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Changes for page 03 - Gli Utenti

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Summary

Details

Page properties
Title
... ... @@ -1,1 +1,1 @@
1 -03 - Gli Utenti
1 +02 - Struttura della Piattaforma
Content
... ... @@ -2,17 +2,17 @@
2 2  {{toc start=2 depth="3"/}}
3 3  {{/box}}
4 4  
5 -Un tipico sistema **#Phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
5 +Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree:
6 6  
7 7  * dispositivi client:
8 -** **#Phones Client**
8 +** **#phones Client**
9 9  ** **PhoneBar**
10 10  * dispositivi server:
11 -** **#Phones Server**
11 +** **#phones Server**
12 12  ** **Messenger**
13 13  ** **Dialer**
14 14  
15 -Infine **#Phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
15 +Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche:
16 16  
17 17  * **supervisori**
18 18  * **operatori**
... ... @@ -19,52 +19,52 @@
19 19  
20 20  == Dispositivi client ==
21 21  
22 -=== #Phones Client ===
22 +=== #phones Client ===
23 23  
24 -[[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#Phones**. Con essa è possibile:
24 +[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]] rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile:
25 25  
26 26  * Operare sulle configurazioni di alto livello.
27 -* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#Phones Reporting Services>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Reporting]].
28 -* Creare connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]].
29 -* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Logging]].
30 -* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #Phones ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashPhones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]): [[Le risorse di #Phones>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Risorse]].
31 -* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #Phones>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#CallFlow]].
32 -* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client#Prestazioni]].
27 +* Gestire, creare e mantenere i report attarverso [[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]].
28 +* Creare connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]].
29 +* Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: [[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]].
30 +* Creare, configurare ed amministrare le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], ossia gli elementi di base di un contact center #phones ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]): [[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]].
31 +* Organizzare le relazioni tra le [[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]], definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: [[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]].
32 +* Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: [[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]].
33 33  
34 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
34 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
35 35  
36 36  === PhoneBar ===
37 37  
38 -La [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashPhones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashPhones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashPhones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashPhones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]].
38 +La [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]] costituisce lo strumento utilizzato dagli [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]] del contact center ([[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]) per gestire le chiamate [[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]] e [[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]] (inbound, trasferimenti, [[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]], chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]].
39 39  
40 40  == Dispositivi server ==
41 41  
42 -=== #Phones Server ===
42 +=== #phones Server ===
43 43  
44 -Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #Phones>>path:../input/hashPhones.agenti]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
44 +Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center ([[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]], [[linee>>path:../input/hashphones.linee]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]], pertanto non è oggetto della presente guida.
45 45  
46 46  === Messenger ===
47 47  
48 -Il [[Messenger>>path:../input/hashPhones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
48 +Il [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]] è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]. Si compone di due moduli distinti:
49 49  
50 -* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashPhones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]]).
51 -* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashPhones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]].
50 +* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del [[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]] ([[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]).
51 +* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli [[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]].
52 52  
53 53  Per maggiori informazioni consultare i capitoli:
54 54  
55 -* [[Messenger>>path:../input/hashPhones.messenger]]
56 -* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashPhones.messenger-configurator]]
57 -* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashPhones.messenger-monitor-interfaccia]]
55 +* [[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]
56 +* [[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]
57 +* [[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]
58 58  
59 59  === Dialer ===
60 60  
61 -Il [[Dialer>>path:../input/hashPhones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashPhones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashPhones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
61 +Il [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]] è un modulo concepito per la generazione delle [[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]] create dai [[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]] configurati su [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
62 62  
63 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashPhones.dialer]].
63 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo [[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]].
64 64  
65 65  == Gli utenti ==
66 66  
67 -Gli utenti di **#Phones** sono divisi in due categorie:
67 +Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie:
68 68  
69 69  * Operatori
70 70  * Supervisori
... ... @@ -71,20 +71,20 @@
71 71  
72 72  === Operatori ===
73 73  
74 -Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #Phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashPhones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) e in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashPhones.agenti#Operatore]]).
74 +Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la [[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un [[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]).
75 75  
76 76  === Supervisori ===
77 77  
78 -I supervisori, attraverso [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]]:
78 +I supervisori, attraverso [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]:
79 79  
80 -* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashPhones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashPhones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashPhones.linee]], [[campagne di #Phones>>path:../input/hashPhones.campagne]] e [[servizi di #Phones>>path:../input/hashPhones.servizi]]).
81 -* Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client-call-flow]].
80 +* Creano e gestiscono le risorse ([[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]], [[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]] (od [[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]), [[linee>>path:../input/hashphones.linee]], [[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]] e [[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]).
81 +* Configurano i processi di [[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]].
82 82  * Analizzano le performance generali.
83 -* Definiscono i parametri dei [[report (con #Phones Reporting Services)>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-reporting-services]]
83 +* Definiscono i parametri dei [[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]
84 84  
85 -Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#Phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
85 +Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con [[#phones Server>>path:#_Server_]], le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc.
86 86  
87 -Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#Phones Client>>path:../input/hashPhones.Phonesenterprise-client]].
87 +Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: [[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]].
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