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Changes for page 01 - Near-Real-Time

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -01 - Near-Real-Time
Parent
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1 -xwiki:Phones.CanaliContatto.WebHome
Content
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1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 -== Introduzione ==
6 -
7 -Il canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ permette la gestione di sessioni di chat da parte degli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ con gli __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di __[[chat>>path:#chat]]__. Quando __[[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ attiva la chat presente sul sito web, un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ appartenente ad uno specifico __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di __[[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
8 -
9 -== Comunicazioni multiple ==
10 -
11 -Diversamente dalle comunicazioni __[[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__, in quelle __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ predisposti per gestire i canali di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__.
12 -
13 -== I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time ==
14 -
15 -Anche i canali di contatto __[[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ sono gestiti tramite i __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__, che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto __[[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ in un __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ è necessario:
16 -
17 -* impostare il __[[media type>>path:#mediatype]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__;
18 -* definire il __[[costo della singola risorsa>>path:#costodellarisorsa]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__;
19 -* creare il __[[call flow>>path:#callflow]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto __[[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__.
20 -
21 -Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ verranno indirizzate verso un __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, il quale potrà interagire con gli __[[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ usando __[[l'interfaccia di chat del sistema>>path:#chat]]__.
22 -
23 -=== Impostare il media type ===
24 -
25 -Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__. Infatti i __[[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__:
26 -
27 -* __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__
28 -* __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__
29 -* __[[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]__
30 -
31 -Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà __[[media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__ impostando [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)__il valore **near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones__>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi.ashx#mediatype]](%%).
32 -
33 -**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei __[[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]]__.
34 -
35 -=== Definire il costo della risorsa ===
36 -
37 -Nel caso del canale di contatto di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel __[[call flow>>path:#callflow]]__. Questo meccanismo si basa sulla proprietà __[[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]](%%)__, presente nella __[[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:#_SchedageneraleOutbound_]]__.
38 -
39 -**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei __[[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]]__.
40 -
41 -La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ attiva ed assegnata dal __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ all'__[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__. L'indice generale massimo, per ciascun __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__, è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ assegnato al __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
42 -
43 -=== Creare il call flow ===
44 -
45 -Un __[[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__ definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive __[[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]__. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__. Per maggiori informazioni su di esse, consultare __[[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]__; per un esempio di __[[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__, consultare __[[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]__.
46 -
47 -== La chat ==
48 -
49 -Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri __[[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ disponibile, purché appartenente ad un __[[servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto>>path:#near-real-time]]__.
50 -
51 -=== Abilitare la chat in #phones ===
52 -
53 -Per abilitare la chat è necessario creare un __[[servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>path:#near-real-time]]__ e impostare al suo interno un __[[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]__.
54 -
55 -=== Requisiti per la piattaforma e il browser ===
56 -
57 -I requisiti per l'utilizzo della chat in #phones sono riportati nella sezione __[[Requisiti>>path:../input/hashphones.hashphones.chat-intro.ashx#Requisiti_1]]__.
58 -
59 -=== Il client di chat per l'utente web ===
60 -
61 -==== Accesso al canale ====
62 -
63 -Il client chat disponibile per __[[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]]__ del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
64 -
65 -[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
66 -
67 -Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ può inserire il suo nome.
68 -\\Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un __[[servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento>>path:#near-real-time]]__. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__ deve premere il pulsante //Accedi//.
69 -
70 -==== L'interfaccia della chat ====
71 -
72 -[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
73 -
74 -Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'__[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]__; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un __[[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__ della campagna di coda contenuta nel __[[call flow>>path:#callflow]]__ del __[[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__ che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]__ sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto __[[l'indice massimo disponibile della risorsa>>path:#costodellarisorsa]]__, pertanto la gestione della conversazione è passato alla __[[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]]__ definita nel __[[call-flow>>path:#callflow]]__. Quello rappresentato è il risultato del __[[call flow>>path:#callflow]]__ descritto in: __[[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial#near-real-time]]__.
75 -
76 -=== Il client di chat per l'operatore ===
77 -
78 -==== Accesso al canale ====
79 -
80 -Per accedere alla chat l'operatore preposto al servizio deve essere in stato //Disponibile// sulla propria PhoneBar e attivare sul browser la pagina web del client di chat all'indirizzo configurato. Nell'immagine di esempio sotto l'indirizzo corrisponde alla pagina HTML predefinita per il servizio al momento dell'installazione di #phones.
81 -
82 -All'avvio la chat risulta vuota.
83 -
84 -[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png||height="399" width="642"]]
85 -
86 -==== L'interfaccia della chat ====
87 -
88 -Quando un utente inizia una sessione di chat, la pagina web dell'operatore si attiva automaticamente e consente di eseguire la conversazione.
89 -
90 -[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png||height="400" width="642"]]
91 -
92 -Dopo che la sessione si è avviata, l'operatore accede all'interfaccia visibile nell'immagine sopra.
93 -
94 -La finestra di chat consiste nelle seguenti parti:
95 -
96 -**Tab Chat**
97 -Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab //Chat Test/Humans// indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
98 -
99 -**Barra Stato/Pulsanti**
100 -Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione __[[trasferimento della PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar#Trasferimento]]__); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
101 -
102 -**Area di Chat**
103 -E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.
104 -
105 -**Campo di testo**
106 -Campo da utilizzare per digitare i messaggi di testo. Il pulsante //Invia// trasferisce il testo nell'area di chat (come il tasto Invio della tastiera). A destra l'icona //Faccina// consente di includere nel testo alcuni emoticon. L'icona //Beep// abilita/disabilita gli effetti sonori all'arrivo di un nuovo messaggio nella chat.
107 -
108 -
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113 -
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