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Wiki source code of 01 - Near-Real-Time

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administrator BDP 2.1 4
administrator BDP 6.3 5 == Introduzione ==
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administrator BDP 6.4 7 Il canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] permette la gestione di sessioni di chat da parte degli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]. L’obiettivo del modulo di #phones consiste nell'attivazione di un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] con gli [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] presenti sul sito web nel quale, ad esempio è integrato un servizio di [[chat>>path:#chat]]. Quando [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] attiva la chat presente sul sito web, un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] appartenente ad uno specifico [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], cioè idoneo alla gestione del canale di contatto di [[tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] ed abilitato alla ricezione delle richieste provenienti da quel particolare sito web, riceverà le richieste di chat e potrà gestirle attraverso gli strumenti collegati alla [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
administrator BDP 2.1 8
administrator BDP 6.3 9 == Comunicazioni multiple ==
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administrator BDP 6.4 11 Diversamente dalle comunicazioni [[real-time (tipicamente telefonate audio e video)>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]], in quelle [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] possono essere coinvolti contemporaneamente in più conversazioni. Tuttavia esistono dei limiti al numero di chiamate simultanee, e questi limiti possono essere definiti all'interno della configurazione dei [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] predisposti per gestire i canali di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]].
administrator BDP 2.1 12
administrator BDP 6.3 13 == I servizi di #phones e i contatti di tipo near-real-time ==
administrator BDP 2.1 14
administrator BDP 6.4 15 Anche i canali di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] sono gestiti tramite i [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]], che devono essere configurati in modo opportuno. E per abilitare il canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] in un [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] è necessario:
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administrator BDP 6.4 17 * impostare il [[media type>>path:#mediatype]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
18 * definire il [[costo della singola risorsa>>path:#costodellarisorsa]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]];
19 * creare il [[call flow>>path:#callflow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] in grado di gestire le chiamate provenienti dal canale di contatto [[di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]].
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administrator BDP 6.4 21 Fatto ciò, tutte le chiamate effettuate a partire da un canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] verranno indirizzate verso un [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]], il quale potrà interagire con gli [[utenti del sito web>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] usando [[l'interfaccia di chat del sistema>>path:#chat]].
administrator BDP 2.1 22
administrator BDP 6.3 23 === Impostare il media type ===
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administrator BDP 6.4 25 Il **media type** rappresenta il tipo di media che caratterizza le chiamate gestite dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]. Infatti i [[servizi di #phones possono operare con diversi canali di contatto>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]:
administrator BDP 2.1 26
administrator BDP 6.4 27 * [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]
28 * [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]
29 * [[store-and-forward>>path:../input/hashphones.glossario#store-and-forward]]
administrator BDP 2.1 30
administrator BDP 6.4 31 Lo strumento di chat rientra nel canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] e per poter sfruttare le sue funzioni è necessario agire sulla proprietà [[media type>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]] impostando [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink" %)il valore **near-real-time** nel menu //Media type//, posto nella scheda //Generale// delle proprietà del servizio di #phones>>path:../input/hashphones.hashphones.servizi.ashx#mediatype]](%%).
administrator BDP 2.1 32
administrator BDP 6.4 33 **N.B.**: il media type di tipo near-real-time è presente solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]].
administrator BDP 2.1 34
administrator BDP 6.3 35 === Definire il costo della risorsa ===
administrator BDP 2.1 36
administrator BDP 6.4 37 Nel caso del canale di contatto di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]], ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] può gestire chiamate multiple. Tuttavia esiste un limite al numero di conversazioni attive, superato il quale le chiamate successive verranno gestite come indicato nel [[call flow>>path:#callflow]]. Questo meccanismo si basa sulla proprietà [[(% class="wikiinternallink wikiinternallink" %)//Costo della risorsa//>>path:../input/hashphones.servizi-le-proprieta#_SchedageneraleOutbound_]](%%), presente nella [[scheda Generale delle proprietà del servizio di #phones>>path:#_SchedageneraleOutbound_]].
administrator BDP 2.1 38
administrator BDP 6.4 39 **N.B.**: la proprietà //Costo della risorsa// è attiva e modificabile solo nei [[servizi di #phones di tipo inbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziInbound]].
