Wiki source code of 02 - Struttura della Piattaforma
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| author | version | line-number | content |
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2.4 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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2.1 | 4 | |
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34.1 | 5 | (% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %) |
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26.1 | 6 | ((( |
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27.1 | 7 | [[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Phones/Struttura/?format=pdf||download="mypdf.pdf"]] |
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26.1 | 8 | ))) |
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10.2 | 10 | Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree: |
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2.1 | 11 | |
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6.1 | 12 | * Dispositivi client: |
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10.2 | 13 | ** **#phones Client** |
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2.1 | 14 | ** **PhoneBar** |
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6.1 | 15 | * Dispositivi server: |
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10.2 | 16 | ** **#phones Server** |
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2.1 | 17 | ** **Messenger** |
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2.10 | 18 | ** **Dialer** |
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2.1 | 19 | |
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10.2 | 20 | Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche: |
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2.1 | 21 | |
| 22 | * **supervisori** | ||
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2.10 | 23 | * **operatori** |
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2.1 | 24 | |
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34.1 | 25 | (% style="text-align:center" %) |
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36.1 | 26 | [[image:diagramma_phones.png]] |
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34.1 | 27 | |
| 28 | (% style="text-align: center;" %) | ||
| 29 | (% style="font-size:18px" %)**//Diagramma #phones//** | ||
| 30 | |||
| 31 | |||
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2.11 | 32 | == Dispositivi client == |
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2.1 | 33 | |
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10.2 | 34 | === #phones Client === |
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2.1 | 35 | |
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17.1 | 36 | [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile: |
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2.1 | 37 | |
| 38 | * Operare sulle configurazioni di alto livello. | ||
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17.1 | 39 | * Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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10.5 | 40 | * Creare connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]]. |
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17.1 | 41 | * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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21.1 | 42 | * Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
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17.1 | 43 | * Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |
| 44 | * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. | ||
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2.1 | 45 | |
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32.1 | 46 | Per maggiori informazioni, consultare la sezione [[Client di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome||target="_blank"]]. |
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2.1 | 47 | |
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2.11 | 48 | === PhoneBar === |
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2.1 | 49 | |
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19.1 | 50 | La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. |
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2.1 | 51 | |
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2.11 | 52 | == Dispositivi server == |
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2.1 | 53 | |
| |
10.2 | 54 | === #phones Server === |
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2.1 | 55 | |
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21.1 | 56 | Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida. |
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2.1 | 57 | |
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2.11 | 58 | === Messenger === |
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2.1 | 59 | |
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18.1 | 60 | Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti: |
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2.1 | 61 | |
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23.1 | 62 | * [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]). |
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22.1 | 63 | * [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici. |
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2.1 | 64 | |
| 65 | Per maggiori informazioni consultare i capitoli: | ||
| 66 | |||
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18.1 | 67 | * [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] |
| |
22.1 | 68 | * [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]] |
| |
20.1 | 69 | * [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]] |
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2.1 | 70 | |
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2.11 | 71 | === Dialer === |
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2.1 | 72 | |
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21.1 | 73 | Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client. |
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2.1 | 74 | |
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13.1 | 75 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]]. |
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2.1 | 76 | |
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2.11 | 77 | == Gli utenti == |
| 78 | |||
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10.2 | 79 | Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie: |
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2.1 | 80 | |
| 81 | * Operatori | ||
| 82 | * Supervisori | ||
| 83 | |||
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2.11 | 84 | === Operatori === |
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2.1 | 85 | |
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19.1 | 86 | Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]). |
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2.1 | 87 | |
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2.11 | 88 | === Supervisori === |
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2.1 | 89 | |
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10.2 | 90 | I supervisori, attraverso il #phones Client: |
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2.1 | 91 | |
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21.1 | 92 | * Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]). |
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12.1 | 93 | * Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]]. |
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2.1 | 94 | * Analizzano le performance generali. |
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24.1 | 95 | * Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]] |
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2.1 | 96 | |
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30.1 | 97 | Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>||anchor="H23phonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc. |
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2.11 | 98 | |
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17.1 | 99 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]. |