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Summary

Details

Page properties
Parent
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -xwiki:ifmhelpplatform.Phones.WebHome
1 +xwiki:Phones.WebHome
Content
... ... @@ -2,22 +2,17 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -(% style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" class="box infomessage" %)
6 -(((
7 -[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Phones/Struttura/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
8 -)))
5 +Un tipico sistema **#Phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
9 9  
10 -Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
11 -
12 12  * Dispositivi client:
13 -** **#phones Client**
8 +** **#Phones Client**
14 14  ** **PhoneBar**
15 15  * Dispositivi server:
16 -** **#phones Server**
11 +** **#Phones Server**
17 17  ** **Messenger**
18 18  ** **Dialer**
19 19  
20 -Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
15 +Infine **#Phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
21 21  
22 22  * **supervisori**
23 23  * **operatori**
... ... @@ -24,52 +24,52 @@
24 24  
25 25  == Dispositivi client ==
26 26  
27 -=== #phones Client ===
22 +=== #Phones Client ===
28 28  
29 -[[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
24 +[[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
30 30  
31 31  * Operare sulle configurazioni di alto livello.
32 -* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
33 -* Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]].
34 -* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
35 -* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
36 -* Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
37 -* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
27 +* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#Phones Reporting Services>>doc:ClientPhones.WebHome]].
28 +* Creare connessioni con [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
29 +* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ClientPhones.WebHome]].
30 +* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #Phones, ossia gli elementi di base di un contact center #Phones ([[agenti di #Phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]].
31 +* Organizzare le relazioni tra le risorse di #Phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ClientPhones.WebHome]].
32 +* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ClientPhones.WebHome]].
38 38  
39 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #phones Client.
34 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #Phones Client.
40 40  
41 41  === PhoneBar ===
42 42  
43 -La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
38 +La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
44 44  
45 45  == Dispositivi server ==
46 46  
47 -=== #phones Server ===
42 +=== #Phones Server ===
48 48  
49 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
44 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #Phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
50 50  
51 51  === Messenger ===
52 52  
53 -Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
48 +Il [[Messenger>>doc:Messenger.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
54 54  
55 -* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
56 -* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
50 +* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]).
51 +* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
57 57  
58 58  Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
59 59  
60 -* [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]]
61 -* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]
62 -* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]
55 +* [[Messenger>>doc:Messenger.WebHome]]
56 +* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]
57 +* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]
63 63  
64 64  === Dialer ===
65 65  
66 -Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client.
61 +Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su #Phones Client.
67 67  
68 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
63 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]].
69 69  
70 70  == Gli utenti ==
71 71  
72 -Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
67 +Gli utenti di **#Phones** sono divisi in due categorie:
73 73  
74 74  * Operatori
75 75  * Supervisori
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76 76  
77 77  === Operatori ===
78 78  
79 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
74 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]).
80 80  
81 81  === Supervisori ===
82 82  
83 -I supervisori, attraverso il #phones Client:
78 +I supervisori, attraverso il #Phones Client:
84 84  
85 -* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
86 -* Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
80 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
81 +* Configurano i processi di [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]].
87 87  * Analizzano le performance generali.
88 -* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
83 +* Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>doc:ReportingServices.WebHome]]
89 89  
90 -Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>anchor="H23PhonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
85 +Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
91 91  
92 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
87 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
93 93  
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