Changes for page 03 - Gli Utenti

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Page properties

Title

...	...	@@ -1,1 +1,1 @@
1		-02 - Struttura della Piattaforma
	1	+03 - Gli Utenti

Content

...	...	@@ -1,90 +1,24 @@
1		-{{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}}
2		-{{toc start=2 depth="3"/}}
3		-{{/box}}
	1	+Gli utenti di **#Phones** si suddividono nelle seguenti categorie:
4	4
5		-Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
6		-
7		-* dispositivi client:
8		-** **#phones Client**
9		-** **PhoneBar**
10		-* dispositivi server:
11		-** **#phones Server**
12		-** **Messenger**
13		-** **Dialer**
14		-
15		-Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
16		-
17		-* **supervisori**
18		-* **operatori**
19		-
20		-== Dispositivi client ==
21		-
22		-=== #phones Client ===
23		-
24		-[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
25		-
26		-* Operare sulle configurazioni di alto livello.
27		-* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]].
28		-* Creare connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]].
29		-* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]].
30		-* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]): [[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]].
31		-* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]].
32		-* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]].
33		-
34		-Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
35		-
36		-=== PhoneBar ===
37		-
38		-La [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
39		-
40		-== Dispositivi server ==
41		-
42		-=== #phones Server ===
43		-
44		-Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
45		-
46		-=== Messenger ===
47		-
48		-Il [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
49		-
50		-* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]).
51		-* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
52		-
53		-Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
54		-
55		-* [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]
56		-* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]
57		-* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]
58		-
59		-=== Dialer ===
60		-
61		-Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
62		-
63		-Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]].
64		-
65		-== Gli utenti ==
66		-
67		-Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
68		-
69	69	* Operatori
70	70	* Supervisori
71	71
72	72	=== Operatori ===
73	73
74		-Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
	8	+Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]] (o [[operatore>>doc:AgentiPhones.WebHome||anchor="HAgentidi23phonesumani" target="_blank"]]).
75	75
76	76	=== Supervisori ===
77	77
78		-I supervisori, attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
	12	+I supervisori, attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]]:
79	79
80		-* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashphones.linee]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
81		-* Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
	14	+* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]], [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]).
	15	+* Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client-call-flow]].
82	82	* Analizzano le performance generali.
83		-* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]
	17	+* Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-reporting-services]]
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85		-Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
	19	+Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
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87		-Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
	21	+Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
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