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Changes for page 01 - Near-Real-Time

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Summary

Details

Page properties
Content
... ... @@ -1,14 +1,16 @@
1 -= Introduzione__[[ >>path:#Introduzione_11]]__ =
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
2 2  
5 +== Introduzione ==
6 +
3 3  Il canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ permette la gestione di sessioni di chat da parte degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ con gli __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di __[[chat>>path:#chat]]__. Quando __[[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ attiva la chat presente sul sito web, un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ appartenente ad uno specifico __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di __[[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
4 -\\\\
5 5  
6 -= Comunicazioni multiple__[[ >>path:#Comunicazioni_multiple_12]]__ =
9 +== Comunicazioni multiple ==
7 7  
8 8  Diversamente dalle comunicazioni __[[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, in quelle __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ predisposti per gestire i canali di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__.
9 -\\\\
10 10  
11 -= I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time__[[ >>path:#I_servizi_di_phones_e_i_contatti_di_tip]]__ =
13 +== I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time ==
12 12  
13 13  Anche i canali di contatto __[[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ sono gestiti tramite i __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto __[[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ in un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ è necessario:
14 14  
... ... @@ -16,11 +16,9 @@
16 16  * definire il __[[costo della singola risorsa>>path:#costodellarisorsa]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__;
17 17  * creare il __[[call flow>>path:#callflow]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto __[[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__.
18 18  
19 -
20 20  Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ verranno indirizzate verso un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, il quale potrà interagire con gli __[[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ usando __[[l'interfaccia di chat del sistema>>path:#chat]]__.
21 -\\\\
22 22  
23 -== Impostare il media type__[[ >>path:#Impostare_il_media_type_4]]__ ==
23 +=== Impostare il media type ===
24 24  
25 25  Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. Infatti i __[[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__:
26 26  
... ... @@ -28,83 +28,86 @@
28 28  * __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__
29 29  * __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__
30 30  
31 +Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà __[[media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ impostando [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)__il valore **near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones__>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi.ashx#mediatype]](%%).
31 31  
32 -Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà __[[media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ impostando [[__il valore **near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones__>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi.ashx#mediatype]].
33 -
34 34  **N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei __[[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]]__.
35 35  
36 -== Definire il costo della risorsa__[[ >>path:#Definire_il_costo_della_risorsa_5]]__ ==
35 +=== Definire il costo della risorsa ===
37 37  
38 -Nel caso del canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel __[[call flow>>path:#callflow]]__. Questo meccanismo si basa sulla proprietà __[[//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]]__, presente nella __[[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:#_SchedageneraleOutbound_]]__.
37 +Nel caso del canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel __[[call flow>>path:#callflow]]__. Questo meccanismo si basa sulla proprietà __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]](%%)__, presente nella __[[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:#_SchedageneraleOutbound_]]__.
39 39  
40 40  **N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei __[[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]]__.
41 41  
42 -
43 43  La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ attiva ed assegnata dal __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ all'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L'indice generale massimo, per ciascun __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ assegnato al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
44 -\\\\
45 45  
46 -== Creare il call flow__[[ >>path:#Creare_il_call_flow_6]]__ ==
43 +=== Creare il call flow ===
47 47  
48 48  Un __[[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__ definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive __[[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__. Per maggiori informazioni su di esse, consultare __[[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]__; per un esempio di __[[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__, consultare __[[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]__.
