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Details

Page properties
Content
... ... @@ -2,11 +2,6 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
6 -(((
7 -[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Phones/Struttura/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]]
8 -)))
9 -
10 10  Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
11 11  
12 12  * Dispositivi client:
... ... @@ -22,57 +22,50 @@
22 22  * **supervisori**
23 23  * **operatori**
24 24  
25 -(% style="text-align:center" %)
26 -[[image:diagramma_phones.png]]
27 -
28 -(% style="text-align: center;" %)
29 -(% style="font-size:18px" %)**//Diagramma #phones//**
30 -
31 -
32 32  == Dispositivi client ==
33 33  
34 34  === #phones Client ===
35 35  
36 -[[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
24 +[[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
37 37  
38 38  * Operare sulle configurazioni di alto livello.
39 -* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
40 -* Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]].
41 -* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
42 -* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
43 -* Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
44 -* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
27 +* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ClientPhones.WebHome]].
28 +* Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
29 +* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ClientPhones.WebHome]].
30 +* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]].
31 +* Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ClientPhones.WebHome]].
32 +* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ClientPhones.WebHome]].
45 45  
46 -Per maggiori informazioni, consultare la sezione [[Client di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]].
34 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #phones Client.
47 47  
48 48  === PhoneBar ===
49 49  
50 -La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
38 +La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
51 51  
52 52  == Dispositivi server ==
53 53  
54 54  === #phones Server ===
55 55  
56 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
44 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
57 57  
58 58  === Messenger ===
59 59  
60 -Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
48 +Il [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
61 61  
62 -* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
63 -* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
50 +* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]).
51 +* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
64 64  
65 65  Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
66 66  
67 -* [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]]
68 -* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]
69 -* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]
55 +* [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]]
56 +* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]
57 +* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]
70 70  
71 71  === Dialer ===
72 72  
73 -Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client.
61 +Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client.
74 74  
75 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
63 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]].
76 76  
77 77  == Gli utenti ==
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... ... @@ -83,21 +83,22 @@
83 83  
84 84  === Operatori ===
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86 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
74 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]).
87 87  
88 88  === Supervisori ===
89 89  
90 90  I supervisori, attraverso il #phones Client:
91 91  
92 -* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
93 -* Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
80 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
81 +* Configurano i processi di [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]].
94 94  * Analizzano le performance generali.
95 -* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
83 +* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ReportingServices.WebHome]]
96 96  
97 -Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
85 +Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
98 98  
99 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
87 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
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