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Parent

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-xwiki:Phones.CanaliContatto.WebHome
	1	+xwiki:ifmhelpplatform.Phones.CanaliContatto.WebHome

Content

...	...	@@ -4,77 +4,77 @@
4	4
5	5	== Introduzione ==
6	6
7		-Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] con gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>||anchor="HLachat"]]. Quando [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
	7	+Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] con gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>||anchor="HLachat"]]. Quando [[l'utente>>doc:Glossario.WebHome]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
8	8
9	9	== Comunicazioni multiple ==
10	10
11		-Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>path:../input/hashphones.glossario]], in quelle [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]].
	11	+Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>doc:Glossario.WebHome]], in quelle [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] gli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
12	12
13		-== I servizi di #Phones e i contatti di tipo near-real-time ==
	13	+== I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time ==
14	14
15		-Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] in un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] è necessario:
	15	+Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] in un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] è necessario:
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17		-* impostare il [[media type>>||anchor="HImpostareilmediatype"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
18		-* definire il [[costo della singola risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
19		-* creare il [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]].
	17	+* impostare il [[media type>>||anchor="HImpostareilmediatype"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]];
	18	+* definire il [[costo della singola risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]];
	19	+* creare il [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
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21		-Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>||anchor="HLachat"]].
	21	+Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>doc:Glossario.WebHome]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>||anchor="HLachat"]].
22	22
23	23	=== Impostare il media type ===
24	24
25		-Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>path:../input/hashphones.servizi]]:
	25	+Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>doc:ServiziPhones.WebHome]]:
26	26
27		-* [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario]]
28		-* [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]]
29		-* [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario]]
	27	+* [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
	28	+* [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
	29	+* [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]
30	30
31		-Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>path:../input/hashphones.servizi]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi]](%%).
	31	+Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>doc:ServiziPhones.WebHome]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%).
32	32
33	33	(% class="box warningmessage" %)
34	34	(((
35		-**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi]].
	35	+**N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
36	36	)))
37	37
38	38	=== Definire il costo della risorsa ===
39	39
40		-Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]], ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>||anchor=">HCreareilcallflow"]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]].
	40	+Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>||anchor=">HCreareilcallflow"]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
41	41
42	42	(% class="box warningmessage" %)
43	43	(((
44		-**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi]].
	44	+**N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
45	45	)))
46	46
47		-La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] all'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] assegnato al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
	47	+La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] all'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] assegnato al [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
48	48
49	49	=== Creare il call flow ===
50	50
51		-Un [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]; per un esempio di [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]].
	51	+Un [[call-flow>>doc:CallFlow.WebHome]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]]; per un esempio di [[call-flow>>doc:CallFlow.WebHome]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
52	52
53	53	== La chat ==
54	54
55		-Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario]]. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti]] disponibile, purché appartenente ad un servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto.
	55	+Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]]. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] disponibile, purché appartenente ad un servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto.
56	56
57	57	=== Abilitare la chat in #phones ===
58	58
59		-Per abilitare la chat è necessario creare un servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time e impostare al suo interno un [[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]].
	59	+Per abilitare la chat è necessario creare un servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time e impostare al suo interno un [[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
60	60
61	61	=== Il client di chat per l'utente web ===
62	62
63	63	==== Accesso al canale ====
64	64
65		-Il client chat disponibile per [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario]] del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
	65	+Il client chat disponibile per [[l'utente>>doc:Glossario.WebHome]] del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
66	66
67	67	[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
68	68
69		-Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]]. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]] può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]] può inserire il suo nome.
	69	+Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]]. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] può inserire il suo nome.
70	70
71		-Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]] deve premere il pulsante //Accedi//.
	71	+Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] deve premere il pulsante //Accedi//.
72	72
73	73	==== L'interfaccia della chat ====
74	74
75	75	[[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
76	76
77		-Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne]] definita nel [[call-flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial]].
	77	+Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>doc:AgentiPhones.WebHome]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]] definita nel [[call-flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>||anchor="HCreareilcallflow"]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
78	78
79	79	=== Il client di chat per l'operatore ===
80	80
...	...	@@ -100,7 +100,7 @@
100	100	Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab //Chat Test/Humans// indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
101	101
102	102	**Barra Stato/Pulsanti**
103		-Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione [[trasferimento della PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
	103	+Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione [[trasferimento della PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
104	104
105	105	**Area di Chat**
106	106	E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.