Skip to Content

Changes for page 01 - Near-Real-Time

From version 1.1
edited by administrator BDP
on 2017/10/31 16:43
Change comment: Changed document syntax from [XWiki 2.1] to [xwiki/2.1].
To version 9.1
edited by administrator BDP
on 2017/11/06 10:29
Change comment: There is no comment for this version

Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +01 - Near-Real-Time
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:Phones.CanaliContatto.WebHome
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Canali di contatto
Content
... ... @@ -1,0 +1,116 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +== Introduzione ==
6 +
7 +Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] con gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>||anchor="HLachat"]]. Quando [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
8 +
9 +== Comunicazioni multiple ==
10 +
11 +Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>path:../input/hashphones.glossario]], in quelle [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]].
12 +
13 +== I servizi di #Phones e i contatti di tipo near-real-time ==
14 +
15 +Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] in un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] è necessario:
16 +
17 +* impostare il [[media type>>||anchor="HImpostareilmediatype"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
18 +* definire il [[costo della singola risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
19 +* creare il [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]].
20 +
21 +Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>||anchor="HLachat"]].
22 +
23 +=== Impostare il media type ===
24 +
25 +Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>path:../input/hashphones.servizi]]:
26 +
27 +* [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario]]
28 +* [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]]
29 +* [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario]]
30 +
31 +Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>path:../input/hashphones.servizi]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi]](%%).
32 +
33 +(% class="box warningmessage" %)
34 +(((
35 +**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi]].
36 +)))
37 +
38 +=== Definire il costo della risorsa ===
39 +
40 +Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]], ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>||anchor=">HCreareilcallflow"]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
41 +
42 +(% class="box warningmessage" %)
43 +(((
44 +**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi]].
45 +)))
46 +
47 +La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] all'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] assegnato al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
48 +
49 +=== Creare il call flow ===
50 +
51 +Un [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]; per un esempio di [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]].
52 +
53 +== La chat ==
54 +
55 +Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario]]. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] disponibile, purché appartenente ad un servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto.
56 +
57 +=== Abilitare la chat in #phones ===
58 +
59 +Per abilitare la chat è necessario creare un servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time e impostare al suo interno un [[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]].
60 +
61 +=== Il client di chat per l'utente web ===
62 +
63 +==== Accesso al canale ====
64 +
65 +Il client chat disponibile per [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario]] del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
66 +
67 +[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
68 +
69 +Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]]. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]] può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]] può inserire il suo nome.
70 +
71 +Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]] deve premere il pulsante //Accedi//.
72 +
73 +==== L'interfaccia della chat ====
74 +
75 +[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
76 +
77 +Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne]] definita nel [[call-flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]].
78 +
79 +=== Il client di chat per l'operatore ===
80 +
81 +==== Accesso al canale ====
82 +
83 +Per accedere alla chat l'operatore preposto al servizio deve essere in stato //Disponibile// sulla propria PhoneBar e attivare sul browser la pagina web del client di chat all'indirizzo configurato. Nell'immagine di esempio sotto l'indirizzo corrisponde alla pagina HTML predefinita per il servizio al momento dell'installazione di #phones.
84 +
85 +All'avvio la chat risulta vuota.
86 +
87 +[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png||height="399" width="642"]]
88 +
89 +==== L'interfaccia della chat ====
90 +
91 +Quando un utente inizia una sessione di chat, la pagina web dell'operatore si attiva automaticamente e consente di eseguire la conversazione.
92 +
93 +[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png||height="400" width="642"]]
94 +
95 +Dopo che la sessione si è avviata, l'operatore accede all'interfaccia visibile nell'immagine sopra.
96 +
97 +La finestra di chat consiste nelle seguenti parti:
98 +
99 +**Tab Chat**
100 +Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab //Chat Test/Humans// indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
101 +
102 +**Barra Stato/Pulsanti**
103 +Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione [[trasferimento della PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
104 +
105 +**Area di Chat**
106 +E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.
107 +
108 +**Campo di testo**
109 +Campo da utilizzare per digitare i messaggi di testo. Il pulsante //Invia// trasferisce il testo nell'area di chat (come il tasto Invio della tastiera). A destra l'icona //Faccina// consente di includere nel testo alcuni emoticon. L'icona //Beep// abilita/disabilita gli effetti sonori all'arrivo di un nuovo messaggio nella chat.
110 +
111 +
112 +
113 +
114 +
115 +
116 +
hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +32.1 KB
Content
hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +5.8 KB
Content
hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +67.1 KB
Content
hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png
Author
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +47.8 KB
Content