49 -\\\\
50 50  
51 -= La chat__[[ >>path:#La_chat_14]]__ =
47 +== La chat ==
52 52  
53 53  Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ disponibile, purché appartenente ad un __[[servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto>>path:#near-real-time]]__.
54 54  
55 -== Abilitare la chat in #phones__[[ >>path:#Abilitare_la_chat_in_phones_7]]__ ==
51 +=== Abilitare la chat in #phones ===
56 56  
57 57  Per abilitare la chat è necessario creare un __[[servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e impostare al suo interno un __[[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]__.
58 58  
59 -== Requisiti per la piattaforma e il browser__[[ >>path:#Requisiti_per_la_piattaforma_e_il_brows]]__ ==
55 +=== Requisiti per la piattaforma e il browser ===
60 60  
61 61  I requisiti per l'utilizzo della chat in #phones sono riportati nella sezione __[[Requisiti>>path:../input/hashphones.hashphones.chat-intro.ashx#Requisiti_1]]__.
62 62  
63 -== Il client di chat per l'utente web__[[ >>path:#Il_client_di_chat_per_lutente_web_9]]__ ==
59 +=== Il client di chat per l'utente web ===
64 64  
65 -=== Accesso al canale__[[ >>path:#Accesso_al_canale_0]]__ ===
61 +==== Accesso al canale ====
66 66  
67 67  Il client chat disponibile per __[[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
68 68  
69 -|[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
65 +[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
70 70  
71 -
72 72  Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ può inserire il suo nome.
73 73  \\Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un __[[servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento>>path:#near-real-time]]__. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ deve premere il pulsante //Accedi//.
74 74  
75 -=== L'interfaccia della chat__[[ >>path:#Linterfaccia_della_chat_1]]__ ===
70 +==== L'interfaccia della chat ====
76 76  
77 -|[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
72 +[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
78 78  
79 -
80 80  Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un __[[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ della campagna di coda contenuta nel __[[call flow>>path:#callflow]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto __[[l'indice massimo disponibile della risorsa>>path:#costodellarisorsa]]__, pertanto la gestione della conversazione è passato alla __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__ definita nel __[[call-flow>>path:#callflow]]__. Quello rappresentato è il risultato del __[[call flow>>path:#callflow]]__ descritto in: __[[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial#near-real-time]]__.
81 81  
82 -== Il client di chat per l'operatore__[[ >>path:#Il_client_di_chat_per_loperatore_10]]__ ==
76 +=== Il client di chat per l'operatore ===
83 83  
84 -=== Accesso al canale__[[ >>path:#Accesso_al_canale_2]]__ ===
78 +==== Accesso al canale ====
85 85  
86 86  Per accedere alla chat l'operatore preposto al servizio deve essere in stato //Disponibile// sulla propria PhoneBar e attivare sul browser la pagina web del client di chat all'indirizzo configurato. Nell'immagine di esempio sotto l'indirizzo corrisponde alla pagina HTML predefinita per il servizio al momento dell'installazione di #phones.
87 -\\All'avvio la chat risulta vuota.
88 88  
89 -|[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png||height="399" width="642"]]
82 +All'avvio la chat risulta vuota.
90 90  
91 -=== L'interfaccia della chat__[[ >>path:#Linterfaccia_della_chat_3]]__ ===
84 +[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png||height="399" width="642"]]
92 92  
86 +==== L'interfaccia della chat ====
87 +
93 93  Quando un utente inizia una sessione di chat, la pagina web dell'operatore si attiva automaticamente e consente di eseguire la conversazione.
94 94  
95 -|[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png||height="400" width="642"]]
90 +[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png||height="400" width="642"]]
96 96  
97 -
98 98  Dopo che la sessione si è avviata, l'operatore accede all'interfaccia visibile nell'immagine sopra.
99 -\\La finestra di chat consiste nelle seguenti parti:
100 -\\**Tab Chat**
93 +
94 +La finestra di chat consiste nelle seguenti parti:
95 +
96 +**Tab Chat**
101 101  Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab //Chat Test/Humans// indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
102 -\\**Barra Stato/Pulsanti**
98 +
99 +**Barra Stato/Pulsanti**
103 103  Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione __[[trasferimento della PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar#Trasferimento]]__); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
104 -\\**Area di Chat**
101 +
102 +**Area di Chat**
105 105  E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.
106 -\\**Campo di testo**
104 +
105 +**Campo di testo**
107 107  Campo da utilizzare per digitare i messaggi di testo. Il pulsante //Invia// trasferisce il testo nell'area di chat (come il tasto Invio della tastiera). A destra l'icona //Faccina// consente di includere nel testo alcuni emoticon. L'icona //Beep// abilita/disabilita gli effetti sonori all'arrivo di un nuovo messaggio nella chat.
108 -\\\\\\
109 109  
110 -__[[Top>>path:#PageTop]]__
108 +
109 +
110 +
111 +
112 +
113 +