administrator BDP 2.1 40
administrator BDP 6.4 41 La proprietà //costo della risorsa// rappresenta il valore di ogni singola chiamata di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] attiva ed assegnata dal [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] all'[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]]. L'indice generale massimo, per ciascun [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]], è pari a 100; pertanto se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 20, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] potrebbe gestire fino a 5 chiamate di tipo [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] contemporaneamente (20 * 5 = 100). Analogamente, se alla proprietà //costo della risorsa// fosse assegnato un valore pari a 100, ogni [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] assegnato al [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] potrebbe gestire soltanto una chiamata per volta.
administrator BDP 2.1 42
administrator BDP 6.3 43 === Creare il call flow ===
administrator BDP 2.1 44
administrator BDP 6.4 45 Un [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]] definisce il percorso della chiamata all'interno del contact center e modella il comportamento delle chiamate attive [[sul canale di contatto gestito dal servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi#mediatype]]. A questo scopo sono state introdotte alcune funzionalità al [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]. Per maggiori informazioni su di esse, consultare [[I blocchetti per canali di comunicazione di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]]; per un esempio di [[call-flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]], consultare [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]].
administrator BDP 2.1 46
administrator BDP 6.3 47 == La chat ==
administrator BDP 2.1 48
administrator BDP 6.4 49 Lo strumento **chat** può essere integrato in qualunque sito web per essere messo a disposizione dei propri [[utenti>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]. Lato client web, la **chat** non è nulla più che una piccola libreria JavaScript personalizzabile, mentre lato contact center, tutte le chiamate effettuate attraverso la **chat** integrata nel sito web vengono gestite come chiamate indirizzate al primo [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] disponibile, purché appartenente ad un [[servizio di #phones concepito per la gestione del canale di contatto>>path:#near-real-time]].
administrator BDP 2.1 50
administrator BDP 6.3 51 === Abilitare la chat in #phones ===
administrator BDP 2.1 52
administrator BDP 6.4 53 Per abilitare la chat è necessario creare un [[servizio di #phones in grado di gestire i canali di contatto di tipo near-real-time>>path:#near-real-time]] e impostare al suo interno un [[call-flow per il canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer#near-real-time]].
administrator BDP 2.1 54
administrator BDP 6.3 55 === Requisiti per la piattaforma e il browser ===
administrator BDP 2.1 56
administrator BDP 6.4 57 I requisiti per l'utilizzo della chat in #phones sono riportati nella sezione [[Requisiti>>path:../input/hashphones.hashphones.chat-intro.ashx#Requisiti_1]].
administrator BDP 2.1 58
administrator BDP 6.3 59 === Il client di chat per l'utente web ===
administrator BDP 2.1 60
administrator BDP 6.3 61 ==== Accesso al canale ====
administrator BDP 2.1 62
administrator BDP 6.4 63 Il client chat disponibile per [[l'utente>>path:../input/hashphones.glossario#Cliente]] del sito web è un libreria JavaScript che va integrata nel codice sorgente delle pagine web.
administrator BDP 2.1 64
administrator BDP 6.3 65 [[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m47d76fb1.png||height="193" width="642"]]
administrator BDP 2.1 66
administrator BDP 6.4 67 Nell'immagine precedente è raffigurato l'accesso alla chat, integrato all'interno di una pagina web, così come si potrebbe presentare all'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]. Il suo utilizzo risulta intuitivo; nel menu indicato come "ho bisogno di", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]] può scegliere l'argomento, o il canale, mentre nel campo sottostante, indicato come "il mio nome è", l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]] può inserire il suo nome.
