Wiki source code of 02 - Struttura della Piattaforma
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| author | version | line-number | content |
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2.4 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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2.1 | 4 | |
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3.1 | 5 | Un tipico sistema **#Phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree: |
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2.1 | 6 | |
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6.1 | 7 | * Dispositivi client: |
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3.1 | 8 | ** **#Phones Client** |
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2.1 | 9 | ** **PhoneBar** |
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6.1 | 10 | * Dispositivi server: |
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3.1 | 11 | ** **#Phones Server** |
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2.1 | 12 | ** **Messenger** |
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2.10 | 13 | ** **Dialer** |
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2.1 | 14 | |
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3.1 | 15 | Infine **#Phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche: |
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2.1 | 16 | |
| 17 | * **supervisori** | ||
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2.10 | 18 | * **operatori** |
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2.1 | 19 | |
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2.11 | 20 | == Dispositivi client == |
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2.1 | 21 | |
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3.1 | 22 | === #Phones Client === |
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2.1 | 23 | |
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8.1 | 24 | [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile: |
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2.1 | 25 | |
| 26 | * Operare sulle configurazioni di alto livello. | ||
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8.1 | 27 | * Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#Phones Reporting Services>>doc:ClientPhones.WebHome]]. |
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6.1 | 28 | * Creare connessioni con [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]]. |
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8.1 | 29 | * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ClientPhones.WebHome]]. |
| 30 | * Creare, configurare ed amministrare le risorse di #Phones, ossia gli elementi di base di un contact center #Phones ([[agenti di #Phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #Phones>>doc:ClientPhones.WebHome]]. | ||
| 31 | * Organizzare le relazioni tra le risorse di #Phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ClientPhones.WebHome]]. | ||
| 32 | * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ClientPhones.WebHome]]. | ||
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2.1 | 33 | |
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8.1 | 34 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #Phones Client. |
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2.1 | 35 | |
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2.11 | 36 | === PhoneBar === |
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2.1 | 37 | |
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8.1 | 38 | La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]. |
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2.1 | 39 | |
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2.11 | 40 | == Dispositivi server == |
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2.1 | 41 | |
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3.1 | 42 | === #Phones Server === |
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2.1 | 43 | |
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8.1 | 44 | Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #Phones>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida. |
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2.1 | 45 | |
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2.11 | 46 | === Messenger === |
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2.1 | 47 | |
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10.1 | 48 | Il [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti: |
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2.1 | 49 | |
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8.1 | 50 | * [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]). |
| 51 | * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici. | ||
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2.1 | 52 | |
| 53 | Per maggiori informazioni consultare i capitoli: | ||
| 54 | |||
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10.1 | 55 | * [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] |
| |
8.1 | 56 | * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]] |
| 57 | * [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]] | ||
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2.1 | 58 | |
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2.11 | 59 | === Dialer === |
| |
2.1 | 60 | |
| |
8.1 | 61 | Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su #Phones Client. |
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2.1 | 62 | |
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8.1 | 63 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]]. |
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2.1 | 64 | |
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2.11 | 65 | == Gli utenti == |
| 66 | |||
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3.1 | 67 | Gli utenti di **#Phones** sono divisi in due categorie: |
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2.1 | 68 | |
| 69 | * Operatori | ||
| 70 | * Supervisori | ||
| 71 | |||
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2.11 | 72 | === Operatori === |
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2.1 | 73 | |
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8.1 | 74 | Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome]]). |
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2.1 | 75 | |
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2.11 | 76 | === Supervisori === |
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2.1 | 77 | |
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8.1 | 78 | I supervisori, attraverso il #Phones Client: |
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2.1 | 79 | |
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8.1 | 80 | * Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[campagne di #Phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #Phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]). |
| 81 | * Configurano i processi di [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]]. | ||
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2.1 | 82 | * Analizzano le performance generali. |
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8.1 | 83 | * Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>doc:ReportingServices.WebHome]] |
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2.1 | 84 | |
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6.1 | 85 | Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc. |
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2.11 | 86 | |
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8.1 | 87 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#Phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]. |
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2.1 | 88 | |
| 89 | |||
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5.1 | 90 | |
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2.9 | 92 |