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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -02 - Struttura della Piattaforma
Parent
... ... @@ -1,1 +1,0 @@
1 -xwiki:Phones.WebHome
Content
... ... @@ -1,92 +1,0 @@
1 -{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2 -{{toc start=2 depth="3"/}}
3 -{{/box}}
4 -
5 -Un tipico sistema **#Phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
6 -
7 -* Dispositivi client:
8 -** **#Phones Client**
9 -** **PhoneBar**
10 -* Dispositivi server:
11 -** **#Phones Server**
12 -** **Messenger**
13 -** **Dialer**
14 -
15 -Infine **#Phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
16 -
17 -* **supervisori**
18 -* **operatori**
19 -
20 -== Dispositivi client ==
21 -
22 -=== #Phones Client ===
23 -
24 -[[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
25 -
26 -* Operare sulle configurazioni di alto livello.
27 -* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#Phones Reporting Services>>doc:ClientPhones.WebHome]].
28 -* Creare connessioni con [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]].
29 -* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ClientPhones.WebHome]].
30 -* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #Phones, ossia gli elementi di base di un contact center #Phones ([[agenti di #Phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]].
31 -* Organizzare le relazioni tra le risorse di #Phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ClientPhones.WebHome]].
32 -* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ClientPhones.WebHome]].
33 -
34 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #Phones Client.
35 -
36 -=== PhoneBar ===
37 -
38 -La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
39 -
40 -== Dispositivi server ==
41 -
42 -=== #Phones Server ===
43 -
44 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #Phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
45 -
46 -=== Messenger ===
47 -
48 -Il [[Messenger>>doc:Messenger - Concetti Principali.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
49 -
50 -* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]).
51 -* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
52 -
53 -Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
54 -
55 -* [[Messenger>>doc:Messenger - Concetti Principali.WebHome]]
56 -* [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]
57 -* [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]
58 -
59 -=== Dialer ===
60 -
61 -Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su #Phones Client.
62 -
63 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]].
64 -
65 -== Gli utenti ==
66 -
67 -Gli utenti di **#Phones** sono divisi in due categorie:
68 -
69 -* Operatori
70 -* Supervisori
71 -
72 -=== Operatori ===
73 -
74 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]).
75 -
76 -=== Supervisori ===
77 -
78 -I supervisori, attraverso il #Phones Client:
79 -
80 -* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
81 -* Configurano i processi di [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]].
82 -* Analizzano le performance generali.
83 -* Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>doc:ReportingServices.WebHome]]
84 -
85 -Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
86 -
87 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
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