
- Supervisori
Operatori
Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la PhoneBar. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un agente umano (od operatore).
Supervisori
I supervisori, attraverso #phones Client:
- Creano e gestiscono le risorse (agenti sintetici, agenti umani (od operatori), linee, campagne di #phones e servizi di #phones).
- Configurano i processi di call flow.
- Analizzano le performance generali.
- Definiscono i parametri dei report (con #phones Reporting Services)
Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con #phones Server, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: #phones Client.
Infrastruttura di switching
'''#phones''' deve le sue funzionalità real-time, near-real-time e store-and-forward ad un'infrastruttura hardware e software retrostante, che provvede alla connessione con la rete telefonica pubblica, all'attivazione e gestione della segnalazione telefonica, nonché alla gestione di tutti gli altri canali di contatto. Essa è costituita da un sistema complesso di componenti hardware e software organizzato e configurato in fase di installazione del sistema '''#phones''', pertanto non è oggetto della presente guida.
Requisiti minimi
Postazioni operatore
| Requisito | Specifiche Minime |
| Processore | Intel Pentium Dual Core E2220 2.4Mhz |
| Memoria RAM | 4 Gb |
| Spazio Disco | 512 Mb |
| Sistema Operativo | Windows Vista (nessun service pack oppure SP1), Windows 7, Windows 8, Windows 8.1 |
Tali requisiti non escludono la possibilità di utilizzo di configurazioni preesistenti di cui potrà essere verificata l’idoneità.
N.B.: nel caso di utilizzo di SoftPhone VoIP, prodotto da IFM Infomaster, la scheda audio e il suo driver dovranno garantire il funzionamento full-duplex a bassa latenza. In alternativa è possibile usare gli adattatori USB con scheda audio integrata forniti da IFM Infomaster assieme alle cuffie USB.
Supervisori
| Requisito | Specifiche Minime |
| Processore | Intel Dual Core, AMD Athlon 64 |
| Memoria RAM | 4 Gb |
| Scheda Video | Minimo 128 Mb VRAM; consigliata: scheda dotata di accelerazione hardware, supporto DirectX 9 e 256 Mb VRAM |
| Spazio disco | 80 Gb |
| Sistema Operativo | Windows Vista (nessun service pack oppure SP1), Windows 7, Windows 8, Windows 8.1 |
Tali requisiti non escludono la possibilità di utilizzo di configurazioni preesistenti di cui potrà essere verificata l’idoneità.
Nel caso di utilizzo della funzionalità opzionale Coaching sono altresì necessari:
- Postazione VoIP SIP con LightHouse SoftPhone.
- Il personal computer deve essere in grado di raggiungere via TCP/IP i personal computersui quali sono in esecuzione le PhoneBar (operatori).
- Il personal computer deve essere in grado di raggiungere via TCP/IP i server sui quali è in esecuzione LightHouse.
Customer Support
I servizi di assistenza erogati dal Customer Care di IFM Group hanno lo scopo di supportare i Clienti del gruppo nell’utilizzo ed evoluzione delle soluzioni implementate. Il servizio è disponibile 24x7x365 in italiano ed in inglese, accessibile tramite web o telefono.
I servizi erogati sono:
- Assistenza tecnica
- Consulenza tecnica
- Gestione di change request
- Gestione degli aggiornamenti software
- Monitoraggio proattivo
- Visite on-site periodiche
Il Customer Care IFM ha una struttura multilivello che definisce le gerarchie di competenza, le attività e le responsabilità proprie di ogni livello. La sicurezza di avere disponibile un Single Point Of Contact (SPOC) permette di avere un riferimento certo per la segnalazione di guasti tecnici o per la richiesta di evoluzione dell’infrastruttura installata.
Il servizio è così strutturato:
- Struttura di 1° livello, Single Point of Contact: rappresenta il supporto di primo livello per la ricezione della segnalazione, la collezione di tutte le informazioni rilevanti ed il triage preliminare.
- Struttura di 2° livello Customer Care: rappresenta il gruppo di lavoro preposto alla presa in carico e gestione di tutte le segnalazioni.
- Struttura di 3° livello: Supporto Specialistico:
- rappresentato da R&D (Research and Development) e/o dai partner di IFM Group nel caso di segnalazione guasti;
- rappresentato dalle strutture interne sistemistiche e di sviluppo in caso di richiesta di Change.
Tutte le richieste sono tracciate tramite il sistema di trouble ticket IFM che è in grado di registrare l’intero processo di workflow, dall’apertura alla chiusura del ticket, evidenziando le tempistiche dei singoli step.
Per ulteriori informazioni potete contattare sales@ifmgroup.it.
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