Skip to Content

Changes for page 01 - Near-Real-Time

From version 10.3
edited by administrator BDP
on 2018/04/26 12:41
Change comment: Updated the relative links.
To version 1.1
edited by administrator BDP
on 2017/10/31 16:43
Change comment: Changed document syntax from [XWiki 2.1] to [xwiki/2.1].

Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -01 - Near-Real-Time
Parent
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -xwiki:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome
Tags
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -Canali di contatto
Content
... ... @@ -1,116 +1,0 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 -== Introduzione ==
6 -
7 -Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] con gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HLachat"]]. Quando [[l'utente>>doc:Glossario.WebHome]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
8 -
9 -== Comunicazioni multiple ==
10 -
11 -Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>doc:Glossario.WebHome]], in quelle [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] gli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
12 -
13 -== I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time ==
14 -
15 -Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] in un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] è necessario:
16 -
17 -* impostare il [[media type>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HImpostareilmediatype"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]];
18 -* definire il [[costo della singola risorsa>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]];
19 -* creare il [[call flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
20 -
21 -Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>doc:Glossario.WebHome]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HLachat"]].
22 -
23 -=== Impostare il media type ===
24 -
25 -Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>doc:ServiziPhones.WebHome]]:
26 -
27 -* [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
28 -* [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
29 -* [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]
30 -
31 -Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>doc:ServiziPhones.WebHome]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%).
32 -
33 -(% class="box warningmessage" %)
34 -(((
35 -**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
36 -)))
37 -
38 -=== Definire il costo della risorsa ===
39 -
40 -Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor=">HCreareilcallflow"]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
41 -
42 -(% class="box warningmessage" %)
43 -(((
44 -**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
45 -)))
46 -
47 -La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] all'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] assegnato al [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
48 -
49 -=== Creare il call flow ===
50 -
51 -Un [[call-flow>>doc:CallFlow.WebHome]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]]; per un esempio di [[call-flow>>doc:CallFlow.WebHome]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
52 -
53 -== La chat ==
54 -
55 -Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]]. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] disponibile, purché appartenente ad un servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto.
56 -
57 -=== Abilitare la chat in #phones ===
58 -
59 -Per abilitare la chat è necessario creare un servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time e impostare al suo interno un [[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
60 -
61 -=== Il client di chat per l'utente web ===
62 -
63 -==== Accesso al canale ====
64 -
65 -Il client chat disponibile per [[l'utente>>doc:Glossario.WebHome]] del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
66 -
67 -[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
68 -
69 -Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]]. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] può inserire il suo nome.
70 -
71 -Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] deve premere il pulsante //Accedi//.
72 -
73 -==== L'interfaccia della chat ====
74 -
75 -[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
76 -
77 -Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>doc:AgentiPhones.WebHome]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]] definita nel [[call-flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HCreareilcallflow"]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HCreareilcallflow"]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
78 -
79 -=== Il client di chat per l'operatore ===
80 -
81 -==== Accesso al canale ====
82 -
83 -Per accedere alla chat l'operatore preposto al servizio deve essere in stato //Disponibile// sulla propria PhoneBar e attivare sul browser la pagina web del client di chat all'indirizzo configurato. Nell'immagine di esempio sotto l'indirizzo corrisponde alla pagina HTML predefinita per il servizio al momento dell'installazione di #phones.
84 -
85 -All'avvio la chat risulta vuota.
86 -
87 -[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png||height="399" width="642"]]
88 -
89 -==== L'interfaccia della chat ====
90 -
91 -Quando un utente inizia una sessione di chat, la pagina web dell'operatore si attiva automaticamente e consente di eseguire la conversazione.
92 -
93 -[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png||height="400" width="642"]]
94 -
95 -Dopo che la sessione si è avviata, l'operatore accede all'interfaccia visibile nell'immagine sopra.
96 -
97 -La finestra di chat consiste nelle seguenti parti:
98 -
99 -**Tab Chat**
100 -Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab //Chat Test/Humans// indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
101 -
102 -**Barra Stato/Pulsanti**
103 -Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione [[trasferimento della PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
104 -
105 -**Area di Chat**
106 -E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.
107 -
108 -**Campo di testo**
109 -Campo da utilizzare per digitare i messaggi di testo. Il pulsante //Invia// trasferisce il testo nell'area di chat (come il tasto Invio della tastiera). A destra l'icona //Faccina// consente di includere nel testo alcuni emoticon. L'icona //Beep// abilita/disabilita gli effetti sonori all'arrivo di un nuovo messaggio nella chat.
110 -
111 -
112 -
113 -
114 -
115 -
116 -
hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -32.1 KB
Content
hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -5.8 KB
Content
hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -67.1 KB
Content
hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png
Author
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -XWiki.administrator
Size
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -47.8 KB
Content