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Wiki source code of 01 - Near-Real-Time

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administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 6.3 5 == Introduzione ==
6
administrator BDP 10.3 7 Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] con gli [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HLachat"]]. Quando [[l'utente>>doc:Glossario.WebHome]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
administrator BDP 2.1 8
administrator BDP 6.3 9 == Comunicazioni multiple ==
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administrator BDP 10.2 11 Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>doc:Glossario.WebHome]], in quelle [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] gli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
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administrator BDP 10.2 13 == I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time ==
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administrator BDP 10.2 15 Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] in un [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] è necessario:
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administrator BDP 10.3 17 * impostare il [[media type>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HImpostareilmediatype"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]];
18 * definire il [[costo della singola risorsa>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]];
19 * creare il [[call flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]].
administrator BDP 2.1 20
administrator BDP 10.3 21 Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>doc:Glossario.WebHome]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HLachat"]].
administrator BDP 2.1 22
administrator BDP 6.3 23 === Impostare il media type ===
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administrator BDP 10.2 25 Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>doc:ServiziPhones.WebHome]]:
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administrator BDP 10.2 27 * [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
28 * [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]]
29 * [[store-and-forward>>doc:Glossario.WebHome]]
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administrator BDP 10.2 31 Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>doc:ServiziPhones.WebHome]] impostando il [[ valore (% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)**near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%).
administrator BDP 2.1 32
administrator BDP 9.1 33 (% class="box warningmessage" %)
34 (((
administrator BDP 10.2 35 **N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 9.1 36 )))
administrator BDP 2.1 37
administrator BDP 6.3 38 === Definire il costo della risorsa ===
administrator BDP 2.1 39
administrator BDP 10.3 40 Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]], ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor=">HCreareilcallflow"]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>doc:ServiziPhones.WebHome]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 2.1 41
administrator BDP 9.1 42 (% class="box warningmessage" %)
43 (((
administrator BDP 10.2 44 **N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]].
administrator BDP 9.1 45 )))
administrator BDP 2.1 46
administrator BDP 10.2 47 La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] all'[[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] assegnato al [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
administrator BDP 2.1 48
administrator BDP 6.3 49 === Creare il call flow ===
administrator BDP 2.1 50
administrator BDP 10.2 51 Un [[call-flow>>doc:CallFlow.WebHome]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]]; per un esempio di [[call-flow>>doc:CallFlow.WebHome]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 2.1 52
administrator BDP 6.3 53 == La chat ==
administrator BDP 2.1 54
administrator BDP 10.2 55 Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri [[utenti>>doc:Glossario.WebHome]]. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]] disponibile, purché appartenente ad un servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto.
administrator BDP 2.1 56
administrator BDP 6.3 57 === Abilitare la chat in #phones ===
administrator BDP 2.1 58
administrator BDP 10.2 59 Per abilitare la chat è necessario creare un servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time e impostare al suo interno un [[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 2.1 60
administrator BDP 6.3 61 === Il client di chat per l'utente web ===
administrator BDP 2.1 62
administrator BDP 6.3 63 ==== Accesso al canale ====
administrator BDP 2.1 64
administrator BDP 10.2 65 Il client chat disponibile per [[l'utente>>doc:Glossario.WebHome]] del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
administrator BDP 2.1 66
administrator BDP 6.3 67 [[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
administrator BDP 2.1 68
administrator BDP 10.2 69 Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]]. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] può inserire il suo nome.
administrator BDP 2.1 70
administrator BDP 10.2 71 Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]] deve premere il pulsante //Accedi//.
administrator BDP 7.1 72
administrator BDP 6.3 73 ==== L'interfaccia della chat ====
administrator BDP 2.1 74
administrator BDP 6.3 75 [[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
administrator BDP 2.1 76
administrator BDP 10.3 77 Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>doc:Glossario.WebHome]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>doc:AgentiPhones.WebHome]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HCreareilcallflow"]] del [[servizio di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HDefinireilcostodellarisorsa"]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>doc:CampagnePhones.WebHome]] definita nel [[call-flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HCreareilcallflow"]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>Phones.CanaliContatto.NearRealTime.WebHome||anchor="HCreareilcallflow"]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>doc:CallDesigner.WebHome]].
administrator BDP 2.1 78
administrator BDP 6.3 79 === Il client di chat per l'operatore ===
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administrator BDP 6.3 81 ==== Accesso al canale ====
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83 Per accedere alla chat l'operatore preposto al servizio deve essere in stato //Disponibile// sulla propria PhoneBar e attivare sul browser la pagina web del client di chat all'indirizzo configurato. Nell'immagine di esempio sotto l'indirizzo corrisponde alla pagina HTML predefinita per il servizio al momento dell'installazione di #phones.
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administrator BDP 6.3 85 All'avvio la chat risulta vuota.
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administrator BDP 6.3 87 [[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png||height="399" width="642"]]
administrator BDP 2.1 88
administrator BDP 6.3 89 ==== L'interfaccia della chat ====
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administrator BDP 2.1 91 Quando un utente inizia una sessione di chat, la pagina web dell'operatore si attiva automaticamente e consente di eseguire la conversazione.
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administrator BDP 6.3 93 [[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png||height="400" width="642"]]
administrator BDP 2.1 94
administrator BDP 6.3 95 Dopo che la sessione si è avviata, l'operatore accede all'interfaccia visibile nell'immagine sopra.
administrator BDP 2.1 96
administrator BDP 6.3 97 La finestra di chat consiste nelle seguenti parti:
98
99 **Tab Chat**
administrator BDP 2.1 100 Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab //Chat Test/Humans// indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
administrator BDP 6.3 101
102 **Barra Stato/Pulsanti**
administrator BDP 10.2 103 Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione [[trasferimento della PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
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105 **Area di Chat**
administrator BDP 2.1 106 E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.
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108 **Campo di testo**
administrator BDP 2.1 109 Campo da utilizzare per digitare i messaggi di testo. Il pulsante //Invia// trasferisce il testo nell'area di chat (come il tasto Invio della tastiera). A destra l'icona //Faccina// consente di includere nel testo alcuni emoticon. L'icona //Beep// abilita/disabilita gli effetti sonori all'arrivo di un nuovo messaggio nella chat.
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