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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +02 - Struttura della Piattaforma
Parent
... ... @@ -1,0 +1,1 @@
1 +xwiki:ifmhelpplatform.Phones.WebHome
Content
... ... @@ -1,0 +1,101 @@
1 +{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 +{{toc start=2 depth="3"/}}
3 +{{/box}}
4 +
5 +(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
6 +(((
7 +[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Phones/Struttura/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
8 +)))
9 +
10 +Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
11 +
12 +* Dispositivi client:
13 +** **#phones Client**
14 +** **PhoneBar**
15 +* Dispositivi server:
16 +** **#phones Server**
17 +** **Messenger**
18 +** **Dialer**
19 +
20 +Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
21 +
22 +* **supervisori**
23 +* **operatori**
24 +
25 +(% style="text-align:center" %)
26 +[[image:diagramma_phones.png]]
27 +
28 +(% style="text-align: center;" %)
29 +(% style="font-size:18px" %)**//Diagramma #phones//**
30 +
31 +
32 +== Dispositivi client ==
33 +
34 +=== #phones Client ===
35 +
36 +[[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
37 +
38 +* Operare sulle configurazioni di alto livello.
39 +* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
40 +* Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]].
41 +* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
42 +* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
43 +* Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
44 +* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
45 +
46 +Per maggiori informazioni, consultare la sezione [[Client di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]].
47 +
48 +=== PhoneBar ===
49 +
50 +La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
51 +
52 +== Dispositivi server ==
53 +
54 +=== #phones Server ===
55 +
56 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
57 +
58 +=== Messenger ===
59 +
60 +Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
61 +
62 +* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
63 +* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
64 +
65 +Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
66 +
67 +* [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]]
68 +* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]
69 +* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]
70 +
71 +=== Dialer ===
72 +
73 +Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client.
74 +
75 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
76 +
77 +== Gli utenti ==
78 +
79 +Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
80 +
81 +* Operatori
82 +* Supervisori
83 +
84 +=== Operatori ===
85 +
86 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
87 +
88 +=== Supervisori ===
89 +
90 +I supervisori, attraverso il #phones Client:
91 +
92 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
93 +* Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
94 +* Analizzano le performance generali.
95 +* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
96 +
97 +Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
98 +
99 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
100 +
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Author
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1 +XWiki.administrator
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Content
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Author
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1 +XWiki.administrator
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Content