Changes for page 03 - Gli Utenti

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Title

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1		-02 - Struttura della Piattaforma
	1	+03 - Gli Utenti

Content

...	...	@@ -1,91 +1,24 @@
1		-{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2		-{{toc start=2 depth="3"/}}
3		-{{/box}}
	1	+Gli utenti di **#Phones** si suddividono nelle seguenti categorie:
4	4
5		-Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
6		-
7		-* dispositivi client:
8		-** **#phones Client**
9		-** **PhoneBar**
10		-* dispositivi server:
11		-** **#phones Server**
12		-** **Messenger**
13		-** **Dialer**
14		-
15		-Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
16		-
17		-* **supervisori**
18		-* **operatori**
19		-
20		-=== Dispositivi client ===
21		-
22		-==== #phones Client ====
23		-
24		-__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
25		-
26		-* Operare sulle configurazioni di alto livello.
27		-* Gestire, creare e mantenere i report attarverso __[[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]]__.
28		-* Creare connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__.
29		-* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: __[[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]]__.
30		-* Creare, configurare ed amministrare le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, ossia gli elementi di base di un contact center #phones (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__): __[[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__.
31		-* Organizzare le relazioni tra le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: __[[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]]__.
32		-* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: __[[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]]__.
33		-
34		-Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
35		-\\
36		-
37		-==== PhoneBar ====
38		-
39		-La __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ costituisce lo strumento utilizzato dagli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ del contact center (__[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__) per gestire le chiamate __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ (inbound, trasferimenti, __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__.
40		-
41		-=== Dispositivi server ===
42		-
43		-==== #phones Server ====
44		-
45		-Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, pertanto non è oggetto della presente guida.
46		-
47		-
48		-==== Messenger ====
49		-
50		-Il __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__ è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Si compone di due moduli distinti:
51		-
52		-* __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ (__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__).
53		-* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__.
54		-
55		-Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
56		-
57		-* __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__
58		-* __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__
59		-* __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__
60		-
61		-==== Dialer ====
62		-
63		-Il __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__ è un modulo concepito per la generazione delle __[[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]]__ create dai __[[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ configurati su __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
64		-\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__.
65		-
66		-=== Gli utenti ===
67		-
68		-Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
69		-
70	70	* Operatori
71	71	* Supervisori
72	72
73		-==== Operatori ====
	6	+=== Operatori ===
74	74
75		-Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__).
76		-\\
	8	+Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]] (o [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]]).
77	77
78		-==== Supervisori ====
	10	+=== Supervisori ===
79	79
80		-I supervisori, attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__:
	12	+I supervisori, attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]]:
81	81
82		-* Creano e gestiscono le risorse (__[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__), __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__).
83		-* Configurano i processi di __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__.
	14	+* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]], [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]).
	15	+* Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client-call-flow]].
84	84	* Analizzano le performance generali.
85		-* Definiscono i parametri dei __[[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__
	17	+* Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-reporting-services]]
86	86
87		-Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
88		-\\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__.
	19	+Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
	20	+
	21	+Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
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