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Version 11.1 by administrator BDP on 2018/04/26 14:58
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5 Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
6
7 * Dispositivi client:
8 ** **#phones Client**
9 ** **PhoneBar**
10 * Dispositivi server:
11 ** **#phones Server**
12 ** **Messenger**
13 ** **Dialer**
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15 Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
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17 * **supervisori**
18 * **operatori**
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20 == Dispositivi client ==
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22 === #phones Client ===
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24 [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
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26 * Operare sulle configurazioni di alto livello.
27 * Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ClientPhones.WebHome]].
28 * Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]].
29 * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ClientPhones.WebHome]].
30 * Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ClientPhones.WebHome]].
31 * Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ClientPhones.WebHome]].
32 * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ClientPhones.WebHome]].
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34 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #phones Client.
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36 === PhoneBar ===
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38 La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]].
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40 == Dispositivi server ==
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42 === #phones Server ===
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44 Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
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46 === Messenger ===
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48 Il [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
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50 * [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]]).
51 * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
52
53 Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
54
55 * [[Messenger>>doc:MessengerConcetti.WebHome]]
56 * [[Messenger Configurator>>doc:MessengerConfigurator.WebHome]]
57 * [[Messenger Monitor>>doc:MessengerMonitor.WebHome]]
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59 === Dialer ===
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61 Il [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client.
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63 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:Dialer.WebHome]].
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65 == Gli utenti ==
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67 Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
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69 * Operatori
70 * Supervisori
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72 === Operatori ===
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74 Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
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76 === Supervisori ===
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78 I supervisori, attraverso il #phones Client:
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80 * Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ServiziPhones.WebHome]]).
81 * Configurano i processi di [[call flow>>doc:CallFlow.WebHome]].
82 * Analizzano le performance generali.
83 * Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ReportingServices.WebHome]]
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85 Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>Phones.Struttura.WebHome||anchor="H23PhonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
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87 Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ClientPhones.WebHome]].
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