Wiki source code of 02 - Struttura della Piattaforma
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| author | version | line-number | content |
|---|---|---|---|
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2.4 | 1 | {{box cssClass="floatinginfobox" title="**Sommario**" width="300px"}} |
| 2 | {{toc start=2 depth="3"/}} | ||
| 3 | {{/box}} | ||
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2.1 | 4 | |
| 5 | Un tipico sistema **#phones** è composto da un complesso di applicazioni software idealmente suddiviso in due aree: | ||
| 6 | |||
| 7 | * dispositivi client: | ||
| 8 | ** **#phones Client** | ||
| 9 | ** **PhoneBar** | ||
| 10 | * dispositivi server: | ||
| 11 | ** **#phones Server** | ||
| 12 | ** **Messenger** | ||
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2.10 | 13 | ** **Dialer** |
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2.1 | 14 | |
| 15 | Infine **#phones** prevede due categorie di utenti, ognuna delle quali assolve a compiti ed applicazioni specifiche: | ||
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| 17 | * **supervisori** | ||
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2.10 | 18 | * **operatori** |
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2.1 | 19 | |
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2.4 | 20 | === Dispositivi client === |
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2.1 | 21 | |
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2.4 | 22 | ==== #phones Client ==== |
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2.1 | 23 | |
| 24 | __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__ rappresenta l'interfaccia di configurazione e gestione di un contact center **#phones**. Con essa è possibile: | ||
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| 26 | * Operare sulle configurazioni di alto livello. | ||
| 27 | * Gestire, creare e mantenere i report attarverso __[[#phones Reporting Services>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Reporting]]__. | ||
| 28 | * Creare connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__. | ||
| 29 | * Definire ed attivare le modalità di logging e di backup dei database connessi alla funzione: __[[Logging>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Logging]]__. | ||
| 30 | * Creare, configurare ed amministrare le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, ossia gli elementi di base di un contact center #phones (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__): __[[Le risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__. | ||
| 31 | * Organizzare le relazioni tra le __[[risorse di #phones>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Risorse]]__, definire le sinergie ed organizzare le procedure di servizio, ovvero elaborare il **flusso della chiamata** o **call flow**: __[[Definizione del flusso di una chiamata>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#CallFlow]]__. | ||
| 32 | * Analizzare in tempo reale l'andamento delle attività del contact center: __[[Analisi e controllo delle prestazioni del contact center>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client#Prestazioni]]__. | ||
| 33 | |||
| 34 | Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. | ||
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2.4 | 35 | \\ |
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2.1 | 36 | |
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2.4 | 37 | ==== PhoneBar ==== |
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2.1 | 38 | |
| 39 | La __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__ costituisce lo strumento utilizzato dagli __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__ del contact center (__[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__) per gestire le chiamate __[[real-time>>path:../input/hashphones.glossario#real-time]]__ e __[[near-real-time>>path:../input/hashphones.glossario#near-real-time]]__ (inbound, trasferimenti, __[[outbound>>path:../input/hashphones.outbound]]__, chat, etc.). Per maggiori informazioni consultare il capitolo __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. | ||
| 40 | |||
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2.4 | 41 | === Dispositivi server === |
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2.1 | 42 | |
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2.4 | 43 | ==== #phones Server ==== |
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2.1 | 44 | |
| 45 | Costituisce il vero motore del sistema; è il dispositivo che governa le risorse del contact center (__[[agenti di #phones>>path:../input/hashphones.agenti]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__, __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__) e gestisce le chiamate. Le sue configurazioni sono manipolabili soltanto attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__, pertanto non è oggetto della presente guida. | ||
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2.4 | 46 | |
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2.1 | 47 | |
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2.4 | 48 | ==== Messenger ==== |
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2.1 | 49 | |
| 50 | Il __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__ è un'applicazione concepita per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici, o IVR (Interactive Voice Response)>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. Si compone di due moduli distinti: | ||
| 51 | |||
| 52 | * __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__: modulo per la creazione ed amministrazione delle configurazioni di __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__; le stesse funzioni, in modalità avanzata, sono altresì disponibili all'interno del __[[Call Designer>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-designer]]__ (__[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__). | ||
| 53 | * __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__: modulo per la creazione, configurazione ed amministrazione degli __[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__. | ||
| 54 | |||
| 55 | Per maggiori informazioni consultare i capitoli: | ||
| 56 | |||
| 57 | * __[[Messenger>>path:../input/hashphones.messenger]]__ | ||
| 58 | * __[[Messenger Configurator>>path:../input/hashphones.messenger-configurator]]__ | ||
| 59 | * __[[Messenger Monitor>>path:../input/hashphones.messenger-monitor-interfaccia]]__ | ||
| 60 | |||
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2.4 | 61 | ==== Dialer ==== |
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2.1 | 62 | |
| 63 | Il __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__ è un modulo concepito per la generazione delle __[[chiamate di outbound>>path:../input/hashphones.Outbound#_Introduzioneoutbound_]]__ create dai __[[servizi di outbound>>path:../input/hashphones.servizi#ServiziOutbound]]__ configurati su __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. | ||
| 64 | \\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo __[[Dialer>>path:../input/hashphones.dialer]]__. | ||
| 65 | |||
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2.4 | 66 | === Gli utenti === |
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2.1 | 67 | |
| 68 | Gli utenti di **#phones** sono divisi in due categorie: | ||
| 69 | |||
| 70 | * Operatori | ||
| 71 | * Supervisori | ||
| 72 | |||
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2.4 | 73 | ==== Operatori ==== |
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2.1 | 74 | |
| 75 | Rappresentano le risorse umane che interagiscono col sistema #phones attraverso la __[[PhoneBar>>path:../input/hashphones.phonebar]]__. Gestiscono le chiamate in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound); corrispondono sempre ad un __[[agente umano>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatore>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__). | ||
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2.4 | 76 | \\ |
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2.1 | 77 | |
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2.4 | 78 | ==== Supervisori ==== |
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2.1 | 79 | |
| 80 | I supervisori, attraverso __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__: | ||
| 81 | |||
| 82 | * Creano e gestiscono le risorse (__[[agenti sintetici>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteSintetico_]]__, __[[agenti umani>>path:../input/hashphones.agenti#_AgenteUmano_]]__ (od __[[operatori>>path:../input/hashphones.agenti#Operatore]]__), __[[linee>>path:../input/hashphones.linee]]__, __[[campagne di #phones>>path:../input/hashphones.campagne]]__ e __[[servizi di #phones>>path:../input/hashphones.servizi]]__). | ||
| 83 | * Configurano i processi di __[[call flow>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client-call-flow]]__. | ||
| 84 | * Analizzano le performance generali. | ||
| 85 | * Definiscono i parametri dei __[[report (con #phones Reporting Services)>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-reporting-services]]__ | ||
| 86 | |||
| 87 | Infine amministrano il sistema creando e gestendo le connessioni con __[[#phones Server>>path:#_Server_]]__, le licenze per i diversi moduli, i parametri di telefonia, etc. | ||
| 88 | \\Per maggiori informazioni, consultare il capitolo: __[[#phones Client>>path:../input/hashphones.phonesenterprise-client]]__. | ||
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2.9 | 89 | |
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2.1 | 90 | |
| 91 | |||
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2.9 | 92 |