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Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,11 +2,6 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
6 -(((
7 -[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Phones/Struttura/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
8 -)))
9 -
10 10  Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
11 11  
12 12  * Dispositivi client:
... ... @@ -22,58 +22,50 @@
22 22  * **supervisori**
23 23  * **operatori**
24 24  
25 -
26 -(% style="text-align:center" %)
27 -[[image:diagramma_phones.png||height="774" width="718"]]
28 -
29 -(% style="text-align: center;" %)
30 -(% style="font-size:18px" %)**//Diagramma #phones//**
31 -
32 -
33 33  == Dispositivi client ==
34 34  
35 35  === #phones Client ===
36 36  
37 -[[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
24 +[[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
38 38  
39 39  * Operare sulle configurazioni di alto livello.
40 -* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
41 -* Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]].
42 -* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
43 -* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
44 -* Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
45 -* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
27 +* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ClientPhones.WebHome]].
28 +* Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
29 +* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ClientPhones.WebHome]].
30 +* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]].
31 +* Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ClientPhones.WebHome]].
32 +* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ClientPhones.WebHome]].
46 46  
47 -Per maggiori informazioni, consultare la sezione [[Client di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]].
34 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #phones Client.
48 48  
49 49  === PhoneBar ===
50 50  
51 -La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
38 +La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
52 52  
53 53  == Dispositivi server ==
54 54  
55 55  === #phones Server ===
56 56  
57 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
44 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
58 58  
59 59  === Messenger ===
60 60  
61 -Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
48 +Il [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
62 62  
63 -* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
64 -* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
50 +* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]).
51 +* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
65 65  
66 66  Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
67 67  
68 -* [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]]
69 -* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]
70 -* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]
55 +* [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]]
56 +* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]
57 +* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]
71 71  
72 72  === Dialer ===
73 73  
74 -Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client.
61 +Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client.
75 75  
76 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
63 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]].
77 77  
78 78  == Gli utenti ==
79 79  
... ... @@ -84,20 +84,20 @@
84 84  
85 85  === Operatori ===
86 86  
87 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
74 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]).
88 88  
89 89  === Supervisori ===
90 90  
91 91  I supervisori, attraverso il #phones Client:
92 92  
93 -* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
94 -* Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
80 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
81 +* Configurano i processi di [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]].
95 95  * Analizzano le performance generali.
96 -* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
83 +* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ReportingServices.WebHome]]
97 97  
98 -Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
85 +Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
99 99  
100 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
87 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
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