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Content

...	...	@@ -4,74 +4,71 @@
4	4
5	5	== Introduzione ==
6	6
7		-Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] con gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>path:#chat]]. Quando [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
	7	+Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] con gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>path:#chat]]. Quando [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
8	8
9	9	== Comunicazioni multiple ==
10	10
11		-Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], in quelle [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]].
	11	+Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>path:../input/hashphones.glossario]], in quelle [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]].
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13		-== I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time ==
	13	+== I servizi di #Phones e i contatti di tipo near-real-time ==
14	14
15		-Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] in un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] è necessario:
	15	+Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] in un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] è necessario:
16	16
17	17	* impostare il [[media type>>path:#mediatype]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
18	18	* definire il [[costo della singola risorsa>>path:#costodellarisorsa]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
19		-* creare il [[call flow>>path:#callflow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]].
	19	+* creare il [[call flow>>path:#callflow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]].
20	20
21		-Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>path:#chat]].
	21	+Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>path:#chat]].
22	22
23	23	=== Impostare il media type ===
24	24
25		-Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]:
	25	+Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>path:../input/hashphones.servizi]]:
26	26
27		-* [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]
28		-* [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]
29		-* [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]
	27	+* [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario]]
	28	+* [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]]
	29	+* [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario]]
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31		-Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] impostando [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink" %)il valore **near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi.ashx#mediatype]](%%).
	31	+Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>path:../input/hashphones.servizi]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi]](%%).
32	32
33		-**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]].
	33	+**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi]].
34	34
35	35	=== Definire il costo della risorsa ===
36	36
37		-Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]], ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>path:#callflow]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:#_SchedageneraleOutbound_]].
	37	+Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]], ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>path:#callflow]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:#_SchedageneraleOutbound_]].
38	38
39		-**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]].
	39	+**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi]].
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41		-La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] all'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] assegnato al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
	41	+La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] all'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] assegnato al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
42	42
43	43	=== Creare il call flow ===
44	44
45		-Un [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]; per un esempio di [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]].
	45	+Un [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]; per un esempio di [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]].
46	46
47	47	== La chat ==
48	48
49		-Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] disponibile, purché appartenente ad un [[servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto>>path:#near-real-time]].
	49	+Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario]]. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] disponibile, purché appartenente ad un servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto.
50	50
51	51	=== Abilitare la chat in #phones ===
52	52
53		-Per abilitare la chat è necessario creare un [[servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>path:#near-real-time]] e impostare al suo interno un [[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]].
	53	+Per abilitare la chat è necessario creare un servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time e impostare al suo interno un [[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]].
54	54
55		-=== Requisiti per la piattaforma e il browser ===
56		-
57		-I requisiti per l'utilizzo della chat in #phones sono riportati nella sezione [[Requisiti>>path:../input/hashphones.hashphones.chat-intro.ashx#Requisiti_1]].
58		-
59	59	=== Il client di chat per l'utente web ===
60	60
61	61	==== Accesso al canale ====
62	62
63		-Il client chat disponibile per [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
	59	+Il client chat disponibile per [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario]] del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
64	64
65	65	[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
66	66
67		-Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]] può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]] può inserire il suo nome.
68		-\\Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un [[servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento>>path:#near-real-time]]. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]] deve premere il pulsante //Accedi//.
	63	+Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]]. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]] può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]] può inserire il suo nome.
69	69
	65	+Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]] deve premere il pulsante //Accedi//.
	66	+
70	70	==== L'interfaccia della chat ====
71	71
72	72	[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
73	73
74		-Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>path:#callflow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>path:#costodellarisorsa]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]] definita nel [[call-flow>>path:#callflow]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>path:#callflow]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial#near-real-time]].
	71	+Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>path:#callflow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>path:#costodellarisorsa]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne]] definita nel [[call-flow>>path:#callflow]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>path:#callflow]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]].
75	75
76	76	=== Il client di chat per l'operatore ===
77	77
...	...	@@ -97,7 +97,7 @@
97	97	Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab //Chat Test/Humans// indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
98	98
99	99	**Barra Stato/Pulsanti**
100		-Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione [[trasferimento della PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar#Trasferimento]]); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
	97	+Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione [[trasferimento della PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
101	101
102	102	**Area di Chat**
103	103	E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.
...	...	@@ -111,4 +111,3 @@
111	111
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114		-