01 - Near-Real-Time
Introduzione
Il canale di contatto di tipo near-real-time permette la gestione di sessioni di chat da parte degli operatori. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo near-real-time con gli utenti presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di chat. Quando l'utente attiva la chat presente sul sito web, un operatore appartenente ad uno specifico servizio di #phones, cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di tipo near-real-time ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla PhoneBar.
Comunicazioni multiple
Diversamente dalle comunicazioni real-time (tipicamente telefonate audio e video), in quelle near-real-time gli operatori possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei servizi di #phones predisposti per gestire i canali di contatto di tipo near-real-time.
I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time
Anche i canali di contatto di tipo near-real-time sono gestiti tramite i servizio di #phones, che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto di tipo near-real-time in un servizio di #phones è necessario:
- impostare il media type del servizio di #phones;
- definire il costo della singola risorsa del servizio di #phones;
- creare il call flow del servizio di #phones in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto di tipo near-real-time.
Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo near-real-time verranno indirizzate verso un operatore, il quale potrà interagire con gli utenti del sito web usando l'interfaccia di chat del sistema.
Impostare il media type
Il media type rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal servizio di #phones. Infatti i servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto:
Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo near-real-time e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà media type impostando il valore near-real-time nel menu Media type, posto nella scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones.
Definire il costo della risorsa
Nel caso del canale di contatto di tipo near-real-time, ogni operatore può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel call flow. Questo meccanismo si basa sulla proprietà Costo della risorsa, presente nella scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones.
La proprietà costo della risorsa rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo near-real-time attiva ed assegnata dal servizio di #phones all'operatore. L'indice generale massimo, per ciascun operatore, è pari a 100; pertanto se alla proprietà costo della risorsa fosse assegnato un valore pari a 20, ogni operatore potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo near-real-time contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà costo della risorsa fosse assegnato un valore pari a 100, ogni operatore assegnato al servizio di #phones potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
Creare il call flow
Un call-flow definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al Call Designer. Per maggiori informazioni su di esse, consultare I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time; per un esempio di call-flow, consultare Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time.
La chat
Lo strumento chat può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri utenti. Lato client web, la chat non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la chat integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo operatore disponibile, purché appartenente ad un servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto.
Abilitare la chat in #phones
Per abilitare la chat è necessario creare un servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time e impostare al suo interno un call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time.
Il client di chat per l'utente web
Accesso al canale
Il client chat disponibile per l'utente del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'utente. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'utente può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'utente può inserire il suo nome.
Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'utente deve premere il pulsante Accedi.
L'interfaccia della chat
Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'utente; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un agente sintetico (od IVR) della campagna di coda contenuta nel call flow del servizio di #phones che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli operatori sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto l'indice massimo disponibile della risorsa, pertanto la gestione della conversazione è passato alla campagna di coda definita nel call-flow. Quello rappresentato è il risultato del call flow descritto in: Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time.
Il client di chat per l'operatore
Accesso al canale
Per accedere alla chat l'operatore preposto al servizio deve essere in stato Disponibile sulla propria PhoneBar e attivare sul browser la pagina web del client di chat all'indirizzo configurato. Nell'immagine di esempio sotto l'indirizzo corrisponde alla pagina HTML predefinita per il servizio al momento dell'installazione di #phones.
All'avvio la chat risulta vuota.
L'interfaccia della chat
Quando un utente inizia una sessione di chat, la pagina web dell'operatore si attiva automaticamente e consente di eseguire la conversazione.
Dopo che la sessione si è avviata, l'operatore accede all'interfaccia visibile nell'immagine sopra.
La finestra di chat consiste nelle seguenti parti:
Tab Chat
Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab Chat Test/Humans indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
Barra Stato/Pulsanti
Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante Freccia consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione trasferimento della PhoneBar); il pulsante Cornetta chiude la conversazione; il pulsante X, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
Area di Chat
E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.
Campo di testo
Campo da utilizzare per digitare i messaggi di testo. Il pulsante Invia trasferisce il testo nell'area di chat (come il tasto Invio della tastiera). A destra l'icona Faccina consente di includere nel testo alcuni emoticon. L'icona Beep abilita/disabilita gli effetti sonori all'arrivo di un nuovo messaggio nella chat.