Skip to Content
Last modified by administrator BDP on 2022/03/15 16:10
From version 1.1
edited by administrator BDP
on 2017/09/05 14:43
Change comment: Changed document syntax from [XWiki 2.1] to [xwiki/2.1].
To version 17.1
edited by administrator BDP
on 2018/05/03 15:26
Change comment: Renamed back-links.

Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +02 - Struttura della Piattaforma
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:ifmhelpplatform.Phones.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,92 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
6 +
7 +* Dispositivi client:
8 +** **#phones Client**
9 +** **PhoneBar**
10 +* Dispositivi server:
11 +** **#phones Server**
12 +** **Messenger**
13 +** **Dialer**
14 +
15 +Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
16 +
17 +* **supervisori**
18 +* **operatori**
19 +
20 +== Dispositivi client ==
21 +
22 +=== #phones Client ===
23 +
24 +[[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
25 +
26 +* Operare sulle configurazioni di alto livello.
27 +* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
28 +* Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]].
29 +* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
30 +* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
31 +* Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
32 +* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
33 +
34 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #phones Client.
35 +
36 +=== PhoneBar ===
37 +
38 +La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
39 +
40 +== Dispositivi server ==
41 +
42 +=== #phones Server ===
43 +
44 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
45 +
46 +=== Messenger ===
47 +
48 +Il [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
49 +
50 +* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
51 +* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
52 +
53 +Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
54 +
55 +* [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]]
56 +* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]
57 +* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]
58 +
59 +=== Dialer ===
60 +
61 +Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client.
62 +
63 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
64 +
65 +== Gli utenti ==
66 +
67 +Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
68 +
69 +* Operatori
70 +* Supervisori
71 +
72 +=== Operatori ===
73 +
74 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
75 +
76 +=== Supervisori ===
77 +
78 +I supervisori, attraverso il #phones Client:
79 +
80 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
81 +* Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
82 +* Analizzano le performance generali.
83 +* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ReportingServices.WebHome]]
84 +
85 +Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>Phones.Struttura.WebHome||anchor="H23PhonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
86 +
87 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
88 +
89 +
90 +
91 +
92 +