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Summary

Details

Page properties
Tags
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +Canali di contatto
Content
... ... @@ -4,7 +4,7 @@
4 4  
5 5  == Introduzione ==
6 6  
7 -Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] con gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>path:#chat]]. Quando [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
7 +Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] con gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>||anchor="HLachat"]]. Quando [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
8 8  
9 9  == Comunicazioni multiple ==
10 10  
... ... @@ -14,11 +14,11 @@
14 14  
15 15  Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] in un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] è necessario:
16 16  
17 -* impostare il [[media type>>path:#mediatype]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
18 -* definire il [[costo della singola risorsa>>path:#costodellarisorsa]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
19 -* creare il [[call flow>>path:#callflow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]].
17 +* impostare il [[media type>>||anchor="HImpostareilmediatype"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
18 +* definire il [[costo della singola risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
19 +* creare il [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]].
20 20  
21 -Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>path:#chat]].
21 +Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>||anchor="HLachat"]].
22 22  
23 23  === Impostare il media type ===
24 24  
... ... @@ -28,15 +28,21 @@
28 28  * [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]]
29 29  * [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario]]
30 30  
31 -Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>path:../input/hashphones.servizi]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi]](%%).
31 +Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>path:../input/hashphones.servizi]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi]](%%).
32 32  
33 +(% class="box warningmessage" %)
34 +(((
33 33  **N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi]].
36 +)))
34 34  
35 35  === Definire il costo della risorsa ===
36 36  
37 -Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]], ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>path:#callflow]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:#_SchedageneraleOutbound_]].
40 +Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]], ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>||anchor=">HCreareilcallflow"]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
38 38  
42 +(% class="box warningmessage" %)
43 +(((
39 39  **N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi]].
45 +)))
40 40  
41 41  La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] all'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] assegnato al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
42 42  
... ... @@ -68,7 +68,7 @@
68 68  
69 69  [[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
70 70  
71 -Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>path:#callflow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>path:#costodellarisorsa]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne]] definita nel [[call-flow>>path:#callflow]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>path:#callflow]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]].
77 +Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne]] definita nel [[call-flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]].
72 72  
73 73  === Il client di chat per l'operatore ===
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