Changes for page 01 - Near-Real-Time

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Details

Page properties

Title

...	...	@@ -1,0 +1,1 @@
	1	+Introduzione

Content

...	...	@@ -1,0 +1,110 @@
	1	+= Introduzione__[[ >>path:#Introduzione_11]]__ =
	2	+
	3	+Il canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ permette la gestione di sessioni di chat da parte degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ con gli __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di __[[chat>>path:#chat]]__. Quando __[[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ attiva la chat presente sul sito web, un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ appartenente ad uno specifico __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di __[[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
	4	+\\\\
	5	+
	6	+= Comunicazioni multiple__[[ >>path:#Comunicazioni_multiple_12]]__ =
	7	+
	8	+Diversamente dalle comunicazioni __[[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, in quelle __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ predisposti per gestire i canali di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__.
	9	+\\\\
	10	+
	11	+= I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time__[[ >>path:#I_servizi_di_phones_e_i_contatti_di_tip]]__ =
	12	+
	13	+Anche i canali di contatto __[[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ sono gestiti tramite i __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto __[[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ in un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ è necessario:
	14	+
	15	+* impostare il __[[media type>>path:#mediatype]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__;
	16	+* definire il __[[costo della singola risorsa>>path:#costodellarisorsa]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__;
	17	+* creare il __[[call flow>>path:#callflow]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto __[[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__.
	18	+
	19	+
	20	+Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ verranno indirizzate verso un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, il quale potrà interagire con gli __[[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ usando __[[l'interfaccia di chat del sistema>>path:#chat]]__.
	21	+\\\\
	22	+
	23	+== Impostare il media type__[[ >>path:#Impostare_il_media_type_4]]__ ==
	24	+
	25	+Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. Infatti i __[[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__:
	26	+
	27	+* __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__
	28	+* __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__
	29	+* __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__
	30	+
	31	+
	32	+Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà __[[media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ impostando [[__il valore **near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones__>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi.ashx#mediatype]].
	33	+
	34	+**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei __[[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]]__.
	35	+
	36	+== Definire il costo della risorsa__[[ >>path:#Definire_il_costo_della_risorsa_5]]__ ==
	37	+
	38	+Nel caso del canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel __[[call flow>>path:#callflow]]__. Questo meccanismo si basa sulla proprietà __[[//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__, presente nella __[[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:#_SchedageneraleOutbound_]]__.
	39	+
	40	+**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei __[[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]]__.
	41	+
	42	+
	43	+La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ attiva ed assegnata dal __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ all'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L'indice generale massimo, per ciascun __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ assegnato al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
	44	+\\\\
	45	+
	46	+== Creare il call flow__[[ >>path:#Creare_il_call_flow_6]]__ ==
	47	+
	48	+Un __[[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__ definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive __[[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__. Per maggiori informazioni su di esse, consultare __[[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]__; per un esempio di __[[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__, consultare __[[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]__.
	49	+\\\\
	50	+
	51	+= La chat__[[ >>path:#La_chat_14]]__ =
	52	+
	53	+Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ disponibile, purché appartenente ad un __[[servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto>>path:#near-real-time]]__.
	54	+
	55	+== Abilitare la chat in #phones__[[ >>path:#Abilitare_la_chat_in_phones_7]]__ ==
	56	+
	57	+Per abilitare la chat è necessario creare un __[[servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e impostare al suo interno un __[[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]__.
	58	+
	59	+== Requisiti per la piattaforma e il browser__[[ >>path:#Requisiti_per_la_piattaforma_e_il_brows]]__ ==
	60	+
	61	+I requisiti per l'utilizzo della chat in #phones sono riportati nella sezione __[[Requisiti>>path:../input/hashphones.hashphones.chat-intro.ashx#Requisiti_1]]__.
	62	+
	63	+== Il client di chat per l'utente web__[[ >>path:#Il_client_di_chat_per_lutente_web_9]]__ ==
	64	+
	65	+=== Accesso al canale__[[ >>path:#Accesso_al_canale_0]]__ ===
	66	+
	67	+Il client chat disponibile per __[[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
	68	+
	69	+|[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
	70	+
	71	+
	72	+Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ può inserire il suo nome.
	73	+\\Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un __[[servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento>>path:#near-real-time]]__. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ deve premere il pulsante //Accedi//.
	74	+
	75	+=== L'interfaccia della chat__[[ >>path:#Linterfaccia_della_chat_1]]__ ===
	76	+
	77	+|[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
	78	+
	79	+
	80	+Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un __[[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ della campagna di coda contenuta nel __[[call flow>>path:#callflow]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto __[[l'indice massimo disponibile della risorsa>>path:#costodellarisorsa]]__, pertanto la gestione della conversazione è passato alla __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__ definita nel __[[call-flow>>path:#callflow]]__. Quello rappresentato è il risultato del __[[call flow>>path:#callflow]]__ descritto in: __[[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial#near-real-time]]__.
	81	+
	82	+== Il client di chat per l'operatore__[[ >>path:#Il_client_di_chat_per_loperatore_10]]__ ==
	83	+
	84	+=== Accesso al canale__[[ >>path:#Accesso_al_canale_2]]__ ===
	85	+
	86	+Per accedere alla chat l'operatore preposto al servizio deve essere in stato //Disponibile// sulla propria PhoneBar e attivare sul browser la pagina web del client di chat all'indirizzo configurato. Nell'immagine di esempio sotto l'indirizzo corrisponde alla pagina HTML predefinita per il servizio al momento dell'installazione di #phones.
	87	+\\All'avvio la chat risulta vuota.
	88	+
	89	+|[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png||height="399" width="642"]]
	90	+
	91	+=== L'interfaccia della chat__[[ >>path:#Linterfaccia_della_chat_3]]__ ===
	92	+
	93	+Quando un utente inizia una sessione di chat, la pagina web dell'operatore si attiva automaticamente e consente di eseguire la conversazione.
	94	+
	95	+|[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png||height="400" width="642"]]
	96	+
	97	+
	98	+Dopo che la sessione si è avviata, l'operatore accede all'interfaccia visibile nell'immagine sopra.
	99	+\\La finestra di chat consiste nelle seguenti parti:
	100	+\\**Tab Chat**
	101	+Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab //Chat Test/Humans// indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
	102	+\\**Barra Stato/Pulsanti**
	103	+Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione __[[trasferimento della PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar#Trasferimento]]__); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
	104	+\\**Area di Chat**
	105	+E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.
	106	+\\**Campo di testo**
	107	+Campo da utilizzare per digitare i messaggi di testo. Il pulsante //Invia// trasferisce il testo nell'area di chat (come il tasto Invio della tastiera). A destra l'icona //Faccina// consente di includere nel testo alcuni emoticon. L'icona //Beep// abilita/disabilita gli effetti sonori all'arrivo di un nuovo messaggio nella chat.
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	110	+__[[Top>>path:#PageTop]]__