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Content

...	...	@@ -4,51 +4,51 @@
4	4
5	5	== Introduzione ==
6	6
7		-Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] con gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>||anchor="HLachat"]]. Quando [[l'utente>>doc:Glossario.WebHome]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
	7	+Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] con gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>||anchor="HLachat"]]. Quando [[l'utente>>doc:Glossario.WebHome]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
8	8
9	9	== Comunicazioni multiple ==
10	10
11		-Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>doc:Glossario.WebHome]], in quelle [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
	11	+Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>doc:Glossario.WebHome]], in quelle [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
12	12
13	13	== I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time ==
14	14
15		-Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] in un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] è necessario:
	15	+Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] in un [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] è necessario:
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17		-* impostare il [[media type>>||anchor="HImpostareilmediatype"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]];
18		-* definire il [[costo della singola risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]];
19		-* creare il [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
	17	+* impostare il [[media type>>||anchor="HImpostareilmediatype"]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]];
	18	+* definire il [[costo della singola risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]];
	19	+* creare il [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
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21	21	Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>doc:Glossario.WebHome]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>||anchor="HLachat"]].
22	22
23	23	=== Impostare il media type ===
24	24
25		-Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>doc:ServiziPhones.WebHome]]:
	25	+Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]:
26	26
27	27	* [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
28	28	* [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
29	29	* [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]
30	30
31		-Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>doc:ServiziPhones.WebHome]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%).
	31	+Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]](%%).
32	32
33	33	(% class="box warningmessage" %)
34	34	(((
35		-**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	35	+**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
36	36	)))
37	37
38	38	=== Definire il costo della risorsa ===
39	39
40		-Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	40	+Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
41	41
42	42	(% class="box warningmessage" %)
43	43	(((
44		-**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
	44	+**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]].
45	45	)))
46	46
47		-La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato al [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
	47	+La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] all'[[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] assegnato al [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
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49	49	=== Creare il call flow ===
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51		-Un [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]]; per un esempio di [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
	51	+Un [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]]; per un esempio di [[call-flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
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53	53	== La chat ==
54	54
...	...	@@ -74,7 +74,7 @@
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75	75	[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||queryString="width=642&height=462" height="462" width="642"]]
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77		-Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] definita nel [[call-flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
	77	+Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] definita nel [[call-flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
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79	79	=== Il client di chat per l'operatore ===
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