Wiki source code of 02 - Struttura della Piattaforma

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2.4	1	{{box cssClass="floatinginfobox" title="Sommario" width="300px"}}
	2	{{toc start=2 depth="3"/}}
	3	{{/box}}
2.1	4
48.1	5	(% class="box infomessage" style="width:230px; padding: 5px; font-family:verdana; font-size:12px; background-color: #fafbfc;" %)
26.1	6	(((
48.1	7	[[image:acrobat-logo.png]] [[Scarica la pagina come pdf>>https://wiki.ifmgroup.it/bin/export/ifmhelpplatform/Phones/Struttura/?format=pdf\|\|rel="noopener noreferrer" target="new"]]
26.1	8	)))
	9
10.2	10	Un tipico sistema #phones è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
2.1	11
6.1	12	* Dispositivi client:
10.2	13	#phones Client**
2.1	14	PhoneBar**
6.1	15	* Dispositivi server:
10.2	16	#phones Server**
2.1	17	Messenger**
2.10	18	Dialer**
2.1	19
10.2	20	Infine #phones prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
2.1	21
	22	* supervisori
2.10	23	* operatori
49.1	24
2.1	25
49.1	26	(% style="text-align:center" %)
56.3	27	[[image:diagramma_phones.png\|\|height="700" width="700"]]
34.1	28
	29	(% style="text-align: center;" %)
	30	(% style="font-size:18px" %)//Diagramma #phones//
	31
	32
2.11	33	== Dispositivi client ==
2.1	34
10.2	35	=== #phones Client ===
2.1	36
17.1	37	[[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center #phones. Con essa è possibile:
2.1	38
	39	* Operare sulle configurazioni di alto livello.
17.1	40	* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
10.5	41	* Creare connessioni con [[#phones Server>>\|\|anchor="H23phonesServer"]].
17.1	42	* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
21.1	43	* Creare, configurare ed amministrare le risorse di #phones, ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]): [[Le risorse di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
17.1	44	* Organizzare le relazioni tra le risorse di #phones, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il flusso della chiamata o call flow: [[Definizione del flusso di una chiamata>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
	45	* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].
2.1	46
32.1	47	Per maggiori informazioni, consultare la sezione [[Client di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome\|\|target="_blank"]].
2.1	48
2.11	49	=== PhoneBar ===
2.1	50
19.1	51	La PhoneBar costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] del contact center ([[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]) per gestire le chiamate [[real-time>>doc:Glossario.WebHome]] e [[near-real-time>>doc:Glossario.WebHome]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]].
2.1	52
2.11	53	== Dispositivi server ==
2.1	54
10.2	55	=== #phones Server ===
2.1	56
21.1	57	Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]], [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]], pertanto non è oggetto della presente guida.
2.1	58
2.11	59	=== Messenger ===
2.1	60
18.1	61	Il [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]. Si compone di due moduli distinti:
2.1	62
23.1	63	* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>doc:ifmhelpplatform.CallDesigner.WebHome]] ([[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]]).
22.1	64	* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli agenti sintetici.
2.1	65
	66	Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
	67
18.1	68	* [[Messenger>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConcetti.WebHome]]
22.1	69	* [[Messenger Configurator>>doc:ifmhelpplatform.MessengerConfigurator.WebHome]]
20.1	70	* [[Messenger Monitor>>doc:ifmhelpplatform.MessengerMonitor.WebHome]]
2.1	71
2.11	72	=== Dialer ===
2.1	73
21.1	74	Il [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>doc:ifmhelpplatform.Outbound.WebHome]] create dai [[servizi di outbound>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]] configurati su #phones Client.
2.1	75
13.1	76	Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>doc:ifmhelpplatform.Dialer.WebHome]].
2.1	77
2.11	78	== Gli utenti ==
	79
10.2	80	Gli utenti di #phones sono divisi in due categorie:
2.1	81
	82	* Operatori
	83	* Supervisori
	84
2.11	85	=== Operatori ===
2.1	86
19.1	87	Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>doc:ifmhelpplatform.PhoneBar.WebHome]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatore>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]).
2.1	88
2.11	89	=== Supervisori ===
2.1	90
10.2	91	I supervisori, attraverso il #phones Client:
2.1	92
21.1	93	* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]], [[agenti umani>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]] (od [[operatori>>doc:ifmhelpplatform.AgentiPhones.WebHome]]), [[linee>>doc:ifmhelpplatform.Linee.WebHome]], [[campagne di #phones>>doc:ifmhelpplatform.CampagnePhones.WebHome]] e [[servizi di #phones>>doc:ifmhelpplatform.ServiziPhones.WebHome]]).
12.1	94	* Configurano i processi di [[call flow>>doc:ifmhelpplatform.CallFlow.WebHome]].
2.1	95	* Analizzano le performance generali.
24.1	96	* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>doc:ifmhelpplatform.ReportingServices.WebHome]]
2.1	97
30.1	98	Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>\|\|anchor="H23phonesServer"]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
2.11	99
17.1	100	Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>doc:ifmhelpplatform.ClientPhones.WebHome]].