Wiki source code of 02 - Struttura della Piattaforma
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| author | version | line-number | content |
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2.4 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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2.1 | 4 | |
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28.1 | 5 | (% style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" class="box infomessage" %) |
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26.1 | 6 | ((( |
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27.1 | 7 | [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Phones/Struttura/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]] |
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26.1 | 8 | ))) |
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10.2 | 10 | Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree: |
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2.1 | 11 | |
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6.1 | 12 | * Dispositivi client: |
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10.2 | 13 | ** **#phones Client** |
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2.1 | 14 | ** **PhoneBar** |
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6.1 | 15 | * Dispositivi server: |
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10.2 | 16 | ** **#phones Server** |
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2.1 | 17 | ** **Messenger** |
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2.10 | 18 | ** **Dialer** |
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2.1 | 19 | |
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10.2 | 20 | Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche: |
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2.1 | 21 | |
| 22 | * **supervisori** | ||
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2.10 | 23 | * **operatori** |
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2.1 | 24 | |
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2.11 | 25 | == Dispositivi client == |
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2.1 | 26 | |
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10.2 | 27 | === #phones Client === |
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2.1 | 28 | |
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17.1 | 29 | [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile: |
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2.1 | 30 | |
| 31 | * Operare sulle configurazioni di alto livello. | ||
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17.1 | 32 | * Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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10.5 | 33 | * Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]]. |
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17.1 | 34 | * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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21.1 | 35 | * Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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17.1 | 36 | * Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
| 37 | * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. | ||
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2.1 | 38 | |
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10.2 | 39 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo #phones Client. |
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2.1 | 40 | |
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2.11 | 41 | === PhoneBar === |
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2.1 | 42 | |
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19.1 | 43 | La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. |
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2.1 | 44 | |
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2.11 | 45 | == Dispositivi server == |
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2.1 | 46 | |
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10.2 | 47 | === #phones Server === |
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2.1 | 48 | |
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21.1 | 49 | Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida. |
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2.1 | 50 | |
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2.11 | 51 | === Messenger === |
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2.1 | 52 | |
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18.1 | 53 | Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti: |
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2.1 | 54 | |
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23.1 | 55 | * [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]). |
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22.1 | 56 | * [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici. |
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2.1 | 57 | |
| 58 | Per maggiori informazioni consultare i capitoli: | ||
| 59 | |||
| |
18.1 | 60 | * [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] |
| |
22.1 | 61 | * [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] |
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20.1 | 62 | * [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]] |
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2.1 | 63 | |
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2.11 | 64 | === Dialer === |
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2.1 | 65 | |
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21.1 | 66 | Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client. |
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2.1 | 67 | |
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13.1 | 68 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]]. |
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2.1 | 69 | |
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2.11 | 70 | == Gli utenti == |
| 71 | |||
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10.2 | 72 | Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie: |
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2.1 | 73 | |
| 74 | * Operatori | ||
| 75 | * Supervisori | ||
| 76 | |||
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2.11 | 77 | === Operatori === |
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2.1 | 78 | |
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19.1 | 79 | Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]). |
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2.1 | 80 | |
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2.11 | 81 | === Supervisori === |
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2.1 | 82 | |
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10.2 | 83 | I supervisori, attraverso il #phones Client: |
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2.1 | 84 | |
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21.1 | 85 | * Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]). |
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12.1 | 86 | * Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. |
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2.1 | 87 | * Analizzano le performance generali. |
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24.1 | 88 | * Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]] |
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2.1 | 89 | |
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29.1 | 90 | Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23PhonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc. |
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2.11 | 91 | |
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17.1 | 92 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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2.1 | 93 | |
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5.1 | 95 | |
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2.9 | 97 | |
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28.1 | 98 |