Changes for page 03 - Gli Utenti

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Content

...	...	@@ -17,75 +17,74 @@
17	17	* **supervisori**
18	18	* **operatori**
19	19
20		-=== Dispositivi client ===
	20	+== Dispositivi client ==
21	21
22		-==== #phones Client ====
	22	+=== #phones Client ===
23	23
24		-__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
	24	+[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
25	25
26	26	* Operare sulle configurazioni di alto livello.
27		-* Gestire, creare e mantenere i report attarverso __[[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]]__.
28		-* Creare connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__.
29		-* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: __[[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]]__.
30		-* Creare, configurare ed amministrare le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, ossia gli elementi di base di un contact center #phones (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__): __[[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__.
31		-* Organizzare le relazioni tra le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: __[[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]]__.
32		-* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: __[[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]]__.
	27	+* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]].
	28	+* Creare connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]].
	29	+* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]].
	30	+* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]): [[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]].
	31	+* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]].
	32	+* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]].
33	33
34		-Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
35		-\\
	34	+Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
36	36
37		-==== PhoneBar ====
	36	+=== PhoneBar ===
38	38
39		-La __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ costituisce lo strumento utilizzato dagli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ del contact center (__[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__) per gestire le chiamate __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ (inbound, trasferimenti, __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
	38	+La [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
40	40
41		-=== Dispositivi server ===
	40	+== Dispositivi server ==
42	42
43		-==== #phones Server ====
	42	+=== #phones Server ===
44	44
45		-Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, pertanto non è oggetto della presente guida.
46		-
	44	+Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
47	47
48		-==== Messenger ====
	46	+=== Messenger ===
49	49
50		-Il __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__ è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Si compone di due moduli distinti:
	48	+Il [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
51	51
52		-* __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ (__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__).
53		-* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__.
	50	+* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]).
	51	+* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
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55	55	Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
56	56
57		-* __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__
58		-* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__
59		-* __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__
	55	+* [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]
	56	+* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]
	57	+* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]
60	60
61		-==== Dialer ====
	59	+=== Dialer ===
62	62
63		-Il __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__ è un modulo concepito per la generazione delle __[[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]]__ create dai __[[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ configurati su __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
64		-\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__.
	61	+Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
65	65
66		-=== Gli utenti ===
	63	+Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]].
67	67
	65	+== Gli utenti ==
	66	+
68	68	Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
69	69
70	70	* Operatori
71	71	* Supervisori
72	72
73		-==== Operatori ====
	72	+=== Operatori ===
74	74
75		-Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__).
76		-\\
	74	+Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
77	77
78		-==== Supervisori ====
	76	+=== Supervisori ===
79	79
80		-I supervisori, attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__:
	78	+I supervisori, attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
81	81
82		-* Creano e gestiscono le risorse (__[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__), __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
83		-* Configurano i processi di __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__.
	80	+* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashphones.linee]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
	81	+* Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
84	84	* Analizzano le performance generali.
85		-* Definiscono i parametri dei __[[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__
	83	+* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]
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87		-Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
88		-\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
	85	+Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
	86	+
	87	+Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
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