68 \\Le voci contenute nel menu "ho bisogno di" corrispondono ad un [[servizio di #phones abilitato alla ricezione dei messaggi, ossia organizzato secondo le linee guida definite nel presente documento>>path:#near-real-time]]. Per aprire il canale ed accedere alla chat, l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]] deve premere il pulsante //Accedi//.
administrator BDP 2.1 69
administrator BDP 6.3 70 ==== L'interfaccia della chat ====
administrator BDP 2.1 71
administrator BDP 6.3 72 [[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m649b489f.png||height="462" width="642"]]
administrator BDP 2.1 73
administrator BDP 6.4 74 Nell'immagine è raffigurata l'interfaccia di chat disponibile per l'[[utente>>path:../input/hashphones.glossario#_Utente_]]; anche il questo caso il suo utilizzo è decisamente intuitivo. Nell'immagine è possibile notare il messaggio di benvenuto prodotto da un [[agente sintetico (od IVR)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]] della campagna di coda contenuta nel [[call flow>>path:#callflow]] del [[servizio di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]] che sta gestendo il canale. In questo caso tutti gli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatori]] sono impegnati in altre conversazioni, ossia ognuno di loro ha raggiunto [[l'indice massimo disponibile della risorsa>>path:#costodellarisorsa]], pertanto la gestione della conversazione è passato alla [[campagna di coda>>path:../input/hashphones.campagne#Coda]] definita nel [[call-flow>>path:#callflow]]. Quello rappresentato è il risultato del [[call flow>>path:#callflow]] descritto in: [[Creare e configurare il call-flow di un canale di contatto di tipo near-real-time>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer-tutorial#near-real-time]].
administrator BDP 2.1 75
administrator BDP 6.3 76 === Il client di chat per l'operatore ===
administrator BDP 2.1 77
administrator BDP 6.3 78 ==== Accesso al canale ====
administrator BDP 2.1 79
80 Per accedere alla chat l'operatore preposto al servizio deve essere in stato //Disponibile// sulla propria PhoneBar e attivare sul browser la pagina web del client di chat all'indirizzo configurato. Nell'immagine di esempio sotto l'indirizzo corrisponde alla pagina HTML predefinita per il servizio al momento dell'installazione di #phones.
81
administrator BDP 6.3 82 All'avvio la chat risulta vuota.
administrator BDP 2.1 83
administrator BDP 6.3 84 [[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_6f52457d.png||height="399" width="642"]]
administrator BDP 2.1 85
administrator BDP 6.3 86 ==== L'interfaccia della chat ====
87
administrator BDP 2.1 88 Quando un utente inizia una sessione di chat, la pagina web dell'operatore si attiva automaticamente e consente di eseguire la conversazione.
89
administrator BDP 6.3 90 [[image:hashphones.canali-di-contatto-near-real-time.html_html_m62549b03.png||height="400" width="642"]]
administrator BDP 2.1 91
administrator BDP 6.3 92 Dopo che la sessione si è avviata, l'operatore accede all'interfaccia visibile nell'immagine sopra.
administrator BDP 2.1 93
administrator BDP 6.3 94 La finestra di chat consiste nelle seguenti parti:
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96 **Tab Chat**
administrator BDP 2.1 97 Poiché l'operatore può essere impegnato in molteplici conversazioni, nella pagina saranno visualizzati tanti tab quanto le conversazioni attive (nell'immagine il tab //Chat Test/Humans// indica che l'operatore è impegnato in una conversazione).
administrator BDP 6.3 98
99 **Barra Stato/Pulsanti**
administrator BDP 6.4 100 Presente sotto il tab, visualizza lo stato dell'operatore (in questo caso "In conversazione") e la durata della conversazione. Sono presenti inoltre alcuni pulsanti cliccabili: il pulsante //Freccia// consente di trasferire la chat ad un altro operatore, selezionandolo da un elenco tra quelli abilitati (equivalente alla funzione [[trasferimento della PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar#Trasferimento]]); il pulsante //Cornetta// chiude la conversazione; il pulsante //X//, visualizzato soltanto dopo il trasferimento della conversazione, chiude la finestra di chat.
administrator BDP 6.3 101
102 **Area di Chat**
administrator BDP 2.1 103 E' la parte in cui sono visualizzati i messaggi di testo dell'utente e dell'operatore.
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105 **Campo di testo**
administrator BDP 2.1 106 Campo da utilizzare per digitare i messaggi di testo. Il pulsante //Invia// trasferisce il testo nell'area di chat (come il tasto Invio della tastiera). A destra l'icona //Faccina// consente di includere nel testo alcuni emoticon. L'icona //Beep// abilita/disabilita gli effetti sonori all'arrivo di un nuovo messaggio nella chat.
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